办税服务制度规范

PAGE办税服务制度规范一、总则（一）目的为了规范办税服务行为，提高办税服务质量和效率，优化税收营商环境，保障纳税人合法权益，依据国家税收法律法规及相关政策规定，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本公司/组织内所有涉及办税服务的部门、岗位及工作人员，包括但不限于办税服务厅、税源管理部门、纳税服务热线等直接面向纳税人提供服务的环节。（三）基本原则1.依法办税原则：严格按照国家税收法律法规及相关政策规定办理各项涉税业务，确保办税服务合法合规。2.优质服务原则：以纳税人需求为导向，不断优化办税流程，提高办税效率，为纳税人提供优质、高效、便捷的办税服务。3.公开公正原则：办税服务事项、流程、标准等信息应全面公开，确保纳税人知情权；在办税过程中应公正执法，平等对待所有纳税人。4.信息化支撑原则：充分利用现代信息技术手段，推进办税服务信息化建设，提高办税服务智能化水平，为纳税人提供多样化的办税渠道。二、办税服务内容（一）税务登记1.负责受理纳税人设立、变更、注销税务登记申请，审核相关资料，按照规定程序办理登记手续，并及时将登记信息传递给相关部门。2.对纳税人提交的税务登记证件遗失补办申请进行审核，符合条件的及时予以补办。3.定期对税务登记信息进行清理和维护，确保登记信息的准确性和完整性。（二）纳税申报1.辅导纳税人正确填写各类纳税申报表及附列资料，解答纳税人在申报过程中遇到的问题。2.受理纳税人通过网上申报、上门申报等方式提交的纳税申报资料，对申报数据进行逻辑审核，发现问题及时通知纳税人更正。3.负责征收税款、滞纳金、罚款等各项非税收入，并按照规定办理税款缴库手续。（三）发票管理1.负责发票的领购、开具、缴销、代开等业务的办理，严格按照发票管理规定审核发票使用情况。2.对纳税人申请领用发票的资格进行审核，核定发票种类、数量和开票限额，发放发票领购簿。3.开展发票检查工作，打击发票违法违规行为，维护发票管理秩序。（四）税收优惠办理1.宣传税收优惠政策，辅导纳税人了解税收优惠政策内容和申请条件。2.受理纳税人税收优惠申请，审核相关资料，对符合条件的及时办理备案或审批手续，并落实税收优惠政策。3.对已享受税收优惠的纳税人进行跟踪管理，确保税收优惠政策执行到位。（五）税务咨询与投诉处理1.通过纳税服务热线、办税服务厅咨询窗口、网络平台等渠道，为纳税人提供税收政策法规、办税流程等方面的咨询服务。2.及时受理纳税人的纳税服务投诉，对投诉事项进行调查核实，按照规定程序处理投诉，并将处理结果反馈给纳税人。三、办税服务流程（一）业务受理1.办税服务厅工作人员在受理纳税人办税事项时，应首先对纳税人提交的资料进行初审，检查资料是否齐全、符合法定形式。2.对资料齐全、符合法定形式的，予以受理，并向纳税人出具受理通知书；对资料不齐全或不符合法定形式的，应当一次性告知纳税人需要补正的资料内容。（二）审核审批1.受理后的办税事项，按照规定的审核审批流程进行流转。审核人员应认真审核相关资料和信息，核实业务的真实性、合法性和准确性。2.对于需要审批的事项，审批人员应严格按照审批权限和程序进行审批，签署审批意见。（三）办理反馈1.经审核审批通过的办税事项，按照规定的办理程序及时办理，并向纳税人反馈办理结果。办理结果可以通过办税服务厅公告栏、短信、电话、网络平台等方式告知纳税人。2.对于办理结果为不予批准或需要补正资料的，应向纳税人说明理由，并提供相关政策依据和操作指引。四、办税服务厅管理（一）人员管理1.办税服务厅工作人员应具备良好的职业道德和专业素养，熟悉税收法律法规和办税业务流程。2.定期组织办税服务厅工作人员参加业务培训和考核，提高工作人员的业务水平和服务能力。3.建立健全办税服务厅工作人员岗位责任制，明确各岗位的职责和工作要求，加强对工作人员的日常管理和监督。（二）环境管理1.办税服务厅应设置合理的功能区域，包括办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区等，为纳税人提供舒适、便捷的办税环境。2.办税服务厅应配备必要的办公设备、办税设施和服务用品，如计算机、打印机、复印机、自助办税终端、桌椅、饮水机、纸笔等，确保设备正常运行，用品充足供应。3.保持办税服务厅环境整洁、卫生，定期进行清扫和消毒，营造良好的办税氛围。（三）秩序管理1.制定办税服务厅秩序管理制度，引导纳税人有序办税，维护办税服务厅正常工作秩序。2.加强办税服务厅安全保卫工作，配备必要的安全设施，确保纳税人及工作人员的人身和财产安全。3.对于办税服务厅内出现的突发事件，应制定应急预案，及时妥善处理，保障办税服务厅工作的正常开展。五、信息化建设与应用（一）办税服务信息化平台建设1.按照国家税务总局信息化建设要求，建设和完善本公司/组织的办税服务信息化平台，实现办税服务事项的网上受理、审核审批、办理反馈等功能。2.加强信息化平台与金税三期系统、增值税发票管理新系统等税务总局核心征管系统的对接，确保数据实时传输和共享。（二）自助办税设备应用1.在办税服务厅及其他合适场所配备自助办税终端设备，如自助办税机、发票发售机、自助代开发票机等，方便纳税人自助办理涉税业务。2.加强对自助办税设备的日常维护和管理，确保设备正常运行。同时，为纳税人提供操作指引和培训，帮助纳税人熟悉自助办税流程。（三）移动办税应用推广1.积极推广移动办税应用，如手机办税APP、微信公众号办税等功能，让纳税人可以随时随地办理涉税业务。2.及时更新移动办税应用的功能和内容，优化用户体验，提高纳税人的使用满意度。六、监督与考核（一）内部监督1.建立健全办税服务内部监督机制，加强对办税服务全过程的监督检查。通过业务复查、数据分析、视频监控等方式，及时发现和纠正办税服务中存在的问题。2.定期对办税服务厅工作进行巡查，检查工作人员的服务态度、业务操作、工作纪律等情况，发现问题及时督促整改。（二）纳税人监督1.畅通纳税人监督渠道，通过设立意见箱、公布投诉举报电话、开展纳税人满意度调查等方式，广泛收集纳税人的意见和建议。2.对纳税人反映的问题及时进行处理和反馈，将纳税人监督结果纳入办税服务质量考核体系。（三）考核评价1.制定办税服务质量考核评价指标体系，对办税服务厅、税源管理部门、纳税服务热线等部门及工作人员的办税服务质量进行量化考核。2.考核评价结果与工作人员的绩效挂钩，对办税服务质量优秀的部门和个人进行表彰奖励，对存在问题的部门和个人进行批评教育和责任追究。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织办税服务人员参加税收业务培训，培训内容包括税收法律法规、办税业务流程、信息化应用等方面，不断提高办税服务人员的业务水平和综合素质。2.根据税收政策法规的变化和办税业务的调整，及时开展针对性培训，确保办税服务人员准确掌握最新政策和业务要求。3.鼓励办税服务人员参加各类业务竞赛和学习交流活动，拓宽视野，提升业务能力。（二）宣传1.制定税收宣传工作计划，通过办税服务厅公告栏、宣传资料、网络平台、新闻媒体等多种渠道，广泛宣传税收法律法规、税收政策、办税流程等内容，提高纳税人的税法遵从度和办税能力。2.针对新出台的税收政策和办税业务变化，及时开展专题宣传活动，确保纳税