医院志愿者服务管理细则

医院志愿者服务管理细则一、总则为规范医院志愿者服务工作，充分发挥志愿服务在优化医疗服务流程、改善患者就医体验、构建和谐医患关系中的积极作用，依据《志愿服务条例》《医疗机构管理条例》及医疗卫生领域志愿服务相关规范，结合本院实际运营需求，制定本管理细则。本细则适用于在本院（含各院区、分支机构）参与志愿服务的个人志愿者、志愿团体及相关管理工作。医院志愿服务以“奉献、友爱、互助、进步”为宗旨，坚持“自愿参与、服务公益、规范管理、保障权益”的原则，致力于为患者、家属及医护人员提供多元化支持，助力营造温暖、有序的医疗服务环境。二、志愿者招募管理（一）招募对象与条件1.招募对象：面向社会公开招募，包括热心公益的社会人士、在校学生、退休人员、康复期患者及家属、企事业单位员工等；同时接受符合条件的志愿团体（如高校社团、公益组织、企业志愿队等）集体报名。2.基本条件：年满16周岁（16-18周岁需监护人同意），身体健康，具备完成志愿服务的身心能力；认同医院文化与志愿服务理念，遵守法律法规及医院规章制度；具备良好沟通能力、服务意识和责任心，能主动维护医院形象；特殊岗位（如医疗辅助、心理支持）需具备相应专业知识或技能（如持相关证书、接受过专业培训）。（二）招募流程1.报名申请：志愿者可通过医院官网、微信公众号、现场报名点（门诊服务台、社工部）提交报名信息，填写《医院志愿者报名表》，注明服务意向、可服务时间、特长技能等；团体报名需由负责人提交团体简介、成员名单及服务计划。2.资质审核：社工部对报名材料初审，核查身份信息、健康状况（必要时要求提供体检报告或健康承诺）及岗位适配性。3.面试与评估：对初审通过者，通过面谈、情景模拟（如模拟导诊沟通）等方式，评估服务意愿、沟通能力及岗位匹配度；团体报名需由负责人参与面谈，明确团体服务目标与管理责任。4.录用与备案：审核通过者录入医院志愿者信息管理系统，签订《志愿服务协议书》，发放志愿者服务证件（工作牌、服务手册），纳入志愿服务团队管理。三、志愿者培训体系（一）岗前培训所有新招募志愿者须完成岗前培训，培训合格后方可上岗服务。培训内容包括：医院概况与文化：医院发展历程、科室分布、服务理念、志愿服务宗旨与目标；服务规范与礼仪：医患沟通技巧、服务礼仪（着装、语言、行为规范）、隐私保护（患者信息保密要求）；医疗常识与安全：基础医疗知识（急救流程、院内感染防控、常见疾病科普）、服务安全注意事项（突发情况处置、自身安全防护）；岗位专项培训：根据服务岗位（导诊导医、病房陪伴、健康宣教等），开展针对性培训（如导诊岗位需熟悉挂号流程、科室位置；病房志愿者需掌握心理支持技巧、探视规范）。培训形式采用线上课程（医院云课堂）与线下集中授课、实地演练结合，培训时长不少于8学时。（二）在岗培训为提升服务质量，志愿者需定期参与在岗培训：专项技能培训：针对特定服务需求（疫情防控、特殊患者服务），开展专项技能提升培训（防护服穿脱、手语沟通等）；案例分享与复盘：定期组织服务案例研讨，分享优秀经验，分析问题与改进方向；政策与规范更新：及时传达医疗卫生政策、医院服务流程调整等信息，确保服务与管理要求同步。在岗培训每年不少于4学时，由社工部或相关科室组织实施。四、服务内容与行为规范（一）服务内容医院志愿服务涵盖以下领域（根据需求动态调整）：1.导诊导医服务：门诊区域引导患者挂号、就诊、检查，解答就医流程疑问，协助使用自助设备；2.病房陪伴服务：为住院患者（老年、儿童、重症患者等）提供陪伴、心理疏导、生活协助（代购、取送物品）；3.健康宣教服务：参与健康科普活动（义诊、讲座），向患者及家属普及疾病预防、康复护理知识；4.行政支持服务：协助医院开展档案整理、数据录入、活动策划执行等行政事务；5.特殊人群服务：为残障人士、失独家庭、贫困患者等特殊群体提供一对一帮扶，协调医疗资源。（二）行为规范1.形象与礼仪：着装整洁得体，佩戴志愿者证件上岗；言行文明礼貌，使用“请、谢谢、对不起”等礼貌用语，避免推诿、敷衍患者疑问；保持良好精神状态，服务中不玩手机、吸烟或从事与服务无关的活动。2.服务纪律：严格遵守服务时间，如需请假或调班，提前24小时向管理部门或岗位负责人报备；不得擅自承诺医疗服务（诊断、治疗建议），遇专业问题引导患者咨询医护人员；严守患者隐私，不得泄露患者个人信息、病情及医院内部管理信息；服务中遇突发情况（患者不适、纠纷冲突），立即报告现场医护人员或管理部门，不得擅自处置。3.安全与应急：服务前了解岗位安全风险（病区感染防控要求等），按规范做好防护（戴口罩、手消毒等）；遇自身或他人安全威胁（暴力冲突、传染病暴露等），优先保障自身安全，及时撤离并报告；熟悉医院应急通道、急救设备（AED）位置，掌握基础急救知识（心肺复苏、海姆立克急救法）。五、考核与激励机制（一）服务考核1.日常考核：由岗位负责人或医护人员对志愿者的服务态度、纪律遵守、工作成效进行日常评价，填写《志愿者服务日志》；2.季度评估：社工部每季度汇总服务时长、患者满意度调查、投诉建议等，形成评估报告，反馈志愿者改进方向；3.年度考核：结合日常表现、季度评估、服务创新（优化建议、特色服务等），对志愿者进行年度综合考核，结果分为“优秀、良好、合格、不合格”四个等级。（二）激励措施1.星级评定：根据服务时长与考核结果，实行星级志愿者评定（1-5星），星级与服务权益、表彰挂钩；2.荣誉表彰：每年评选“优秀志愿者”“优秀志愿团体”，颁发荣誉证书、奖杯，在医院官网、公众号宣传优秀事迹；3.权益提升：星级志愿者可优先参与医院高端培训、学术活动，享受免费体检（年度服务满50小时）、就医绿色通道（限本人及直系亲属）；4.成长支持：为学生志愿者提供社会实践证明，为职场志愿者提供公益服务履历背书，协助优秀志愿者对接更广泛的公益资源。六、志愿者权益保障（一）安全保障1.医院为志愿者购买志愿服务期间的人身意外伤害保险，保障服务过程中的意外风险；2.提供必要的防护物资（口罩、手套、消毒用品等），明确高风险岗位（传染病区服务等）的防护标准与流程；3.定期开展安全培训，告知服务风险及应对措施，提升志愿者安全意识。（二）服务支持1.为志愿者提供服务手册、岗位指引、常用联系人清单，明确服务流程与求助渠道；2.设立志愿者休息区，提供饮水、储物柜、应急药品等便利设施；3.协调食堂为志愿者提供优惠就餐服务（或餐补），解决服务期间用餐问题。（三）权益维护1.尊重志愿者的服务意愿，不得强制或变相强制要求志愿者从事超出约定范围的服务；2.建立投诉反馈机制，志愿者对服务安排、管理措施有异议的，可向社工部或医院纪检部门反馈，3个工作日内得到答复；3.维护志愿者的人格尊严与合法权益，禁止任何形式的歧视、刁难或不合理要求。七、组织管理与协调（一）管理部门职责医院设立志愿服务管理办公室（挂靠社工部），统筹志愿服务工作：制定招募计划、培训方案、考核标准，建立志愿者信息档案；对接临床科室、行政部门，收集服务需求，合理调配志愿者资源；组织志愿者活动策划、宣传推广，维护志愿者与服务对象的沟通桥梁；负责志愿者权益保障、纠纷调解，协调解决服务中出现的问题。（二）部门协作机制1.临床科室：提出服务需求（病房陪伴、健康宣教等），配合志愿者培训（提供专业指导），对志愿者服务质量进行评价；2.行政后勤部门：为志愿服务提供场地、物资、技术支持（信息系统培训等），协助解决志愿者就餐、交通等实际问题；3.志愿团体管理：对集体报名的志愿团体，明确团体负责人为第一责任人，要求团体内部建立管理制度，定期向医院反馈服务情况。八、附则1.本细则由医院