客户服务支持流程标准作业指导书

客户服务支持流程标准作业指导书一、指导书目的为规范客户服务支持工作的全流程管理，确保客户咨询、诉求及问题得到高效响应与妥善解决，提升客户服务质量与满意度，同时明确各岗位在服务支持中的职责与操作标准，特制定本作业指导书。二、适用范围本指导书适用于客户服务部、技术支持岗、售后运维岗及涉及客户服务支持的相关岗位，涵盖通过电话、在线客服、邮件、工单系统等渠道接收的客户服务请求处理工作。三、职责分工（一）客服专员负责通过多渠道（电话、在线、邮件等）接收客户服务请求，准确记录客户信息、问题描述及诉求；对客户问题进行初步判断与分类，能自主解决的问题当场给予答复或指导，需转派的问题及时移交至对应岗位；跟踪问题处理进度，及时向客户反馈处理结果，确保服务闭环；整理客户服务记录，按要求完成归档与数据统计。（二）技术支持/售后运维人员接收客服专员转派的技术类、运维类问题，开展问题诊断与处理工作；需协调资源（如跨部门协作、外部供应商支持）时，及时上报并推动问题解决；向客服专员反馈处理结果，确保信息准确传递至客户；总结典型问题解决方案，更新知识库或操作手册。（三）服务主管统筹客户服务支持工作的整体调度，协调跨部门资源解决复杂问题；监督服务流程执行情况，对服务时效、质量进行考核与优化；处理客户重大投诉或升级问题，制定解决方案并跟踪落地；组织服务培训与经验分享，提升团队服务能力。四、服务支持流程（一）客户请求接收渠道覆盖：支持电话、在线客服（含APP、小程序、官网）、邮件、工单系统、社交媒体私信等多渠道接入；响应要求：电话：工作时间内响铃≤3声接听，非工作时间开启语音留言并记录诉求；在线客服：工作时间内消息≤1分钟回复，非工作时间自动回复并引导客户留言；邮件/工单：工作时间内≤2小时登记并反馈“已收到”，24小时内给出初步处理方向。（二）请求受理与分类1.信息记录：客服专员需完整记录客户姓名/企业名称、联系方式、问题场景（如产品使用、故障报错、服务咨询等）、问题描述（含报错提示、操作步骤等）、期望解决时间等信息；2.问题分类：按类型分为：咨询类（产品功能、政策规则等）、故障类（系统报错、硬件损坏等）、建议类（功能优化、服务改进等）、投诉类（服务态度、处理时效等）；按紧急程度分为：高（影响业务正常运行、安全风险等）、中（影响使用体验但可暂缓）、低（咨询类、建议类等）。（三）问题处理1.自主解决：客服专员对照知识库（FAQ、操作手册等），对咨询类、简单故障类问题（如密码重置、基础功能操作）直接给予解决方案或指导；2.转派处理：对技术类、复杂故障类、需跨部门协作的问题，客服专员填写《服务转派单》，注明问题详情、客户期望，移交至技术支持/售后运维岗；3.协同处理：技术支持人员接收问题后，1小时内开展诊断（如远程调试、日志分析），需外部资源（如供应商、合作方）时，2小时内发起协作申请并同步客服专员；4.处理时效：高紧急问题：≤24小时解决并反馈；中紧急问题：≤3个工作日解决并反馈；低紧急问题：≤5个工作日解决并反馈（复杂问题需定期向客户同步进展）。（四）结果反馈与确认1.问题解决后，处理人员需向客服专员同步处理结果（含解决方案、注意事项、后续保障措施）；2.客服专员通过电话、短信、邮件或在线消息向客户反馈，确认问题是否解决、客户是否满意；3.若客户不满意或问题复现，需重新启动“问题处理”流程，直至客户确认解决。（五）服务归档与复盘1.记录归档：客服专员将服务记录（含客户信息、问题描述、处理过程、结果反馈）录入服务系统或存档至指定文件夹，确保可追溯；2.复盘优化：每周/月提取服务数据（如响应时效、解决率、满意度），分析典型问题、高频问题，更新知识库或优化服务流程。五、服务规范要求（一）沟通礼仪规范语言礼貌：使用“您好”“请”“感谢您的耐心等待”“很抱歉给您带来不便”等礼貌用语，避免使用生硬、推诿性语言（如“我不知道”“这不是我的问题”）；倾听专注：耐心听完客户表述，不随意打断，必要时重复问题要点确认理解；表述清晰：解答问题时逻辑清晰、步骤明确，避免使用专业术语（需使用时需通俗解释）。（二）响应与解决时效首次响应：高紧急问题≤1小时，中/低紧急问题≤24小时；解决时效：高紧急≤24小时，中紧急≤3个工作日，低紧急≤5个工作日（复杂问题需提前告知客户并定期反馈）；满意度回访：服务完成后3个工作日内，通过电话或问卷开展回访，收集客户评价与建议。（三）问题解决率与满意度问题解决率目标≥95%（高紧急问题解决率≥98%）；客户满意度目标≥90分（百分制），低于80分的服务需复盘整改。六、异常情况处理（一）客户投诉升级当客户明确表示不满、要求上级介入或投诉至外部平台时，客服专员需立即上报服务主管；主管1小时内介入，与客户沟通致歉、了解诉求，24小时内给出解决方案与时间节点；处理完成后，向客户反馈并邀请评价，同步更新投诉处理档案。（二）问题无法及时解决若因技术限制、资源不足等原因无法按时解决，处理人员需提前2小时告知客服专员，说明延迟原因与预计解决时间；客服专员向客户诚恳致歉，同步进展并约定反馈时间（如“我们正在协调专家资源，预计明天12点前给您最新进展”）；每周向客户同步一次进展，直至问题解决。（三）资源协调困难需跨部门协作时，服务主管发起“跨部门协作申请”，明确问题详情、协作需求、时间要求，抄送相关部门负责人；需外部供应商支持时，按《供应商服务管理办法》发起协作，跟踪进度并同步客户；若资源无法满足，及时上报公司管理层，申请临时资源或调整解决方案