养老院家属探访制度

养老院家属探访制度养老院家属探访制度管理制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《养老机构安全管理规范》等国家法律法规，参照《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业准则，结合XX集团母公司《企业内部控制基本规范》及本企业疫情防控常态化、精细化管理的内部需求，旨在规范养老院家属探访行为，防范交叉感染、情绪冲突、财产纠纷等专项风险，保障老年人生命健康权与探访者合法权益，提升机构服务与管理合规水平。第二条适用范围本制度适用于XX养老院（以下简称“本机构”）全体员工（包括但不限于管理人员、护理员、安保人员、行政人员等）、在岗外包服务人员、全体入住老年人及其家属（包括探视陪同人员），以及涉及探访管理的所有业务场景，包括但不限于探访预约、身份核验、过程监督、异常处置、信息记录等环节。下属分部院区参照本制度执行，可根据实际需求制定补充细则。第三条核心术语定义1.XX专项管理（探访专项管理）：指本机构围绕家属探访活动全流程，实施的旨在识别、评估、控制、监督探访相关风险的系统性管理活动，包括但不限于探访政策制定、流程设计、人员培训、安全检查、应急处置等。其外延覆盖探访前准备、探访中执行、探访后评价等闭环管理。2.XX风险（探访专项风险）：指在探访活动中可能引发的安全事件、健康事件、服务事件或合规事件的潜在威胁，如感染传播风险、老人情绪激动风险、财物失窃风险、违规操作风险等。3.XX合规（探访合规）：指机构及所有涉事人员的行为符合国家法律法规、行业规范、本制度要求及职业道德标准，无违反规定、规避监管或损害服务对象权益的行为。4.探访分级管理：根据探访时长、老人健康状况、家属行为表现等因素，将探访活动划分为普通探访、特殊探访（如高风险人群探访）、禁止探访等类别，并对应不同管理要求。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖原则：确保所有探访活动及涉事人员纳入管理范围，不留盲区。2.责任到人原则：明确各级管理人员、业务部门和岗位的探访管理职责，实现风险责任可追溯。3.风险导向原则：优先管控高风险环节（如高风险人群探访、夜间探访），动态调整管理措施。4.人文关怀原则：在保障安全的前提下，最大限度满足老年人合理探访需求，维护家属情感支持权益。5.持续改进原则：通过定期评估、案例复盘等机制，动态优化探访管理流程与标准。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责1.公司总经理（或院长）作为探访专项管理第一责任人，对探访管理的整体有效性负总责，审批探访管理政策重大调整。2.分管安全生产、护理运营的副总经理（或副院长）作为直接责任人，组织制定实施计划，监督专项管理落地情况，协调跨部门资源保障。第六条专项管理领导小组设立“养老院家属探访专项管理领导小组”，成员包括总经理、分管副总经理、护理部总监、安保部总监、行政部总监、感染控制科负责人等。主要职能：（1）统筹协调全院探访管理工作，研究决策重大问题；（2）审批年度探访管理计划、应急预案及重大政策修订；（3）监督各部门职责履行情况，定期通报管理成效。领导小组下设办公室，挂靠护理部，负责日常事务。第七条部门职责分工1.牵头部门（护理部）-顶层设计：负责制定、修订探访管理细则，组织全院培训；-风险管控：主导探访分级标准制定，定期评估老人与家属的适应度；-监督考核：联合安保部抽查探访秩序，分析投诉数据，提出改进建议。2.专责部门（感染控制科、安保部）-感染控制科：提供感染防控技术支持，制定探访期间的消毒隔离规范；-安保部：负责探访期间秩序维护、异常行为处置、访客身份核验。3.业务部门/下属单位（各病区、后勤保障部）-各病区护士长：落实探访预约确认，实时监控探访过程，记录异常情况；-后勤保障部：确保探访通道、休息区设施完好，提供必要的物资支持。第八条基层执行岗责任1.岗位合规承诺：所有直接接触探访活动的岗位（如护理员、前台接待）需签署《探访合规操作承诺书》，明确自身义务。2.风险主动上报：发现探访期间突发状况（如老人身体不适、家属冲突、疑似违规行为），应立即向病区护士长、安保部报告，严禁瞒报。第三章专项管理重点内容与要求第九条探访预约与分级管理1.预约渠道：家属通过电话、APP或现场预约，需提供探访人姓名、身份证号、与老人关系、计划探访时间。2.分级标准：-普通探访：低风险老人、无基础疾病老人，每日1次，单次≤2小时；-特殊探访：需隔离观察老人（需提前确认无感染）、重症老人（由医生评估后批准），需预约，频次与时长由医生决定；-禁止探访：感染隔离老人、情绪极不稳定老人、传染病高发期高风险人群家庭。第十条身份核验与证件查验1.探访者进入机构需出示身份证、健康码、行程码，配合安保人员核验。外籍人士需提供护照及72小时内核酸检测阴性证明。2.安保人员需核对接访预约信息，对无预约或状态异常者禁止入内。第十一条感染防控措施1.个人防护：探访者全程佩戴医用外科口罩（或N95），保持1米社交距离。机构提供一次性口罩备用。2.环境消毒：探访前后，探访者需使用手消毒液，病区在每次探访后对床单位、卫生间、门口进行消毒。3.症状筛查：探访当日如有发热、咳嗽等不适，禁止探访，已预约需取消并联系病区。第十二条探访时长与时段管控1.普通探访每日仅限1次，周末及节假日可酌情延长至3小时，但需报护理部备案。2.禁止夜间探访（22:00后），特殊探访除外。第十三条财物交接与行为规范1.探访期间严禁携带易燃易爆、尖锐物品、食品（特殊医疗饮食除外）。2.允许携带现金探视，但机构不提供保管服务，护理员需监督老人当面清点。3.禁止探视者触摸老人非治疗性设备、私人物品，禁止强行与老人合影、推销商品等行为。第十四条异常行为处置1.老人异常：若老人情绪激动可能伤及自身或他人，护理员需立即介入隔离，安抚后报告医生；2.家属冲突：安保人员需第一时间制止，必要时联系社区调解，记录事件经过；3.违规操作：发现家属强制喂食、替老人服药等行为，立即制止并劝导，严重者取消后续探访资格。第十五条信息记录与反馈1.护士长每日汇总病区探访情况，形成台账，内容包括探访人数、时长、异常事件等；2.每月编制《探访管理简报》，向领导小组汇报，分析共性风险。第十六条特殊群体探访管理1.无行为能力老人：由2名家属共同陪同，需提前签署《探访授权书》及《风险告知书》；2.儿童探访：限制6岁以上，需全程有成年监护人陪同，禁止在午休时段探访。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制1.感染控制科每季度评估探访政策有效性，根据国家疾控要求、院内感染数据提出修订建议；2.护理部牵头，每年至少修订一次探访管理细则，经领导小组审议通过后发布。第十八条风险识别预警机制1.每月召开“探访风险分析会”，由护理部牵头，汇总各病区上报案例，评估风险等级；2.对高风险时段（如节假日高峰、流感季）、高风险区域（如隔离病区外围）加强巡查。第十九条合规审查机制1.所有探访管理流程嵌入业务系统，设置“审批-执行-反馈”闭环；2.安保部每季度随机抽查30%探访记录，对未按标准操作者通报批评。第二十条风险应对机制1.一般事件（如家属短暂争执）由病区自行处置，记录存档；2.重大事件（如探访者突发疾病、老人被伤害）启动应急流程：-立即启动急救/报警程序；-迅速隔离涉事人员；-24小时内向领导小组书面报告事件经过、处置措施及改进措施。第二十一条责任追究机制1.对违反本制度行为的处罚标准：-一次警告（如未佩戴口罩）：口头教育；-两次警告（如带违规物品）：取消当次探访，通报病区；-重大过失（如导致感染或纠纷）：解除劳动合同，承担法律责任；2.违规行为与绩效考核挂钩，实行“一票否决制”。第二十二条评估改进机制1.每年12月开展“探访管理年审”，由第三方机构或领导小组独立评估；2.基于评估结果编制《改进计划》，明确责任部门、完成时限。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障1.领导小组每季度召开会议，落实“一把手”负责制；2.各部门设立“探访管理联络员”，负责信息传递与协调。第二十四条考核激励机制1.年度考核：将探访合规率、投诉率、应急响应速度纳入部门考核指标；2.滥用权限（如随意放行探视者）取消个人评优资格。第二十五条培训宣传机制1.新员工岗前培训：包含《探访管理规范》章节，考核不合格不得上岗；2.每半年组织一次全员培训，利用情景剧、案例研讨等形式强化意识。第二十六条信息化支撑1.建立电子探访预约系统，实现“一人一码一档案”；2.后台实时监控探访数据（如病区排队时长、高峰时段分布），动态优化资源配置。第二十七条文化建设1.编制《探访合规手册》，配发家属；2.每年5月设立“亲情探访周”，表彰文明探访家庭。第二十八条报告制度1.风险事件报告：事发2小时内向感染控制科、安保部报告，8小