2026年网络公关专员危机处理专业技能测试题

2026年网络公关专员危机处理专业技能测试题一、单选题（每题2分，共20题）1.某品牌因产品存在安全隐患被媒体曝光，初期应对策略中最优先的是？A.立即发布声明否认指控B.成立危机处理小组并收集证据C.全面召回产品并公示解决方案D.委托公关公司撰写道歉文案2.危机处理中，“沉默是金”原则适用于哪种情况？A.涉及高层领导不当行为B.产品质量问题引发小范围投诉C.舆论发酵但尚未形成实质性指控D.竞品恶意散布不实信息3.某餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，最有效的危机沟通渠道是？A.微博热搜置顶B.官方声明配对比照C.直播后厨整改过程D.发起线下道歉活动4.危机传播中，“五秒原则”指的是？A.5分钟内发布第一份声明B.5小时内控制负面舆情C.5天内完成全网信息覆盖D.5次以上媒体沟通确认5.某电商平台因订单系统漏洞导致用户数据泄露，法律合规部门应优先配合？A.舆情监测团队B.技术开发团队C.公关传播团队D.数据安全监管机构6.危机后期的“黄金72小时”内，企业最应避免的行为是？A.持续监测舆情动态B.主动发起二次澄清C.停止所有营销活动D.推出补偿性用户福利7.某车企因高管涉毒事件被曝光，最适合的危机隔离策略是？A.暂停高管所有对外露面B.聘请第三方机构背书C.转移焦点至技术优势D.直接宣布高管已离职8.危机沟通中，“三不原则”不包括？A.不回避问题B.不过度承诺C.不煽动对立D.不发布内部数据9.某银行因系统故障导致用户无法取款，最优先的解决方案是？A.发布道歉声明B.临时关闭ATM网络C.亲自到网点安抚客户D.启动媒体公关活动10.危机后企业形象修复的关键指标是？A.负面信息占比下降B.媒体报道转向正面C.用户复购率回升D.管理层承诺整改二、多选题（每题3分，共10题）1.危机处理中常见的组织架构调整包括？A.成立危机指挥中心B.聘请外部公关顾问C.成立专项调查小组D.调整管理层职责分工2.危机预警机制应包含哪些环节？A.网络舆情监测B.内部风险排查C.外部媒体合作D.应急预案制定3.危机传播中的“蝴蝶效应”可能由以下哪些因素引发？A.信息不透明导致谣言扩散B.不同地域文化差异解读C.关键意见领袖二次传播D.企业处置速度迟缓4.危机后用户信任重建的措施包括？A.完善产品责任保险B.推出透明化管理系统C.开展公益回馈活动D.聘请权威机构认证5.涉及地域性危机时，本地公关团队需优先考虑？A.地方政府沟通渠道B.本地媒体合作资源C.网民地域性敏感度D.外地分支机构协调6.危机处理中常见的“黑天鹅”事件类型包括？A.产品安全事故B.高管丑闻曝光C.跨国经营违规D.供应链断链7.危机沟通的“三确认”原则指？A.确认事件性质B.确认责任归属C.确认解决方案D.确认补偿标准8.危机后期效果评估需监测哪些指标？A.品牌搜索指数变化B.社交媒体情感倾向C.销售数据波动情况D.股价波动幅度9.涉及国际品牌危机时，需特别注意？A.法律合规差异B.文化习俗禁忌C.跨境媒体关系D.供应链全球化影响10.危机处理中的“沉默成本”可能包括？A.声明发布延误损失B.内部调查费用C.股东投资信心下降D.员工士气低落三、判断题（每题1分，共10题）1.危机处理中，所有负面信息必须第一时间删除。（×）2.危机预警机制应覆盖所有部门，但无需高层参与。（×）3.危机传播中，微博比抖音更适合发布严肃声明。（√）4.危机后用户投诉增加属于正常现象，无需额外干预。（×）5.跨国企业危机处理需以母公司标准为唯一依据。（×）6.危机期间，企业应主动公布所有调查细节。（×）7.危机后公关预算应优先用于线上渠道投放。（×）8.危机期间，高管越少露面越好。（×）9.危机后用户补偿方案越优惠越能有效修复形象。（×）10.危机处理中，法律部门必须全程参与决策。（√）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述“危机传播7S模型”的核心要素。2.分析餐饮行业危机处理中，线上线下渠道的配合要点。3.解释“危机公关黄金24小时法则”的具体操作步骤。4.结合2025年某品牌实际案例，说明地域性危机的应对策略差异。五、案例分析题（每题15分，共2题）1.某电商平台因系统漏洞导致用户数据泄露，初期舆情呈现爆炸式增长。请设计完整的危机处理方案，并说明各阶段关键行动。2.某白酒品牌因经销商恶意窜货引发价格体系混乱，导致消费者投诉集中爆发。请提出危机解决方案，并说明如何平衡经销商与消费者利益。答案与解析一、单选题答案1.B（初期需先成立小组调查，避免盲目发声）2.C（舆论初期不明确时，保持沉默观察更稳妥）3.C（餐饮行业后厨问题需直观展示整改，直播最具说服力）4.A（危机传播中，首份声明需在5分钟内发布以抢占舆论先机）5.D（数据泄露属法律问题，优先配合监管机构调查）6.B（二次澄清可能引发更多争议，应谨慎评估必要性）7.A（高管涉毒事件需立即隔离，避免进一步负面影响）8.D（三不原则指不回避、不煽动、不承诺，不包括数据发布）9.A（系统故障需优先发布声明安抚用户，后续才是解决方案）10.C（复购率回升是危机后最直接的信任修复指标）二、多选题答案1.ABCD（危机处理需跨部门协作，涉及组织架构调整）2.ABCD（预警机制需全面覆盖，从监测到预案）3.ABCD（蝴蝶效应源于信息不对称、文化差异、二次传播和处置迟缓）4.ABCD（信任重建需透明化、补偿、公益和权威背书）5.ABCD（地域性危机需结合本地政策、媒体、网民敏感度和跨区域协调）6.ABCD（黑天鹅事件涵盖产品、高管、违规和供应链风险）7.ABCD（三确认原则是危机沟通的核心框架）8.ABCD（效果评估需监测搜索、舆情、销售和股价等综合指标）9.ABCD（跨国危机需注意法律、文化、媒体和供应链差异）10.ABCD（沉默成本包括声明延误、调查费用、投资信心和员工士气）三、判断题答案1.×（负面信息需评估性质，并非所有内容都删除）2.×（高层需参与决策，避免信息孤岛）3.√（严肃声明更适合微博等传统媒体平台）4.×（投诉增加需分析原因，可能需加强客服响应）5.×（需根据当地法律和文化调整标准）6.×（调查细节需筛选，避免泄露敏感信息）7.×（预算分配需综合评估，线上线下协同）8.×（高管需适度露面传递态度，但避免过度表态）9.×（补偿需基于事实，过度优惠可能引发道德质疑）10.√（法律风险需全程参与，避免合规问题）四、简答题解析1.危机传播7S模型：结构（组织架构）、系统（信息流）、风格（沟通方式）、员工（内部态度）、技能（危机处理能力）、共同价值观（企业文化）、象征（品牌形象）。2.餐饮行业危机处理：线上需快速发布声明、引导舆论，线下需门店悬挂道歉标语、亲自接待投诉，渠道配合关键在于线上线下口径一致、行动同步。3.黄金24小时法则：第1-2小时启动监测，2-4小时成立小组，4-6小时发布初步声明，6-12小时确认细节，12-24小时展开二次沟通。4.地域性危机案例：如某奶茶品牌在西南地区因添加剂争议，需配合地方卫健委调查，同时用方言制作道歉视频，避免全国性口号引发文化冲突。五、案例分析题解析1.电商平台数据泄露方案：-初期：立即发布声明承认漏洞并道歉，承诺48小时内修复；成立专项小组，配合警方调查。-中期：每日通报修复进度，发布安全培训计划；针对投诉用户提供免费安全咨询。-后期：邀请第三方机构出具整改报告，推出用户补偿方案（如