2025年中职航空服务（服务实操）试题及答案

2025年中职航空服务（服务实操）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.航空服务中，对于乘客提出的关于航班延误的问题，最恰当的回应方式是（）A.不耐烦地说“别问我，我也不知道”B.冷漠地告知“延误了，等通知”C.微笑着耐心解释原因并说明预计等待时间D.随意敷衍几句2.为头等舱乘客提供服务时，以下做法不正确的是（）A.及时送上热毛巾B.优先提供餐饮选择C.与普通舱乘客服务无差别D.关注乘客特殊需求3.在引导乘客登机时，正确的引导顺序是（）A.随意引导，没有固定顺序B.先头等舱乘客，再经济舱乘客C.先老人儿童，再其他乘客D.先后排乘客，再前排乘客4.航空服务中，处理乘客行李超重问题时，以下哪种态度合适（）A.强硬要求乘客支付超重费用B.指责乘客行李太多C.温和地向乘客说明超重规定及解决方案D.不理会超重问题5.当乘客在飞机上突发疾病，航空服务人员首先应该（）A.惊慌失措，不知道该怎么办B.立即联系机上医生或寻求乘客中的医疗帮助C.等待飞机降落再处理D.自行给乘客用药6.对于乘客关于机上娱乐设施使用的询问，应（）A.简单说“自己看说明书”B.详细介绍使用方法和注意事项C.让乘客自己摸索D.不耐烦地回答7.航空服务人员在与乘客交流时，眼神交流应保持（）A.一直盯着乘客B.偶尔看一下乘客C.真诚、适度且专注地与乘客对视D.避免眼神接触8.为乘客提供餐饮服务时，递送餐食的正确姿势是（）A.随意递给乘客B.双手递上，并微微弯腰C.单手递上，态度冷淡D.扔给乘客9.当航班遇到恶劣天气需要备降时，航空服务人员应（）A.不告知乘客任何信息B.简单说“要备降了”C.详细向乘客说明备降原因、预计到达时间等情况D.让乘客自己猜测10.在帮助乘客拿取行李时，应注意（）A.动作粗鲁，随意拉扯行李B.轻拿轻放，询问乘客行李中是否有易碎等特殊物品C.只拿大件行李，小件不管D.拿取后随意放置行李第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.航空服务中，安全检查的主要内容包括乘客的______、行李物品等。2.头等舱乘客享有优先登机、优先使用机上______等特殊服务。3.机上服务中，为乘客提供的饮品一般有______、茶、咖啡等。4.当遇到乘客投诉时，航空服务人员首先要保持______的态度。5.航空服务人员在进行客舱清洁时，要确保______、座椅、过道等干净整洁。三、简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分。简要回答问题。1.简述航空服务人员在迎接乘客登机时的基本流程。2.说明在处理乘客与其他乘客之间的纠纷时，航空服务人员应遵循的原则。3.列举航空服务中常见的乘客特殊需求及应对方法。4.讲述一下航空服务人员在航班延误时如何安抚乘客情绪。四、案例分析题（共20分）答题要求：请认真阅读案例，然后回答问题。案例：在一次航班飞行中，一位乘客突然情绪激动，大声抱怨机上的餐饮不好吃，要求更换。航空服务人员小李听到后，迅速来到乘客身边。1.小李首先应该怎么做？（5分）2.小李在与乘客沟通时，语言表达上要注意什么？（5分）3.假设乘客仍然不依不饶，小李接下来可以采取什么措施？（5分）4.从这个案例中，你认为航空服务人员在处理类似情况时，最重要的是什么？（5分）五、实践操作题（共20分）答题要求：请根据所给场景，描述你的应对方法。场景：你是一名航空服务人员，在航班飞行过程中，一位乘客突然说自己身体不舒服，感觉头晕、恶心。请详细描述你会采取哪些具体措施来帮助这位乘客，确保他的安全和舒适。答案：第I卷答案1.C2.C3.B4.C5.B6.B7.C8.B9.C10.B第II卷答案二、填空题答案1.身份证件2.设施设备3.水4.耐心倾听5.客舱环境三、简答题答案1.提前在登机口准备好，微笑迎接乘客，引导乘客出示登机牌，帮助乘客放置行李，指引乘客按照顺序登机。2.保持中立公正原则，不偏袒任何一方；及时制止纠纷行为，避免矛盾升级；耐心倾听双方诉求，以平和态度沟通协调。3.如孕妇乘客，提供特殊座位和必要帮助；残疾乘客，协助上下机、安排合适座位等；带婴儿乘客，提供婴儿摇篮等。应对方法是主动询问需求，提供个性化服务。4.真诚地向乘客道歉，说明延误原因，告知预计等待时间，及时通报航班动态，为乘客提供必要的餐饮、娱乐等服务。四、案例分析题答案1.小李首先应该微笑着向乘客表示歉意，安抚乘客激动的情绪，让乘客先冷静下来。2.语言表达要礼貌、温和、耐心，使用恰当的措辞，避免与乘客发生冲突，认真倾听乘客的诉求。3.可以向乘客解释机上餐饮的标准和种类有限，无法更换，但可以为乘客提供一些其他的小零食或饮品作为补偿。同时，联系机长说明情况，看是否有其他解决办法。4.最重要的是保持冷静和耐心，以良好的态度与乘客沟通，尽力满足乘客合理需求，维护客舱秩序。五、实践操作题答案首先，立即赶到乘客身边，询问乘客具体情况，查