2026年烟草销售（客户接待）试题及答案

2026年烟草销售（客户接待）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：以下每题有四个选项，其中只有一个选项是正确的，请将正确选项的字母填在括号内。(总共10题，每题3分)w1.当有客户进入烟草销售店铺时，作为销售人员首先应该（）A.热情地打招呼，询问需求B.继续整理货架，等客户询问C.观察客户穿着，判断消费能力D.打电话给上级汇报有新客户w2.客户询问某种烟草产品价格时，正确的回答方式是（）A.含糊地说个大概价格B.直接告知价格，并介绍相关优惠活动C.先反问客户预算，再告知价格D.让客户自己看价签w3.对于对烟草产品不太了解的客户，应该（）A.简单介绍几种畅销产品就好B.详细介绍各类烟草产品的特点、口味、价格等C.只介绍高档产品D.让客户自己去尝试不同产品w4.当客户对某款烟草产品提出质量疑问时，销售人员应（）A.坚决否认产品有问题B.耐心倾听，解释原因，并提供相关证明C.让客户找厂家D.推荐其他产品替代w5.客户要求试用烟草产品时，销售人员应（）A.拒绝，怕客户弄坏产品B.同意，但要在旁边适当介绍使用方法C.同意，让客户随意试用D.先给客户一小部分，让其带走试用w6.与客户交流时，关于烟草行业政策的话题，正确做法是（）A.尽量避免提及，以免引起客户反感B.详细且准确地向客户解读C.只说对客户有利的政策部分D.等客户主动询问时再回答w7.若客户购买烟草产品后，发现有破损，回来要求处理，销售人员应（）A.指责客户自己不小心B.马上道歉，给予更换或补偿C.表示这不是自己的责任，不管D.让客户下次注意w8.当客户询问店铺是否有新品烟草时，销售人员应（）A.说有，但具体新品情况不清楚B.详细介绍新品的特点、优势等C.告知客户新品到货时间不确定D.推荐其他老款产品替代新品w9.客户询问能否送货上门，销售人员应（）A.一口拒绝，说没有这个服务B.询问客户地址和购买量，判断是否符合送货条件后再答复C.答应客户任何要求都送货D.让客户自己想办法拿w10.客户对烟草产品包装提出特别要求时，销售人员应（）A.表示无法满足，按常规包装B.记录下来，反馈给上级看是否能解决并及时回复客户C.敷衍客户说会考虑D.推荐其他有类似包装的产品第II卷（非选择题共70分）w11.简答题（15分）答题要求：请简要回答以下问题。请简述在接待客户过程中，如何做到有效倾听客户需求？w12.分析题（20分）答题要求：分析以下案例，并回答问题。案例：一位客户来到店铺，想买一款价格适中且口感好的烟草产品。销售人员一开始推荐了一款价格较高的产品，客户表示价格超出预算。之后销售人员又推荐了一款价格较低的，但客户觉得口感可能不太好。最后客户有些不耐烦，准备离开。问题：请分析销售人员在这个案例中存在哪些问题？应该如何改进？w13.材料题（15分）材料：在烟草销售中，经常会遇到不同类型的客户。有的客户比较注重品牌，认为大品牌质量更可靠；有的客户关注价格，希望能买到性价比高的产品；还有的客户看重口味，只选择自己喜欢的口味的烟草。答题要求：请根据上述材料，谈谈如何针对不同类型的客户进行接待和销售？w14.论述题（20分）答题要求：请论述客户接待在烟草销售中的重要性，并举例说明。w15.实践题（20分）答题要求：假设你在烟草销售店铺接待一位新客户，客户表示想买一款适合送礼的烟草产品，预算在500元左右，对口味没有特别要求。请描述你会如何接待这位客户，包括介绍产品、推荐理由等。答案：w1.Aw2.Bw3.Bw4.Bw5.Bw6.Bw7.Bw8.Bw9.Bw10.Bw11.要做到有效倾听客户需求，首先要专注于客户讲话，眼神交流并适当点头表示理解。不打断客户，让其完整表达想法。及时给予回应，用简短语言确认客户意思。同时要站在客户角度理解需求，捕捉关键信息，为后续推荐产品等提供准确依据。w12.问题：没有准确把握客户预算和口感需求，推荐产品不合适，导致客户不耐烦。改进：先认真询问客户预算和对口感的期望，根据实际情况精准推荐价格适中且口感符合要求的产品。w13.对于注重品牌的客户，着重介绍知名品牌烟草的优势和品质保证；针对关注价格的客户，详细对比不同价格产品的性价比；面对看重口味的客户，提供多种口味产品供其品尝并介绍特点，满足不同类型客户需求，提高销售成功率。w14.客户接待在烟草销售中至关重要。良好的接待能给客户留下好印象，增加客户好感度。比如客户进店热情接待，会让客户更愿意停留和交流，从而更有可能达成交易。能及时了解客户需求，像客户询问某款产品，通过接待交流掌握其具体需求，进而精准推荐产品，提高销售效率和客户满意度。w15.您好，欢迎您来选购适合送礼的烟草产品。根据您的预算和需求