公共交通服务质量投诉调查处理制度

公共交通服务质量投诉调查处理制度公共交通服务质量投诉调查处理制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《城市公共汽车客运管理办法》《城市出租汽车客运管理办法》等国家及行业相关法律法规制定，同时参照集团公司《内部控制管理办法》及母公司《风险管理与合规管理指引》的总体要求。为有效防控公共交通服务过程中的服务质量风险，规范投诉处理业务流程，提升服务标准化水平，保障乘客合法权益，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，以及所有涉及公共交通服务业务的场景，包括但不限于城市公共汽车、城市出租汽车、轨道交通及其他公共交通方式的运营服务环节。本制度明确了服务质量投诉的受理、调查、处理、反馈及持续改进的全流程管理要求，所有参与公共交通服务业务的相关方均须严格遵守。第三条核心术语定义1.服务质量投诉专项管理：指公司为规范和管理公共服务过程中产生的乘客投诉，建立系统化的受理、调查、处理、反馈和持续改进机制，以预防服务质量风险、提升服务满意度为目标的管理活动。2.服务质量风险：指在公共交通服务过程中可能出现的、导致乘客合法权益受损或企业形象受损的不确定性事件，包括但不限于服务不规范、设施故障、信息不透明、态度不文明等情况。3.合规处理：指在投诉处理过程中，严格遵循国家法律法规、行业标准及公司内部管理制度，确保处理程序合法、处理结果合理、处理方式合规的管理行为。4.持续改进机制：指通过投诉数据分析、服务评估、制度优化等手段，不断完善服务质量管理体系，预防同类问题再次发生的管理机制。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖原则：确保所有公共交通服务场景、所有服务环节、所有服务人员均纳入服务质量投诉管理范围，实现投诉处理的系统化、标准化。2.责任到人原则：明确各层级、各部门、各岗位在投诉处理过程中的具体职责，建立清晰的权责体系，确保每项投诉都有专人负责、专项处理。3.风险导向原则：重点关注重大、群体性投诉及可能引发重大舆情的事件，优先资源投入，优先处理可能造成严重后果的风险点。4.持续改进原则：通过投诉数据分析、服务评估及制度优化，不断完善服务质量管理体系，实现服务质量的螺旋式上升。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为本单位服务质量投诉专项管理工作的第一责任人，对投诉管理的总体方向、资源配置、重大事项决策负有最终责任。分管服务质量的领导为本单位投诉管理的直接责任人，负责日常工作的组织协调、监督考核及重大投诉的决策审批。第六条专项管理领导小组设立服务质量投诉专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职能：1.统筹协调本单位服务质量投诉管理工作，制定总体工作计划。2.审批重大投诉处理方案及重大风险事件的处置措施。3.定期听取投诉管理工作汇报，评估管理成效。4.决策投诉管理资源的配置及重大制度修订。领导小组下设办公室，办公室设在服务质量管理部（或相关牵头部门），负责日常工作事务。第七条牵头部门职责服务质量管理部（或指定牵头部门）作为本单位服务质量投诉专项管理的牵头部门，主要职责包括：1.负责投诉管理制度的制定、修订及解释工作。2.统筹投诉管理流程的设计与优化。3.负责投诉数据的统计分析及趋势预测。4.组织开展投诉处理人员的培训与宣贯。5.负责投诉管理系统的维护与管理。6.定期对投诉管理工作进行评估，提出改进建议。第八条专责部门职责运营管理部作为投诉处理的专责部门，主要职责包括：1.负责投诉的业务合规审核，确保处理程序符合规定。2.负责投诉处理流程的优化，提升处理效率。3.负责重大投诉的现场调查与处置。4.负责投诉处理结果的审核与反馈。5.负责投诉处理过程中风险的识别与处置。第九条业务部门及下属单位职责各业务部门及下属单位作为投诉处理的实施主体，主要职责包括：1.负责本领域投诉的初步受理与分流。2.负责本领域投诉的现场调查与核实。3.负责本领域投诉的初步处理与沟通。4.负责本领域投诉处理结果的落实与反馈。5.负责本领域投诉管理数据的统计与上报。第十条基层执行岗职责所有直接参与公共交通服务的一线岗位人员作为投诉处理的基层执行岗，主要职责包括：1.承诺遵守投诉管理制度，按规定流程处理乘客投诉。2.及时、准确地记录乘客投诉信息。3.按规定上报重大、紧急投诉事件。4.配合相关部门开展投诉调查工作。5.反馈投诉处理过程中的服务改进建议。第三章专项管理重点内容与要求第十一条服务规范投诉管控1.业务操作合规标准：所有公共交通服务人员必须严格按照《城市公共汽车客运服务规范》《城市出租汽车客运服务规范》等国家及行业标准提供服务，确保服务流程、服务用语、服务态度等符合规定。2.禁止性行为：严禁服务过程中存在言语粗鲁、行为野蛮、态度冷漠等不文明行为；严禁未经乘客同意强行揽客、拒载；严禁服务过程中擅自涨价或收取额外费用。3.重点风险防控：重点关注服务态度投诉、服务流程投诉、价格收费投诉等易发风险点，加强一线人员的规范培训，完善服务监督机制。第十二条设施设备投诉管控1.业务操作合规标准：确保公共交通工具的设施设备（如座椅、扶手、安全带、车内广播、空调等）处于良好状态，定期开展维护保养，及时修复故障设备。2.禁止性行为：严禁对设施设备故障不及时维修；严禁擅自改动设施设备用途；严禁在设施设备上乱贴乱画或设置障碍物。3.重点风险防控：重点关注车辆故障投诉、设备缺失投诉、维护不及时投诉等风险点，完善设备维护管理制度，建立快速响应机制。第十三条信息告知投诉管控1.业务操作合规标准：确保所有与乘客相关的服务信息（如线路调整、票价变动、运营时间、安全提示等）通过适当渠道及时、准确地向乘客告知，确保信息透明。2.禁止性行为：严禁隐瞒或谎报服务信息；严禁延迟发布重要信息；严禁使用模糊不清或难以理解的用语进行信息告知。3.重点风险防控：重点关注线路变更投诉、票价调整投诉、信息发布不及时投诉等风险点，完善信息发布流程，拓宽信息发布渠道。第十四条安全服务投诉管控1.业务操作合规标准：确保所有公共交通服务过程符合安全规范，包括但不限于行车安全、乘车安全、应急处置等，保障乘客人身及财产安全。2.禁止性行为：严禁超速、超载、违章驾驶等违法行为；严禁在服务过程中吸烟、饮食；严禁对乘客进行身体接触或言语骚扰。3.重点风险防控：重点关注行车安全投诉、人身伤害投诉、物品丢失投诉等风险点，加强安全教育培训，完善应急处理预案。第十五条服务态度投诉管控1.业务操作合规标准：所有服务人员必须保持良好的服务态度，做到主动服务、热情服务、耐心服务，尊重乘客，提供人性化管理。2.禁止性行为：严禁对乘客提出的问题敷衍了事；严禁对特殊乘客（如老年人、残疾人、孕妇等）提供服务歧视；严禁与服务对象发生争执。3.重点风险防控：重点关注服务态度差投诉、特殊群体服务投诉、服务纠纷投诉等风险点，加强服务礼仪培训，建立和谐服务氛围。第十六条票务服务投诉管控1.业务操作合规标准：确保票务服务符合价格政策及公司规定，售票、验票、找零等操作规范、准确，票款当面点清。2.禁止性行为：严禁乱收票款；严禁多收、少找票款；严禁使用假冒伪劣车票或票款。3.重点风险防控：重点关注票款纠纷投诉、票务操作投诉、发票管理投诉等风险点，完善票务管理制度，加强票务人员培训。第十七条应急服务投诉管控1.业务操作合规标准：在突发情况下（如车辆故障、恶劣天气、突发事件等），应按照应急预案及时处置，妥善安抚乘客，保障乘客安全。2.禁止性行为：严禁在突发事件中推诿责任；严禁对乘客的疑问不作回应；严禁擅自扩大事态或隐瞒真相。3.重点风险防控：重点关注应急响应不及时投诉、应急处置不当投诉、信息发布不透明投诉等风险点，完善应急预案体系，加强应急演练。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制建立服务质量投诉管理制度的动态更新机制，确保制度与国家法律法规、行业标准及公司实际需求保持一致。每年至少开展一次制度评估，根据评估结果及时修订完善。当发生以下情况时，应及时启动制度修订程序：1.国家或行业相关法律法规发生重大变化。2.公司业务范围、组织架构发生重大调整。3.投诉管理实践中发现制度缺陷。4.发生重大投诉事件，暴露制度不足。制度修订程序包括提案、讨论、审议、发布、培训、实施等环节，确保修订过程规范、有序。第十九条风险识别预警机制建立服务质量投诉风险识别预警机制，定期开展风险排查，对识别出的风险进行分级评估，并发布预警通知。具体机制如下：1.风险排查：每月组织各业务部门开展投诉风险排查，识别本领域可能存在的投诉风险点。2.分级评估：对排查出的风险进行分级评估，一般风险、较大风险、重大风险分别由业务部门、专责部门、领导小组进行评估。3.预警发布：对评估出的风险，根据风险等级发布预警通知，明确风险内容、可能影响、应对措施及责任部门。4.动态监控：对已发布预警的风险进行动态监控，跟踪风险变化及应对措施落实情况。第二十条合规审查机制建立服务质量投诉管理的合规审查机制，将合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，确保所有投诉处理活动符合制度规定。具体要求如下：1.业务决策审查：在制定服务标准、优化服务流程等业务决策前，必须进行合规审查，确保决策符合法律法规及公司制度。2.合同签订审查：在签订涉及服务质量承诺的合同（如外包服务合同、合作经营合同等）前，必须进行合规审查，确保合同条款符合制度要求。3.项目启动审查：在启动涉及服务质量改进的项目前，必须进行合规审查，确保项目目标、方案、实施过程符合制度规定。4.未经审查不得实施：所有涉及服务质量投诉管理的业务活动，必须经过合规审查后方可实施，确保合规性。第二十一条风险应对机制建立服务质量投诉风险应对机制，对一般风险、较大风险、重大风险采取不同的应对措施，明确应急流程、责任协同及上报要求。具体要求如下：1.一般风险应对：由业务部门负责应对一般风险，采取必要措施防止风险发生或扩大，并及时向上级报告应对情况。2.较大风险应对：由专责部门负责应对较大风险，制定专项应对方案，协调资源实施应对措施，并及时向领导小组报告应对情况。3.重大风险应对：由领导小组负责应对重大风险，启动应急预案，调动公司所有资源实施应对措施，并及时向公司主要负责人报告应对情况。4.应急流程：风险应对必须按照预案启动、现场处置、信息发布、效果评估、总结改进等流程进行，确保应对过程规范、有序。5.责任协同：风险应对需要各部门协同配合，明确各部门职责，确保责任落实到位。6.上报要求：风险应对过程中发现的重大问题或需要公司层面协调解决的问题，必须及时上报。第二十二条责任追究机制建立服务质量投诉管理责任追究机制，对违规行为进行界定、处罚，并将责任追究结果与绩效考核、纪律处分挂钩。具体要求如下：1.违规情形界定：明确投诉管理过程中的违规情形，包括但不限于：不按规定受理投诉、不按规定进行调查、不按规定处理投诉、不按规定反馈结果、隐瞒不报重大投诉、玩忽职守导致投诉升级等。2.处罚标准：根据违规情形的严重程度，制定相应的处罚标准，包括：通报批评、诫勉谈话、绩效扣分、降职降级、纪律处分等。3.联动考核：将责任追究结果纳入部门及个人的绩效考核，作为评优评先的重要依据。4.纪律处分：对情节严重的违规行为，按照公司纪律处分规定进行处理，构成犯罪的，移交司法机关处理。5.追究程序：责任追究必须按照调查取证、事实认定、处理决定、申诉处理等程序进行，确保程序合法、公正。第二十三条评估改进机制建立服务质量投诉管理评估改进机制，定期对投诉管理体系的有效性开展评估，发现流程漏洞，提出优化建议。具体要求如下：1.评估周期：每半年或一年开展一次投诉管理体系的评估，评估内容包括制度完整性、流程合理性、执行有效性、结果满意度等。2.评估方法：采用问卷调查、访谈座谈、数据分析、标杆比较等多种方法开展评估。3.问题识别：通过评估识别投诉管理体系中存在的问题，包括制度缺陷、流程漏洞、执行偏差等。4.优化建议：针对识别出的问题，提出具体的优化建议，包括制度修订、流程再造、人员培训等。5.持续改进：将评估结果及优化建议纳入投诉管理体系的持续改进计划，推动投诉管理水平不断提升。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障建立服务质量投诉管理的组织保障机制，明确各层级领导对投诉管理工作的推进责任。具体要求如下：1.高层重视：公司主要负责人应定期听取投诉管理工作汇报，协调解决重大问题，推动投诉管理工作顺利开展。2.分管负责：分管领导应具体负责投诉管理工作的组织协调，解决日常问题，确保各项工作按计划推进。3.部门协同：各相关部门应明确本部门在投诉管理中的职责，协同配合，形成工作合力。4.基层落实：一线岗位人员应严格执行投诉管理制度，做好本职工作，确保投诉管理要求落到实处。第二十五条考核激励机制建立服务质量投诉管理的考核激励机制，将投诉管理情况纳入部门及个人的年度考核，与绩效、评优挂钩。具体要求如下：1.考核指标：将投诉处理及时率、投诉解决率、投诉满意度、风险防控成效等作为考核指标，量化考核投诉管理工作。2.绩效挂钩：将考核结果与部门及个人的绩效工资、评优评先挂钩，激励各部门及个人做好投诉管理工作。3.奖优罚劣：对投诉管理工作做得好的部门和个人进行表彰奖励，对投诉管理工作做得差的部门和个人进行通报批评或处罚。4.考核流程：考核应按照数据统计、自评、复核、公示、反馈等流程进行，确保考核过程公平、公正。第二十六条培训宣传机制建立服务质量投诉管理的培训宣传机制，分层级开展专项培训，营造全员合规氛围。具体要求如下：1.管理层培训：定期对管理层开展投诉管理制度的培训，提升管理层对投诉管理工作的认识，明确管理职责。2.专责部门培训：定期对专责部门开展投诉管理业务培训，提升专责部门的专业能力，确保业务合规。3.一线员工培训：定期对一线员工开展投诉处理操作规范的培训，提升一线员工的服务意识和操作技能。4.宣传普及：通过公司内刊、网站、宣传栏等多种渠道宣传投诉管理制度，提升全员合规意识。5.案例分享：定期组织投诉管理案例分享会，总结经验教训，提升投诉管理水平。第二十七条信息化支撑建立服务质量投诉管理的信息化支撑机制，通过系统工具实现流程自动化、风险实时监控等，提升管理效率。具体要求如下：1.投诉管理系统：开发或引进投诉管理系统，实现投诉的在线受理、流转、处理、反馈、统计等功能。2.流程自动化：通过系统实现投诉处理流程的自动化，减少人工操作，提高处理效率。3.风险监控：通过系统对投诉数据进行实时监控，及时发现风险苗头，提前采取应对措施。4.数据分析：通过系统对投诉数据进行分析，挖掘问题根源，为管理决策提供依据。5.系统集成：将投诉管理系统与公司其他业务系统（如客户管理系统、运营管理系统等）进行集成，实现数据共享，提升管理协同性。第二十八条文化建设建立服务质量投诉管理的文化建设机制，通过发布专项合规手册、签订合规承诺书等方式，营造全员合规氛围。具体要求如下：1.合规手册：编制《服务质量投诉管理合规手册》，明确投诉管理的基本要求、操作流程、责任追究等内容，作为员工合规行为的指南。2.合规承诺：组织全体员工签订服务质量投诉管理合规承诺书，明确员工的合规责任，增强员工的合规意识。3.合规文化：通过宣传、培训、考核等多种手段，培育全员合规文化，使合规成为员工的自觉行为。4.合规氛围：通过设立合规宣传栏、开展合规主题活动等方式，营造浓厚的合规氛围，使合规成为公司文化的重要组成部分。第二十九条报告制度建立服务质量投诉管理的报告制度，明确风险事件、年度管理情况的上报流程、时限及内容要求。具体要求如