2026年京东慧采自营供应商厂直业务考试答案及题库

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售后满意度计算公式:(非常满意+满意）/评价量，其中评价量是（

）？

√A

非常满意+非常不满意B

非常满意+满意+不满意+非常不满意C

非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意D

以上都不是正确答案：C12

厂家直送时效模板维护分为哪两种类型（）？

×A

小件时效模板和中件时效模板B

中小件时效模板和大件时效模板C

基础时效模板和特殊时效模板D

日常时效模板和大促时效模板正确答案：B13

厂商直送商家业务问题咨询入口是（）？

√A

咚咚联系京东客服B

升级京东C

VC系统售后客服商家支持团队D

都可以正确答案：C14

处理时效达标率是(

)？

√A

80%B

88%C

90%D

95%正确答案：C三包规定是产品自售出之日起7日内，商品发生质量问题，消费者可以选择()？A退货B

退货、换货C

退货、换货、维修D

换货或维修15

服务单规范达标率是(

)？

√A

80%B

88%C

90%D

95%正确答案：D16

审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？

√A

80%；80%B

88%；85%C

90%；85%D

95%；90%正确答案：C17

取消厂直模式的供应商，须满（）个月后才可再申请入驻厂直模式？

√A

3B

4C

5D

6正确答案：D18

在考核周期内，京东在（）内对供应商服务水平进行检查，若供应商提供的商品发货和售后服务无法达到服务指标，京东有权对供应商做相应整改及处理通知，处理方式包括但不限于：警告、培训考试、降权、收取违约金等？

√A

每个自然周B

每两个自然周C

每个自然月D

每两个自然月正确答案：A19

在12个自然月内，供应商的发货或售后考核指标累计（）次不达标，供应商将取消厂直模式资格，12个自然月从供应商签署合同起始月份计算？

√A

2B

3C

4D

5正确答案：B1

题目：以下关于客户转接的描述正确的是A

客户转接时一定要征得客户同意后才可以进行转接B

遇到情绪客户搞不定时可以进行转接C

客服转接的快捷键为Ctrl+RD

遇到疑难客户处理不了只能转接给组长处理正确答案：["A","B","C"]本题考核客服是否掌握可以转接的相关内容，D项错误，遇到疑难问题除了可以转接给组长也可以咨询他人或者转接给资深客服，故选择ABC2

题目：自营商家发放的赠品通常可以分为哪几个大类？A

实物赠品B

服务赠品C

京东E卡D

试用装正确答案：["A","B","C"]3

题目：客户购买商品是大家电，支持开箱验货，问题表示商品打开就是破损的，需要办理售后换货，客服处理正确的是？A

京东配送师傅或京东/京东商家安装师傅上门的，工单大家电核实开箱现场情况进行处理B

工单属实的按7退15换政策审核C

工单核实不属实的评估特殊退换方案、婉拒或补偿留用直接拒绝客户不支持办理，如客户不接受，升级处理正确答案：["A","B","C"]4

题目：以下属于需外呼类型的有？A

审核结果与客户期望不一致B

审核客户发货、客户送货C

误购（7天无理由退货）D

服务单重复提交正确答案：["A","B","C","D"]本题考核客服对服务单需外呼类型的认知。服务单需外呼类型包括：审核关闭/取消、审核结果与客户期望不一致、审核客户发货、客户送货、误购（7天无理由退货）、转待客户反馈、审核原因为其他、商品损坏（原物流损）、配送驳回、退款差异、软性故障、不符合政策、问题描述不清晰、服务单重复提交、用户要求、商品降价。故全选5

题目：如何改善客服的催拍方式？A

提高催拍跟进的认知B

强化催拍跟进的意识C

习惯催拍跟进的动作D

只发送催拍的话术正确答案：["A","B","C"]1

题目：客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（）A

咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务B

我的-安装维修C

我的-客户服务D

//正确答案：A2

题目：京东“服务单场景”中的“场景”指的是什么？A

售后服务单流程B

客户在购买过程中的服务体验C

京东为单个客户提供的特定服务D

京东提供的维修E

安装F

调试等多项服务的单次场景正确答案：D京东“服务单场景”中的“场景”指的是京东在为客户提供服务时所涉及的情境和背景，例如维修@安装@调试等多项服务的单次场景。因此，选项D是正确的3

题目：售前咨询在线要求时间段是？A

7—23点B

9—21点C

8—24点D

8—22点正确答案：C4

题目：针对顾客迟迟没发货的问题，客服安抚后需要做什么动作？A

解释原因B

继续安抚C

提供解决方案D

落实顾客处理方案正确答案：A5

题目：商品一直未配送，客户进线催单，客服通过“客服助手-客户&订单-物流信息-预计送达时间”判断是否超期后，正确的处理思路是（）A

如已超期，告知客户订单状态，建议客户耐心等待，不做其他操作B

如已超期，根据物流信息告知客户目前订单状态，致歉，安抚客户耐心等待，同时工单对应节点催促送货C

如已超期，直接引导客户建议咨询京东客服D

//正确答案：B6

题目：客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？A

无需联系，直接审核退换货B

咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C

全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新正确答案：A7

题目：客户咨询商品收到不是自己买的商品，买的是A收到是B，客户申请退换，以下客服人员做法错误的是？A

联系客户核实快递面单信息是否正确B

如不是此订单快递，引导客户联系配送查找正确快递包裹（客服同时发起工单至京东物流配送部核实）C

直接审核退换货或升级处理如快递无误，引导客户上传照片，如不同意则不强制上传正确答案：C8

题目：增值税专用发票开具时间为订单完成后的（）A

24小时（月初1-6号48小时内）B

1个工作日C

2个工作日D

3个工作日正确答案：D9

题目：以下哪个选项最能描述京东评价对卖家的价值呢？A

增加销量B

提升品牌形象C

节省营销成本D

提高产品和服务水平正确答案：D京东评价对卖家的价值主要体现在提高产品和服务水平上。通过消费者评价，商家可以了解到产品的不足和消费者的需求，从而改进产品和服务，提高用户体验。在这个过程中，商家的产品和服务水平得到了提高，进一步吸引了更多的消费者，形成良性循环。因此