养老院服务质量管理制度

养老院服务质量管理制度养老院服务质量管理制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T36975-2018）、《社会养老服务体系建设“十四五”规划》、国家卫健委《养老机构服务质量星级评定标准》以及集团母公司《内部风险防控管理办法》等相关法律法规、行业准则及企业内部要求制定。旨在规范养老院服务质量管理，防控服务风险，提升服务质量，保障老年人合法权益，促进企业可持续发展。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院服务设计、采购、建设、运营、监管等全流程，以及涉及老年人生活照料、健康管理、安全保障、文化娱乐、精神慰藉等各项服务场景。第三条核心术语定义1.“服务质量专项管理”：指养老院为实现服务标准化、安全化、个性化目标，对服务流程、人员行为、环境设施、风险防控等要素实施系统性管控的活动。其外延包括服务标准制定、人员培训、绩效考核、投诉处理、应急响应等管理行为。2.“服务质量风险”：指因服务环节缺陷、人员操作失误、设施设备故障、外部环境变化等可能导致服务事故、纠纷或服务品质下降的潜在危害。例如，护理操作不规范导致的意外伤害、食品卫生问题引发的疾病传播等。3.“服务合规”：指养老院服务活动严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部规范，确保服务行为合法性、合理性及可追溯性。4.“服务持续改进”：指通过定期评估、数据分析、客户反馈等方式，发现服务短板，优化管理流程，提升服务效能的动态管理机制。第四条核心管理原则1.全面覆盖：确保服务质量管理覆盖所有服务环节与岗位，不留盲区。2.责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的服务质量责任，实行首问负责制与末位追责制。3.风险导向：聚焦高风险环节，强化源头防控，优先化解重大服务质量风险。4.持续改进：建立闭环管理机制，通过复盘、评估、整改，推动服务质量螺旋式提升。5.以人为本：尊重老年人的人格尊严、自主选择权，提供人性化、个性化服务。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人对养老院服务质量管理负总责，审定服务标准、重大风险防控策略及年度管理预算；分管领导为直接责任人，负责组织落实总部制度，协调资源，监督下属单位服务质量达标情况。第六条专项管理领导小组设立“养老院服务质量管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导任副组长，成员包括总部运营管理部、人力资源部、合规法务部、财务部及下属养老院院长。主要职责：1.统筹全公司服务质量管理方向，审批重大制度修订；2.组织跨部门服务标准研讨，解决管理难题；3.年度开展服务质量专项审计，发布管理报告。第七条牵头部门职责（运营管理部）1.建设服务质量管理体系，制定并修订服务标准、操作规程；2.组织服务质量风险排查，制定预防措施；3.统筹服务投诉处理，建立客户满意度档案；4.负责服务质量培训宣贯，确保全员掌握合规要求。第八条专责部门职责1.人力资源部：负责服务人员资质审核、岗前培训、绩效考核及违规行为处理；2.合规法务部：审核服务合同、法规符合性，提供法律支持；3.财务部：监督服务成本支出合理性，确保资金使用合规；4.信息科技部：提供信息化工具支持，实现服务数据实时监控。第九条业务部门/下属单位职责1.承担本单位服务质量主体责任，落实总部制度要求；2.制定内部操作细则，开展日常自查自纠；3.实时上报服务异常事件，配合调查处置；4.收集客户反馈，提出服务优化建议。第十条基层执行岗责任1.严格遵守服务操作规程，签署岗位合规承诺书；2.发现服务隐患或客户投诉，立即上报并协助处置；3.参与服务质量评估，如实反映服务状况。---第三章专项管理重点内容与要求第十一条服务人员资质与培训1.合规标准：护理、膳食、康复等核心岗位人员必须持有从业资格证，定期参加专业技能与伦理培训；管理层须通过合规履职考核。2.禁止行为：严禁无证上岗、歧视性服务（如因年龄、疾病拒绝照料）；严禁收受客户财物或利益输送。3.风险防控：建立人员背景审查机制，防止有犯罪记录者从事敏感岗位；培训中强调突发状况应急处置能力。第十二条服务过程标准化管理1.合规标准：制定《服务操作手册》，明确生活照料（如洗浴、喂食）、医疗护理（如用药管理）、心理关怀等环节的标准化流程；推行“服务日志”制度，记录服务详情。2.禁止行为：严禁擅自改变服务方案（除非经家属同意或医疗建议）；禁止因人力不足减少服务频次。3.风险防控：高风险服务（如用药、管路护理）需双人核对，留存影像记录；建立服务差错上报及整改流程。第十三条消防与安全设施管理1.合规标准：符合《养老机构消防安全管理规定》，配备灭火器、紧急呼叫系统；定期开展消防演练，疏散通道保持畅通。2.禁止行为：严禁占用消防通道、堵塞安全出口；禁止非专业人员操作消防设施。3.风险防控：每月检查电气线路、护栏扶手等，记录维护日志；制定地震、火灾等应急预案。第十四条食品安全管理1.合规标准：遵守《餐饮服务食品安全操作规范》，采购食材索证索票，留样24小时；特殊病号餐需经医生评估。2.禁止行为：严禁使用过期食材，禁止在厨房吸烟；不得向老年人推销保健品或无关商品。3.风险防控：建立供应商准入制度，每季度抽检餐厨卫生；投诉发现食品安全问题，立即停用相关供应商。第十五条医疗健康服务管理1.合规标准：配备执业医师或执业助理医师，建立健康档案；与合作医疗机构签订转诊协议。2.禁止行为：严禁违规使用抗生素，禁止过度医疗；不得泄露老年人隐私。3.风险防控：定期开展健康查体，高风险老年人建立重点关注清单；突发疾病需第一时间联系家属及120。第十六条客户投诉与纠纷处理1.合规标准：设立投诉专员，24小时内响应，3日内调查完毕；重大投诉上报领导小组。2.禁止行为：严禁推诿、隐瞒投诉信息，禁止因投诉对老年人实施报复。3.风险防控：建立投诉分级处理机制，对恶意投诉者保留证据；定期分析投诉趋势，优化服务短板。第十七条服务环境与设施维护1.合规标准：公共区域每日消毒，床单被褥定期更换；无障碍设施（如电梯、坡道）保持可用状态。2.禁止行为：严禁将公共区域挪作他用，禁止损坏设施不报修。3.风险防控：每月检查扶手、地面防滑措施，对老化设施制定更新计划；雨季排查漏雨隐患。---第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制1.总部运营管理部每年汇总法规政策变化及业务实践，修订服务质量标准；2.下属单位可提出修订建议，经总部评估后纳入制度体系；3.制度更新后需发布全员培训通知，确保新规落地。第十九条风险识别预警机制1.每季度开展服务质量风险排查，重点关注护理安全、食品卫生、群体性事件等；2.采用“红黄蓝”三级风险标识，红色风险需立即上报领导小组；3.发布《风险预警通报》，要求下属单位制定整改方案。第二十条合规审查机制1.重大服务项目（如装修改造、合作签约）需经合规法务部预审；2.审查通过后方可实施，否则不得启动；3.审查结果存档备查，违规项目追究相关责任人。第二十一条风险应对机制1.一般风险（如操作失误）由事发单位自行处置，上报总部备案；2.重大风险（如群体感染）需立即启动应急预案，启动时：-当地管理部门、家属、医疗机构同步通知；-领导小组成立专项工作组，统筹资源；3.事件处置完毕后需提交《风险处置报告》，总部审核后存档。第二十二条责任追究机制1.违规情形与处罚标准：-一次违反操作规程，书面警告；-二次违规，调离岗位或降级；-三次及以上，解除劳动合同；2.处罚决定需经人力资源部复核，不服可申诉；3.违规行为计入绩效考核，影响评优评先。第二十三条评估改进机制1.每半年开展服务质量满意度测评，采用神秘顾客、家属问卷等方式；2.对测评结果进行加权分析，识别管理短板；3.制定《服务改进计划》，明确责任人、时限及考核指标。---第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障1.公司主要负责人每年听取服务质量工作汇报，协调跨部门协作；2.下属单位院长需每周召开质量分析会，解决现场问题；3.建立服务质量联络员制度，总部与下属单位各指定专人对接。第二十五条考核激励机制1.将服务质量纳入部门年度考核，权重不低于20%；2.对服务标杆单位给予资金奖励（如10万元/年）；3.家属满意度达95%以上的员工优先晋升。第二十六条培训宣传机制1.总部每年组织全员合规培训，考试合格率达100%；2.下属单位需每月开展操作技能演练，保留影像资料；3.制作《服务质量合规手册》，发放至每位员工。第二十七条信息化支撑1.开发“服务质量管理系统”，实现服务数据电子化；2.实时监控人员到位率、操作合规度等指标；3.异常数据自动预警，辅助管理决策。第二十八条文化建设1.每年开展“服务之星”评选，树立典型；2.修订《员工手册》，增加“以人为本”价值观条款；3.定期发布《服务质量简报》，宣传优秀案例。第二十九条报告制度1.每月上报《服务质量月报》，内容包括：-客户投诉统计及处理情况；-风险事件发生次数及处置结果；-培训开展情况；2