养老院家属沟通制度

养老院家属沟通制度养老院家属沟通制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全与管理规范》（GB/T36955-2018）、《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规及行业标准制定，同时参照[集团母公司名称]关于客户沟通与服务管理的相关规定，结合本公司养老院服务特性与风险防控需求，旨在规范家属沟通行为，保障老年人合法权益，提升服务质量与管理水平。第二条适用范围本制度适用于[公司名称]旗下所有养老院及下属单位，包括但不限于：1.各部门、科室管理人员；2.一线服务人员（护理员、康复师、社工等）；3.行政后勤及职能岗位人员；4.家属及来访者。适用场景涵盖但不限于：家属咨询接待、投诉处理、信息告知、家属参与决策、紧急事件协同处置等业务环节。第三条核心术语定义1.家属沟通专项管理：指养老院为保障家属知情权、参与权，通过规范化的沟通流程、行为准则及风险防控措施，实现家属与机构双向高效协同的管理活动。2.家属沟通风险：指因沟通不及时、不规范、不透明导致的家属不满、信任危机、纠纷诉讼或服务中断等潜在负面影响。3.家属沟通合规：指机构在沟通行为中严格遵守法律法规、行业规范及内部制度，确保信息传递真实准确、方式适当、权责清晰。4.家属沟通敏感信息：指涉及老年人隐私（如健康状况、家庭背景）、财务数据及机构运营的核心商业信息。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖：确保所有家属沟通场景纳入制度管控范围，无死角、无盲区。2.责任到人：明确各层级、各岗位的沟通职责，形成可追溯的责任链条。3.风险导向：聚焦高风险沟通环节（如投诉处理、重大事件通报），优先防控潜在风险。4.持续改进：通过定期评估、反馈优化，不断完善沟通机制与效果。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责1.公司主要负责人对家属沟通专项管理负总责，审定制度及重大沟通方案；2.分管养老服务与合规的领导为直接责任人，统筹制度执行、监督考核与风险处置。第六条专项管理领导小组1.组成架构：由公司主要负责人担任组长，分管领导为副组长，相关部门负责人（护理部、市场部、法务部、行政部）为成员，下设办公室于[牵头部门名称]。2.主要职能：-统筹制定与修订家属沟通管理制度；-决策重大沟通事件处置方案；-每季度召开会议，审议沟通效果与风险报告。第七条部门职责划分1.牵头部门（[牵头部门名称]）：-负责制度建设、流程优化、人员培训；-每月汇总分析家属沟通数据，提出改进建议；-组织跨部门联合演练（如应急沟通）。2.专责部门（法务部、市场部）：-法务部：审核沟通文案中的合规性，提供法律支持；-市场部：策划家属沟通活动，提升服务体验。3.业务部门/下属单位（养老院）：-落实直接沟通任务，如每日健康问候、月度服务报告；-建立家属档案，动态记录沟通频次与满意度。第八条基层执行岗责任1.一线服务人员须遵守《家属沟通操作指引》，禁止擅自承诺或泄露敏感信息；2.每次沟通后需在系统登记，确保行为可追溯；3.遇重大异议需立即上报，不得瞒报或拖延。---第三章专项管理重点内容与要求第九条日常沟通规范业务操作合规标准：-7:00-19:00为家属咨询热线接听时段，需使用标准化话术（如“您好，这里是XX养老院，请问有什么可以帮助您？”）；-护理员每日通过微信群发送老年人当日活动照片（需经本人同意），附带简短文字说明。禁止性行为：-禁止以任何形式索要家属财物；-禁止对不同家属区别对待（如经济条件差异）。第十条投诉处理机制合规标准：-家属投诉需在24小时内响应，3日内提供初步答复；-复杂投诉由领导小组协调法务部跟进。禁止性行为：-禁止回避投诉内容，严禁“踢皮球”；-禁止私自与家属达成和解（重大金额需上报审批）。第十一条重大事件通报合规标准：-发生火灾、突发疾病等事件，需在2小时内向家属发布官方通报（附视频证据）；-通报内容须包含事件处置进展、后续措施及责任说明。禁止性行为：-禁止隐瞒信息或夸大影响；-禁止擅自发布未经审核的图片或视频。第十二条家属参与决策合规标准：-每季度召开家属委员会会议，讨论服务改进方案（如膳食调整）；-对新政策（如收费标准调整）需提前30日公示并收集意见。禁止性行为：-禁止强迫家属签字；-禁止选择性征集满意度反馈。第十三条敏感信息管控合规标准：-涉及医疗决策（如插管同意书）需2名家属签字；-电子病历访问权限仅限授权人员，家属需经护理部主任批准。禁止性行为：-禁止将老年人隐私用于商业宣传；-禁止泄露其他同住家属的联系方式。第十四条沟通记录管理合规标准：-所有沟通需在CRM系统留痕，语音通话需同步转文字；-每月抽取10%记录进行合规抽查。禁止性行为：-禁止篡改沟通记录；-禁止将纸质记录遗失。第十五条家属反馈闭环合规标准：-对投诉处理结果需进行电话回访，确认家属是否接受；-每月统计满意度评分，低于80分的科室需提交改进报告。禁止性行为：-禁止仅作形式化回访（如“是否满意，请说声满意”）；-禁止因家属不满而降低服务标准。第十六条紧急情况沟通合规标准：-遇自然灾害等公共事件，通过广播、APP推送同步发布信息；-机构车辆外出接家属时，需提前核对身份。禁止性行为：-禁止擅自组织家属群组自驾；-禁止泄露机构应急预案细节。---第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制-每年6月和12月对照法律法规修订制度，修订需经领导小组审议；-业务部门可随时提出修订建议，由牵头部门评估后纳入更新计划。第十八条风险识别预警机制-每季度开展家属沟通风险排查，重点监控投诉量突增科室；-发布预警时需说明风险等级（红/橙/黄）及应对措施。第十九条合规审查机制-新员工培训需包含家属沟通合规模块，考核合格后方可上岗；-每月抽取3个典型案例进行全院通报学习。第二十条风险应对机制-一般风险（如服务误解）由养老院自行调解；-重大风险（如群体性投诉）需立即启动应急预案，领导小组坐镇指挥。第二十一条责任追究机制-违规情形与处罚标准：-未经授权泄露信息：记过处分，扣罚绩效；-导致重大纠纷：解除劳动合同，移交司法；-追究方式：内部调查、第三方调解、法律诉讼。第二十二条评估改进机制-每年11月委托第三方机构开展家属沟通满意度调查；-评估结果与科室奖金直接挂钩，排名后20%需公开述职。---第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障-公司主要领导在月度会议上听取家属沟通工作汇报；-分管领导每季度带队走访养老院，随机回访家属。第二十四条考核激励机制-年度考核指标：家属满意度≥85%、投诉响应时效≤24小时；-评优优先考虑“沟通服务标杆科室”。第二十五条培训宣传机制-新员工岗前培训需包含角色扮演（如模拟处理投诉）；-每半年组织家属沟通技巧竞赛，获胜者获得奖金。第二十六条信息化支撑-引入CRM系统，实现家属沟通数据可视化；-通过AI语音识别自动统计热线关键词（如“药费”“护理”）。第二十七条文化建设-每年5月设立“家属沟通日”，开展开放日活动；-制作《家属沟通手册》，人手一册。第二十八条报告制度-风险事件上报：重大事件24小时内报领导小组，一般事件3日内汇总；-年度报告需经审计部审核，并提交董事会备案。---第六章附则