2025年中职航空服务（客舱服务规范）试题及答案

2025年中职航空服务（客舱服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)1.客舱服务中，乘务员与乘客交流时，应保持的微笑幅度是（）A.微微上扬嘴角B.露出牙齿C.嘴角上扬15度左右D.嘴角上扬30度左右2.客舱安全演示时，乘务员应站在客舱的（）位置。A.过道中间B.靠窗一侧C.靠近紧急出口D.客舱前部3.当乘客提出特殊饮食需求时，乘务员应在（）分钟内给予回应。A.5B.10C.15D.204.客舱内的温度一般保持在（）摄氏度为宜。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-265.为乘客提供毛毯时，应将毛毯的（）朝向乘客。A.毛边B.光边C.无所谓D.随意放置6.客舱服务中，乘务员应避免使用的手势是（）A.手掌向上邀请乘客B.手指并拢指示方向C.用手指指向乘客D.手臂自然摆动7.当遇到颠簸时，乘务员应提醒乘客（）A.系好安全带B.不要惊慌C.抱紧行李D.以上都是8.客舱内的灯光亮度应根据（）进行调节。A.飞行阶段B.乘客需求C.乘务员喜好D.机长指示9.为乘客提供饮品时，应先递上（）A.水杯B.饮品单C.纸巾D.小吃10.客舱服务结束后，乘务员应（）A.立即休息B.整理客舱C.与乘客聊天D.等待下一次航班第II卷（非选择题，共70分）（一）填空题（共20分）答题要求：请在横线上填写正确答案。(总共10空，每空2分)1.客舱服务的宗旨是____________________。2.乘务员在客舱内行走时，步伐应____________________。3.客舱安全设备包括____________________、____________________等。4.为乘客提供餐饮服务时，应遵循____________________的原则。5.当遇到乘客突发疾病时，乘务员应立即____________________。（二）简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，条理清晰。(总共4题，每题5分)1.简述客舱服务中如何进行乘客信息收集？2.客舱内如何进行卫生清洁与维护？3.请说明乘务员在客舱安全管理中的职责。4.当遇到恶劣天气时，客舱服务需要注意哪些方面？（三）案例分析题（共15分）答题要求：阅读案例，分析问题并回答。某航班飞行过程中，一位乘客突发呕吐，弄脏了客舱地面和周围座椅。乘务员小李迅速采取了以下措施：首先，安抚乘客情绪，让其保持冷静；然后，拿来清洁用品，对呕吐物进行清理；接着，为乘客提供了毛毯和饮用水，缓解其不适。清理过程中，小李动作迅速且专业，尽量减少对其他乘客的影响。请分析小李的做法是否得当，并说明理由。(15分)（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读材料，分析问题并回答。材料：在一次航班飞行中，乘务员小王注意到一位老年乘客神情紧张，不时看向窗外。小王主动上前询问，得知老人因第一次乘坐飞机，对飞行安全有些担心。小王耐心地向老人解释了飞机的安全性能、飞行原理以及飞行过程中的安全保障措施，还分享了一些飞行中的小常识，逐渐缓解了老人的紧张情绪。飞行过程中，小王还不时关注老人的情况，为老人提供了贴心的服务。请分析小王的行为体现了哪些客舱服务规范？(10分)（五）写作题（共5分）答题要求：根据所给主题，写一篇短文，字数在200字左右。主题：我对客舱服务的理解与认识答案：第I卷1.D2.C3.B4.C5.B6.C7.D8.A9.B10.B第II卷（一）填空题1.以乘客为中心，提供优质、安全、舒适的服务2.轻盈、稳健3.安全带、氧气面罩等（答案不唯一）4.先女后男、先老后少等5.通知机长，并提供必要的急救帮助（二）简答题1.通过与乘客交流、观察乘客行为等方式收集乘客的基本信息、特殊需求等。2.定期对客舱进行全面清洁，包括地面、座椅、卫生间等，及时清理垃圾和污渍。3.负责客舱安全设备的检查与讲解，确保乘客正确使用，保障飞行安全。4.加强对乘客的安全提示，关注飞机颠簸等情况，确保乘客安全。（三）案例分析题小李的做法得当。理由如下：首先安抚乘客情绪，避免其过度紧张；迅速清理呕吐物，保持客舱卫生；为乘客提供毛毯和饮用水缓解不适，考虑周到；且尽量减少对其他乘客影响，动作专业，符合客舱服务规范中处理突发情况的要求，展现了良好的应急处理能力和服务意识。（四）材料分析题小王主动询问老年乘客情况，体现了主动关心乘客需求的规范；耐心解释飞行安全知识等，展现了专业且细致的服务态度，符合为乘客提供准确信息的规范；不时关注老人并提供贴心服务，践行了持续关注乘客、提供周到服务的规范。（五）写作题示例：客舱服务是航空旅行中至关重要的环节。它不仅要保障乘客的安全，还要提供舒适的体