公共交通服务质量评估制度

公共交通服务质量评估制度公共交通服务质量评估制度第一章总则第一条制度制定的政策依据与目的本制度依据《中华人民共和国公共交通法》《城市公共交通客运管理规定》《公共电汽车客运服务规范》（GB/T35273-2017）等行业法律法规及集团母公司《关于全面加强企业内部控制管理的指导意见》等相关规定制定。为规范公共交通服务质量管理，防控服务风险，提升乘客满意度，促进企业可持续发展，特制定本制度。企业内部管理需求表明，当前服务投诉频发、安全隐患突出、资源配置不均等问题亟需通过制度化手段解决，本制度旨在通过标准化流程、明确化职责、系统化管控，实现服务质量的全面优化。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属运营单位、子公司及全体员工，涵盖公共交通服务全流程，包括但不限于线路规划、车辆运营、场站管理、服务人员行为、应急响应、投诉处理等环节。本制度同时适用于公司所有业务覆盖区域，包括城市公交、城际公交、旅游客运、定制公交等多元化公共交通服务场景。第三条核心术语定义（一）“XX专项管理”指企业围绕特定业务领域，通过制度设计、流程优化、风险防控、考核评估等手段，实现系统性规范管理的活动，本制度中的“XX”为“公共交通服务质量”。（二）“XX风险”指在公共交通服务过程中可能引发乘客投诉、安全事故、品牌声誉受损等不利后果的潜在因素，包括操作风险、管理风险、合规风险等。（三）“XX合规”指企业及其员工在服务运营、管理决策、日常行为中严格遵守法律法规、行业规范、企业内部制度的行为表现。（四）“服务质量评估”指通过标准化指标体系，对公共交通服务的安全性、可靠性、舒适度、便捷性、文明程度等维度进行系统性评价的过程。第四条专项管理的核心原则（一）全面覆盖原则：评估范围覆盖所有服务环节与场景，确保无死角管理。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门的评估职责，确保责任可追溯。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，优先管控重大服务缺陷。（四）持续改进原则：通过动态评估结果优化管理措施，形成闭环提升。（五）乘客导向原则：以乘客需求为核心，优化服务体验。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人对公共交通服务质量评估工作负总责，负责审批评估制度、重大风险处置方案及年度管理目标。分管领导为直接责任人，负责统筹日常管理、资源配置及考核督导。第六条专项管理领导小组设立“公共交通服务质量评估领导小组”，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括运营、技术、人力资源、财务、合规等部门负责人。领导小组职能包括：（一）统筹制定与修订评估制度，协调跨部门协作。（二）审批重大服务质量问题的处置方案及资源投入计划。（三）监督评估结果应用，推动服务改进措施落地。第七条领导小组下设办公室办公室设在运营管理部，由部门负责人兼任办公室主任，负责：（一）组织评估方案的实施与数据收集。（二）协调专责部门与业务单位的工作对接。（三）定期汇总评估报告，向领导小组汇报。第八条牵头部门职责（运营管理部）（一）牵头制定评估指标体系与实施细则。（二）负责日常投诉数据统计与分析，识别服务短板。（三）组织开展服务质量标杆评选与经验推广。第九条专责部门职责（合规风控部）（一）审核评估制度的合规性，监督流程执行。（二）评估违规行为的处罚标准，出具风险预警。（三）参与重大投诉事件的合规调查与整改跟踪。第十条业务部门/下属单位职责（一）城市公交公司：落实线路服务质量自查，每月提交评估报告。（二）车辆维修厂：确保车辆技术状态达标，配合事故责任认定。（三）场站管理单位：加强候车区秩序维护，记录乘客特殊需求反馈。第十一条基层执行岗责任（一）驾驶员：遵守服务规范，主动记录乘客投诉，及时上报异常情况。（二）调度员：监控车辆运行轨迹，协调突发事件处置。（三）客服人员：规范受理投诉，确保信息准确传递至责任单位。第三章专项管理重点内容与要求第十二条线路规划与优化（一）合规标准：依据乘客出行大数据及社区反馈，科学设置线路，每年开展一次覆盖度与便捷性评估。（二）禁止行为：严禁擅自缩短或取消线路运营，需调整的须按程序报批。（三）风险防控：重点关注高峰时段运力不足、偏远区域覆盖不足等问题。第十三条车辆运营管理（一）合规标准：车辆应每半年进行一次全面技术检测，故障率控制在0.5%以下。（二）禁止行为：严禁超载运行、疲劳驾驶，驾驶员连续驾驶时间不得超过4小时。（三）风险防控：重点监控车辆轮胎磨损、制动系统等关键部件。第十四条场站服务规范（一）合规标准：候车区应配备遮阳/雨棚、实时公交屏，投诉箱设置密度不低于每站点1个。（二）禁止行为：严禁工作人员对投诉采取回避或推诿态度。（三）风险防控：加强场站消防设施巡检，每季度组织一次应急演练。第十五条服务人员行为管理（一）合规标准：驾驶员应使用标准文明用语，着装整洁，服务评分季度平均分不低于90分。（二）禁止行为：严禁与乘客发生争执、泄露乘客隐私。（三）风险防控：建立服务行为视频监控，异常行为自动报警。第十六条应急响应机制（一）合规标准：遇突发事件（如恶劣天气、设备故障），应在30分钟内启动应急预案。（二）禁止行为：严禁未报告擅自停运或绕行。（三）风险防控：针对自然灾害、群体性事件制定专项预案。第十七条投诉处理与改进（一）合规标准：投诉应在24小时内响应，7日内办结，重大投诉须上报领导小组。（二）禁止行为：严禁对投诉人进行“有偿息事”处理。（三）风险防控：对重复投诉集中的线路进行专项整改。第十八条价格与服务匹配性（一）合规标准：票价调整需经物价部门备案，并与服务成本变化同步。（二）禁止行为：严禁虚列成本提高票价。（三）风险防控：建立乘客满意度与票价弹性挂钩机制。第十九条跨部门协同流程（一）合规标准：涉及运营与维修部门的协作，通过“故障上报-响应派工-结果反馈”闭环管理。（二）禁止行为：严禁部门间推诿责任。（三）风险防控：建立协同考核机制，未按时响应的单位扣除绩效。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制（一）每年6月30日前，牵头部门汇总法规政策变化及业务需求，提出修订建议。（二）修订稿经领导小组审议通过后，自发布之日起30日内组织培训。第十三条风险识别预警机制（一）运营管理部每季度开展风险排查，重点监控投诉量骤增线路。（二）合规风控部对高风险行为发布预警通知，要求3日内整改。第十四条合规审查机制（一）新线路开通需经服务质量评估前置审查，未经审查不得投入运营。（二）合同签订前，合规部门必须审核服务承诺条款。第十五条风险应对机制（一）一般风险由业务单位自行处置，重大风险需上报领导小组成立专项工作组。（二）应急响应流程：发现→上报→处置→复盘，全程记录存档。第十六条责任追究机制（一）违反本制度的行为，视情节轻重扣减绩效、通报批评或纪律处分。（二）年度考核中，连续两次评估不合格的部门负责人将调岗。第十七条评估改进机制（一）每年12月31日前，运营管理部提交年度评估报告，包括指标达成率与改进措施。（二）对评估结果排名后20%的线路，限期整改或取消运营资格。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障（一）各级领导干部须签署“服务质量责任书”，明确年度目标。（二）领导小组每季度召开例会，通报评估进展。第十九条考核激励机制（一）将服务评分纳入部门年度评优，占比不低于30%。（二）设立“服务明星奖”，奖励季度评分前10%的驾驶员。第二十条培训宣传机制（一）管理层参加合规履职培训，每年不少于8学时。（二）一线员工每月接受操作规范考核，不合格者强制补训。第二十一条信息化支撑（一）开发“服务质量智能管控平台”，实现投诉自动分类、风险实时监控。（二）通过车载GPS数据优化调度算法，降低准点率考核不合格率。第二十二条文化建设（一）每半年出版《服务质量蓝皮书》，收录优秀案例。（二）组织“乘客体验日”，邀请市民参与服务满意度测评。第二十三条报告制度（一）风险事件报告：重大投诉须在2小时内上报至领导小组。（二）年度报告：次年3月31日前提交完整评