餐吧乘务员制度规范

PAGE餐吧乘务员制度规范一、总则（一）目的为了加强餐吧乘务员的管理，提高服务质量，确保列车餐吧运营的规范、有序，保障旅客的用餐需求和服务体验，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有列车餐吧乘务员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规以及铁路行业相关标准和规定，依法依规开展工作。2.以旅客为中心，提供优质、高效、安全、卫生的餐饮服务。3.注重团队协作，相互配合，共同完成餐吧各项工作任务。4.持续提升业务能力和服务水平，不断改进工作质量。二、岗位职责（一）餐吧负责人1.全面负责餐吧的日常管理工作，确保餐吧运营符合公司规定和服务标准。2.制定餐吧工作计划和排班表，合理安排乘务员工作任务。3.负责餐吧物资的管理，包括食品、饮料、餐具、设备等的采购、验收、储存和发放，确保物资充足、质量合格且无浪费现象。4.监督餐吧服务质量，定期对乘务员的服务表现进行评估和反馈，及时处理旅客投诉和建议，不断改进服务工作。5.组织乘务员开展业务培训和学习活动，提高团队整体业务素质和服务水平。6.负责与列车其他部门的沟通协调，保障餐吧工作与列车运行的顺利衔接。（二）厨师1.根据列车运行时间和旅客需求，精心制定合理的菜单，确保菜品丰富多样、口味适宜。2.严格遵守食品加工安全规范，做好食材的清洗、加工、烹饪等工作，保证食品安全卫生，无食物中毒等事故发生。3.合理控制食材用量，避免浪费，降低成本。4.负责厨房设备的日常维护和清洁，确保设备正常运行。5.配合餐吧负责人做好物资盘点和库存管理工作。（三）乘务员1.负责餐吧区域的清洁卫生工作，包括餐桌、座椅、餐具的清洁消毒，地面清扫等，保持餐吧环境整洁、舒适。2.热情接待旅客，主动介绍餐食种类、价格等信息，为旅客提供优质的点餐、送餐服务，及时满足旅客的用餐需求。3.熟练掌握餐吧各类设备的使用方法，如咖啡机、微波炉等，确保设备正常运行，为旅客提供便利。4.协助厨师做好食品的发放和回收工作，及时清理餐桌，保持餐吧秩序良好。5.收集旅客对餐食和服务的意见和建议，及时反馈给餐吧负责人。6.在列车运行过程中，关注旅客动态，确保旅客用餐安全。三业务流程（一）准备工作1.餐吧负责人提前与列车供应部门沟通，确认本次列车运行期间餐吧所需食品、饮料、餐具等物资的供应情况，确保物资按时、足额配送至列车。2.根据列车运行时间和预计客流量，厨师制定详细的菜单，并准备好相应的食材和调料。3.乘务员在列车出发前，完成餐吧区域的清洁消毒工作，包括餐桌、座椅擦拭，餐具清洗消毒摆放整齐，地面清扫干净等，确保餐吧环境整洁卫生。4.检查餐吧各类设备是否正常运行，如咖啡机、微波炉、冷藏设备等，发现问题及时报修。（二）营业服务1.列车运行期间，乘务员要保持良好的服务态度，主动迎接旅客，引导旅客就座。2.向旅客详细介绍餐食种类、价格、特色等信息，耐心解答旅客疑问，根据旅客需求提供点餐服务。3.对于有送餐需求的旅客，及时准确记录房间号、餐食种类和数量等信息，并迅速将餐食送至旅客房间。送餐过程中注意轻拿轻放，避免食物洒漏。4.为旅客提供饮料服务时，要注意服务规范，如先询问旅客需求，及时续杯等。5.及时清理餐桌，保持餐吧环境整洁。在旅客用餐结束后，主动询问旅客对餐食的意见和建议。（三）结束工作1.列车到达终点站后，厨师对剩余食材进行妥善处理，按照食品储存要求进行分类存放或清理，避免浪费和变质。2.乘务员再次对餐吧区域进行全面清洁消毒，包括擦拭设备、清理垃圾、清洗餐具等，确保餐吧环境符合卫生标准。3.整理餐吧物资，对未使用的食品、饮料、餐具等进行盘点和记录，与列车供应部门做好交接工作。4.关闭餐吧设备电源，检查设备是否正常关闭，做好设备维护保养记录。四、服务规范（一）仪容仪表1.统一着装，保持制服干净整洁、无褶皱、无污渍。2.佩戴工作帽，头发梳理整齐，不得披头散发。3.面容整洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。5.佩戴工号牌，工号牌佩戴在左胸前明显位置。（二）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.与旅客交流时，语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，语调平稳。3.不得使用粗俗、生硬、歧视性语言。（三）行为规范1.站立姿势端正自然，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹前。2.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖步。3.就座时保持坐姿端正，不得跷二郎腿、抖腿或趴在餐桌上。4.为旅客服务时，主动热情，微笑服务，不得冷漠、敷衍。5.尊重旅客的风俗习惯和个人隐私，不得随意打听旅客隐私信息。五、安全卫生管理（一）食品安全1.严格遵守国家食品安全法律法规和铁路行业相关标准，确保食品采购、储存、加工、销售等环节安全卫生。2.食品采购应选择具有合法资质的供应商，索取并留存供应商资质证明、食品检验合格证明等文件。3.食品储存要分类存放，隔墙离地，保持通风良好，防止食品变质、污染。冷藏、冷冻设备温度要符合要求，定期检查维护。4.厨师在食品加工过程中，要严格遵守食品加工操作规范，做到生熟分开、煮熟煮透，避免交叉污染。5.餐吧工作人员要定期进行健康检查，持健康证上岗，保持个人卫生，操作前洗手消毒。（二）设备安全1.餐吧各类设备要定期进行检查、维护和保养，确保设备正常运行，无安全隐患。2.设备操作人员要经过专业培训，熟悉设备操作方法和安全注意事项，严格按照操作规程操作设备。3.对于发现的设备故障或安全问题，要及时报修，并做好记录，严禁设备带故障运行。（三）环境卫生1.建立餐吧环境卫生管理制度，明确卫生责任区域和责任人。2.餐吧区域要保持清洁卫生，每日进行全面清扫，定期进行深度清洁消毒，包括地面、墙面、天花板、门窗、桌椅、餐具等。3.垃圾桶要及时清理，垃圾不得随意丢弃在餐吧内，保持环境整洁。4.做好通风换气工作，保持餐吧内空气清新。六、培训与考核（一）培训1.定期组织餐吧乘务员参加业务培训，培训内容包括服务规范、食品安全知识、设备操作技能、应急处理等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。3.鼓励乘务员自主学习，不断提升自身业务能力和综合素质。对于在学习过程中有突出表现或取得相关专业证书的乘务员，给予适当奖励。（二）考核1.建立健全餐吧乘务员考核制度，定期对乘务员的工作表现进行考核评价。2.考核内容包括服务质量、业务能力、安全卫生管理、团队协作等方面。3.考核方式可采用旅客评价、同事互评、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。4.根据考核结果，对表现优秀的乘务员进行表彰和奖励，对不称职的乘务员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。七、应急处理（一）食品安全事故应急处理1.一旦发生食品安全事故，立即停止相关食品的供应和销售，并及时报告列车长和餐吧负责人。2.对疑似中毒旅客进行妥善安置，并协助列车上的医疗人员进行救治。3.保护好现场，封存剩余食品、原料、工具等，以便相关部门进行调查取证。4.积极配合相关部门的调查处理工作，如实提供情况，不得隐瞒或阻碍调查。（二）设备故障应急处理1.餐吧设备出现故障时，操作人员应立即采取紧急措施，如关闭设备电源、停止使用等，防止故障扩大或引发安全事故。2.及时报告餐吧负责人，说明故障情况和影响范围。餐吧负责人应迅速组织人员进行抢修，如无法及时修复，应采取临时替代措施，确保餐吧服务不受较大影响。3.对设备故障原因进行调查分析，总结经验教训，采取有效措施防止类似故障再次发生。（三）旅客投诉应急处理1.接到旅客投诉后，餐吧乘务员要保持冷静，耐心倾听旅客诉求，不得与旅客发生争执。2.及时向餐吧负责人报告