2025年综合窗口岗位工作人员招聘考试笔试试题附答案

2025年综合窗口岗位工作人员招聘考试笔试试题附答案第一部分单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.综合窗口工作人员在接待群众时，若遇到方言沟通障碍，最合理的处理方式是（）。A.直接告知“请说普通话”B.请同事协助翻译，或使用文字交流工具C.让群众自行找翻译D.记录问题后转交后台处理2.根据《政务服务标准化管理办法（2024修订）》，综合窗口对即办件的办理时限要求是（）。A.当场办结B.1个工作日内C.3个工作日内D.5个工作日内3.某群众办理营业执照变更业务时，遗漏了法人身份证复印件，窗口人员应（）。A.拒绝受理并告知“材料不全，下次带齐再来”B.收下已提交材料，注明缺失项，允许群众3日内补交C.提供免费复印服务，协助群众联系法人获取电子版D.口头提醒后，要求群众自行解决4.以下不属于综合窗口“一次性告知”内容的是（）。A.办理所需全部材料清单B.材料格式及填写规范C.后台审批人员联系方式D.办理流程及时限5.窗口服务中，“首问负责制”的核心要求是（）。A.首位接待人员全程跟进直至问题解决B.首位接待人员只需指引到对应窗口C.首位接待人员记录问题后转交值班领导D.首位接待人员可拒绝解答非本窗口业务6.群众因材料错误被退回后情绪激动，工作人员应优先采取的措施是（）。A.解释政策规定，强调“按流程办事”B.安抚情绪：“您先别着急，我帮您核对哪里出错了”C.联系保安维持秩序D.告知“有意见可以去投诉”7.综合窗口推行“跨域通办”服务时，关键是要确保（）。A.窗口人员熟悉全国所有地区政策B.建立异地数据共享和协同办理机制C.增加窗口数量D.要求群众自行提交两地材料8.下列行为中，符合窗口服务礼仪的是（）。A.接听私人电话时让群众稍等B.与群众交流时保持目光平视，微笑点头C.群众咨询时边整理文件边回答D.群众离开时继续处理电脑数据不抬头9.根据《政务服务“好差评”管理规范》，群众主动要求现场评价但设备故障时，工作人员应（）。A.告知“设备坏了，无法评价”B.记录群众意见，事后补录系统C.引导群众通过线上渠道评价D.忽略群众诉求，继续办理业务10.某企业办理退税业务，系统显示数据异常，窗口人员应（）。A.告知企业“系统问题，等恢复了再来”B.联系后台技术人员核实，同时向企业说明情况并留联系方式C.自行调试系统，若无法解决则拖延办理D.要求企业提供纸质材料代替系统数据11.综合窗口“无差别受理”的核心是（）。A.所有业务由同一人办理B.打破部门界限，统一接收材料并按流程分发C.只受理简单业务，复杂业务转交专业窗口D.减少窗口数量，集中办理高频事项12.群众咨询“新生儿落户”流程，工作人员需重点说明的是（）。A.派出所办公时间B.所需材料（如出生证明、父母身份证等）及线上预约渠道C.户籍科科长姓名D.落户后的学区划分13.窗口服务中，“容缺受理”适用的情形是（）。A.群众故意隐瞒关键材料B.非核心材料缺失但可事后补交C.所有材料均可事后补交D.仅适用于企业业务14.工作人员发现群众提交的材料存在虚假信息，正确做法是（）。A.直接受理，由后台审批时处理B.当场指出，告知虚假材料的法律后果，并拒绝受理C.私下提醒群众修改后重新提交D.记录问题但继续办理，责任由审批部门承担15.为提升窗口服务效率，下列措施中最有效的是（）。A.增加窗口数量B.优化业务流程，推行“一表申请”“电子材料共享”C.要求工作人员加快打字速度D.限制群众咨询时间第二部分多项选择题（共10题，每题3分，共30分。多选、少选、错选均不得分）1.综合窗口工作人员需具备的核心能力包括（）。A.政策理解与解读能力B.跨部门沟通协调能力C.情绪管理与应急处理能力D.数据分析与系统操作能力2.下列属于窗口服务“文明用语”的有（）。A.“您需要办理什么业务？我来帮您”B.“这个不归我们管，去隔壁窗口”C.“材料齐全了，我马上为您办理”D.“抱歉让您久等了，现在为您处理”3.根据《政务服务便利化实施细则》，窗口服务应遵循的原则包括（）。A.依法合规B.高效便民C.公开透明D.区别对待（根据群众身份调整服务）4.群众办理业务时，工作人员需主动告知的内容有（）。A.办理进度查询方式B.咨询投诉渠道C.收费标准及依据D.后台审批人员个人隐私信息5.窗口服务中，可能引发群众不满的行为有（）。A.推诿责任：“这个问题我解决不了，别问我”B.耐心解释政策依据及办理流程C.态度冷漠，回答简短生硬D.主动帮助群众核对材料，标记易错点6.关于“电子证照应用”，正确的做法是（）。A.强制要求群众提供纸质证照B.优先调用电子证照库中的材料C.告知群众可通过“政务服务APP”下载电子证照D.电子证照与纸质证照具有同等法律效力7.综合窗口遇到“疑难复杂事项”时，处理流程包括（）。A.当场拒绝受理B.登记群众信息及诉求C.联系相关部门协同核实D.约定回复时限并反馈结果8.下列符合窗口服务着装规范的有（）。A.制服整洁无污渍B.佩戴夸张首饰C.工牌佩戴在左胸明显位置D.夏季穿拖鞋上岗9.为提升“适老化服务”水平，窗口可采取的措施有（）。A.提供大字版办事指南B.安排志愿者协助老年人操作自助设备C.简化流程，允许口头申请代替书面材料D.开通老年人优先办理通道10.窗口工作人员发现系统存在漏洞可能导致数据泄露时，应（）。A.立即停止使用该系统B.记录漏洞细节并上报技术部门C.自行尝试修复D.向群众隐瞒情况，继续办理业务第三部分判断题（共10题，每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）1.综合窗口工作人员可以拒绝解答非本部门业务咨询。（）2.群众因材料错误被退回时，工作人员只需说“材料错了，重填”。（）3.窗口服务中，“微笑服务”属于形式主义，关键是效率。（）4.容缺受理的材料补正期限一般不超过10个工作日。（）5.群众要求查阅自己的办理记录时，工作人员应拒绝，保护隐私。（）6.跨域通办业务中，可通过全国政务服务平台共享电子材料，无需群众重复提交。（）7.窗口工作人员可以在办公电脑上安装私人软件。（）8.遇到群众辱骂时，工作人员应保持冷静，避免冲突升级。（）9.所有政务服务事项都必须现场办理，不可线上申请。（）10.窗口服务评价结果仅用于考核个人，与团队无关。（）第四部分案例分析题（共2题，每题10分，共20分）案例1：张大爷（72岁）到综合窗口办理“退休人员医保待遇认定”，未带身份证原件，仅带了复印件，且忘记医保卡号。张大爷情绪着急：“我大老远坐公交来的，你们就不能通融一下？”问题：如果你是窗口工作人员，会如何处理？案例2：某企业办事员小李来办理“工业产品生产许可证”延续，提交材料后系统提示“企业存在环保处罚记录未处理”，无法受理。小李表示：“处罚已经整改完成，但系统没更新，我们急着签合同，你们先受理吧！”问题：请说明处理步骤及沟通要点。第五部分情景模拟题（10分）模拟与一位因“社保缴费记录缺失”前来咨询的群众对话（要求体现安抚情绪、核实信息、指引解决三步，对话不少于5轮）。参考答案第一部分单项选择题1.B2.A3.C4.C5.A6.B7.B8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.B15.B第二部分多项选择题1.ABCD2.ACD3.ABC4.ABC5.AC6.BCD7.BCD8.AC9.ABD10.AB第三部分判断题1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×第四部分案例分析题案例1参考答案：（1）安抚情绪：“大爷您别急，慢慢说，我帮您想办法。”（2分）（2）核实需求：确认张大爷是否携带其他有效证件（如社保卡、老年证），或是否有家人能通过手机发送身份证照片。（3分）（3）灵活处理：若无法提供原件，告知“根据规定需要原件核对，但您可以用手机登录‘XX政务APP’，通过‘电子身份证’功能调取，我帮您操作”；若电子身份证也无法使用，登记张大爷信息，说明“您今天先回去，明天带原件来，我帮您优先办理”，并留下窗口电话方便咨询。（3分）（4）适老化关怀：递温水，提醒“下次来可以让家人陪您，或者打电话预约，我们有老年人绿色通道”。（2分）案例2参考答案：处理步骤：（1）核实信息：登录政务服务平台核查企业环保处罚记录状态，确认是否已整改（需查看处罚决定书、整改验收报告等材料）。（3分）（2）解释政策：“小李，根据《工业产品生产许可证管理条例》，存在未处理的行政处罚记录需先完成整改并公示，系统才能解除限制。您提供的整改材料需要同步推送至监管系统，我们可以帮您联系环保部门确认进度。”（3分）（3）协同解决：联系环保部门核实整改情况，若属实，协调其更新系统状态；若未完成整改，告知“需要补充整改证明，我们可以帮您对接环保窗口，加快办理”。（3分）（4）留痕反馈：记录企业诉求，承诺“2个工作日内反馈系统更新结果”，并提供联系方式。（1分）第五部分情景模拟题（示例）群众（着急）：“同志，我查了社保APP，发现2024年11月的缴费记录没了，这影响我买房贷款啊！”工作人员（微笑，前倾身体）：“您先别着急，我帮您仔细查查。请问您是用身份证号登录的吗？”（安抚情绪）群众：“是的，登了好几次，都显示11月没交。我明明每个月都扣钱了！”工作人员：“那我们一起核对下。您带社保卡了吗？我用窗口系统帮您查。”（核实信息，取出社保卡刷卡）