养老院入住老人家庭沟通与协作制度

养老院入住老人家庭沟通与协作制度养老院入住老人家庭沟通与协作制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法规及国家政策要求，结合集团母公司关于风险防控及服务质量管理的指导意见，同时为规范养老院入住老人家庭沟通与协作流程、提升服务透明度与协同效率、防范沟通不畅引发的专项风险，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖入住老人家庭沟通的各个环节，包括但不限于信息传递、服务协商、投诉处理、家属参与决策等场景。第三条核心术语定义1.“XX专项管理”：指养老院针对入住老人家庭沟通与协作建立的系统性管理机制，包括沟通渠道规范、协作流程设计、风险防控措施及效果评估等。2.“XX风险”：指因沟通不畅或协作失当可能引发的服务纠纷、老人权益受损、家属信任危机等潜在风险。3.“XX合规”：指家庭沟通与协作行为符合法律法规、行业规范及公司内部制度要求，保障老人及家属合法权益。第四条核心管理原则1.全面覆盖：确保所有入住老人家庭均纳入标准化沟通与协作体系。2.责任到人：明确各层级、各部门的沟通协作职责，避免责任推诿。3.风险导向：聚焦重点环节风险防控，优先处理可能影响老人安全的沟通问题。4.持续改进：定期评估沟通协作效果，优化流程与技术手段。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为本制度第一责任人，负责审定沟通协作战略方向；分管领导为直接责任人，统筹制度落地与风险管控。第六条专项管理领导小组设立“养老院家庭沟通与协作管理领导小组”，由公司总经理牵头，成员包括运营部、市场部、法务部、各养老院院长。主要职能：1.统筹协调全院沟通协作工作；2.审批重大沟通协作方案；3.评价年度管理成效。第七条部门职责划分1.牵头部门（运营部）：-统筹制度建设与流程优化；-组织专项培训与考核；-监督落实情况，定期报告。2.专责部门（法务部）：-审核沟通协作中的法律合规性；-指导争议调解与风险处置；-提供政策咨询。3.业务部门/下属单位（养老院）：-落实本制度具体要求；-日常管理包括家属接待、信息反馈等；-持续改进服务沟通细节。第八条基层执行岗责任1.岗位合规承诺：各岗位员工须签署《沟通协作合规承诺书》。2.风险上报义务：发现沟通协作隐患或家属投诉，须24小时内上报至直属上级。---第三章专项管理重点内容与要求第九条沟通渠道规范化管理1.合规标准：建立“院内沟通-家属群组-定期会议”三级渠道体系，确保信息传递及时、准确。2.禁止行为：严禁通过非官方渠道（如微信私聊）传递敏感信息。3.风险防控：加强家属群组管理，防止谣言传播。第十条服务信息透明化要求1.合规标准：每月向家属发布服务报告（含老人健康状况、活动安排等），通过APP或纸质版送达。2.禁止行为：不得隐瞒老人病情恶化等重大信息。3.风险防控：敏感信息需经老人本人授权或医生签字确认后披露。第十一条家属参与决策机制1.合规标准：涉及老人医疗、生活安排的重大事项需召开“三方会议”（老人、家属、护士长）。2.禁止行为：不得强制家属作出决定。3.风险防控：记录会议决议，存档备查。第十二条投诉处理时效规范1.合规标准：设立24小时投诉热线，投诉处理需在48小时内响应，3日内初步答复。2.禁止行为：对家属投诉态度敷衍。3.风险防控：建立投诉升级机制，重大投诉直报领导小组。第十三条特殊情况沟通预案1.合规标准：突发疾病、意外事件时，立即联系家属并同步记录。2.禁止行为：延误家属知晓时间。3.风险防控：培训员工应急处置沟通话术。第十四条跨部门协作流程1.合规标准：老人转介、多学科会诊时，由护士长发起协作需求，运营部协调资源。2.禁止行为：部门间信息壁垒。3.风险防控：建立协作日志，明确责任部门。第十五条家属满意度管理1.合规标准：每季度开展满意度调查，得分低于80%的养老院需整改。2.禁止行为：虚构满意度数据。3.风险防控：将满意度结果与绩效考核挂钩。---第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制根据《老年人权益保障法》修订、行业新规或业务变化，运营部每年审核制度适用性，次年修订发布。第十七条风险识别预警机制1.排查周期：每季度组织专项风险排查，重点检查投诉量、家属投诉类型。2.分级评估：按“一般（黄色）、重大（红色）”标注风险等级，发布预警通知书。第十八条合规审查机制1.审查节点：合同签订、服务方案变更前，由法务部开展合规审查。2.实施要求：未经审查的沟通协作方案一律不得执行。第十九条风险应对机制1.一般风险：由养老院自行处置，运营部备案；2.重大风险：启动应急预案，领导小组协调处置，24小时向集团报告。第二十条责任追究机制1.违规情形：泄露老人隐私、未及时响应投诉等；2.处罚标准：轻度违规通报批评，重度违规扣减绩效，涉嫌违法移送司法。第二十一条评估改进机制1.评估周期：每年组织第三方机构开展管理效果评估；2.改进要求：评估报告需提交领导小组，明确优化方向。---第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障各级领导须在月度会议中汇报家庭沟通工作进展，确保制度执行力度。第二十三条考核激励机制1.考核指标：将家庭沟通满意度、投诉处理时效纳入KPI；2.激励措施：连续三年考核优秀者优先晋升。第二十四条培训宣传机制1.管理层培训：每半年开展合规履职培训；2.一线培训：新员工必须完成沟通礼仪考核。第二十五条信息化支撑开发“家庭沟通协同系统”，实现信息自动推送、家属反馈线上提交。第二十六条文化建设1.发布《养老院家庭沟通行为规范手册》；2.每年开展“最佳家属沟通案例”评选。第二十七条报告制度1.风险事件报告：重大事件须在2小时内报送至集团运营部；2.年度报告：每年12月31日前提交管理情况总结，含数据统计、改进措施。---