证券交易系统（T+0DT+1）中断应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页证券交易系统（T+0DT+1）中断应急预案一、总则1、适用范围本预案针对证券交易系统（T+0DT+1）因硬件故障、软件崩溃、网络攻击或外部突发事件导致的服务中断事件制定。适用范围涵盖交易主机、行情发布系统、清算结算模块及客户交易终端等关键组件的中断处置。比如，某券商因DDoS攻击导致交易撮合延迟超过30分钟，系统并发处理能力骤降至正常值的20%，此时需启动本预案。适用场景包括但不限于系统可用性低于99%、核心交易链路中断、实时行情延迟超过5秒等情形。2、响应分级根据中断事件对市场秩序的影响程度，将应急响应分为三级：1级为一般性中断，指单台服务器或模块故障，中断范围不超过5个交易席位，恢复时间小于15分钟。比如，交易数据库主节点因负载过高自动切换至备用节点，此时仅需监控系统资源即可。2级为区域性中断，指核心交易链路中断，影响30%以上交易席位，恢复时间介于15至60分钟。比如，某券商结算系统因网络抖动导致清算延迟，此时需临时启用双线程并行清算模式。3级为系统性中断，指整个交易系统瘫痪，恢复时间超过60分钟。比如，遭遇国家级APT攻击导致交易系统与行情系统完全隔离，此时需调用国家级金融网络应急资源。分级原则是：中断规模越大、恢复难度越高、波及范围越广，级别越高。同时需考虑系统冗余设计，比如某交易所通过链路负载均衡将2级中断概率降低至0.1%。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位应急指挥部下设技术处置组、运营保障组、客户服务组、对外联络组，各组平行运作，必要时可合并执行任务。技术处置组由信息技术部牵头，包含系统架构师、数据库管理员、网络安全专家、网络工程师组成。负责诊断中断原因，执行系统切换、数据恢复、漏洞封堵等操作。比如，遭遇SQL注入攻击时，技术处置组需在1小时内完成攻击路径分析。运营保障组由运营管理部主导，成员包括交易监控专员、清算专员、风险控制员。负责维护交易秩序，临时调整交易规则，监控清算数据一致性。某次硬件故障导致交易停滞时，该组通过设置涨跌停板比例稳定市场。客户服务组由经纪业务部负责，涵盖客服代表、投诉处理专员。需在30分钟内启动全网广播，解释中断原因，同步安抚客户情绪。某券商因行情系统延迟导致客户投诉激增，该组通过短信批量回复分流热线压力。对外联络组由合规部领导，成员包括法务专员、媒体关系专员。负责向证监会、交易所提交报告，协调第三方服务商资源，统一对外口径。某次黑客攻击事件中，该组在2小时内完成事件通报材料。2、工作小组职责分工及行动任务技术处置组需在5分钟内确认中断范围，30分钟内完成根因分析。行动任务包括：切换备用系统、回滚最新变更、隔离受损节点。某次软件缺陷导致交易卡死时，该组通过启动冷备份系统恢复交易。运营保障组的行动任务涵盖：暂停异常交易品种、调整保证金比例、协调同业清算资源。某次网络攻击导致清算系统瘫痪时，该组通过手工清算优先处理主板交易。客户服务组需同步更新官网公告，提供交易状态查询入口。行动任务包括：建立客户情绪监控机制、对受损客户进行补偿。某次行情中断事件中，该组因快速响应将投诉率降低40%。对外联络组的行动任务包括：每日向监管机构报送进展、协调安全厂商提供技术支持。某次系统升级引发中断时，该组通过主动通报争取监管理解。三、信息接报应急值守电话设置为24小时热line，由信息技术部专人值守，负责第一时间接听事故报告。接报时需记录事件发生时间、现象描述、影响范围等要素，避免使用模糊表述。比如，遭遇网络攻击时，需明确是交易中断还是行情延迟，涉及多少个接口。内部通报采用分级推送机制。信息技术部在确认中断后5分钟内，通过即时通讯群组向运营管理部、经纪业务部同步简报。运营管理部同步向合规部、风险控制部通报影响交易秩序的参数变更。经纪业务部同步向客户服务组通报需要对外公告的信息。各环节责任人需在收到通报后10分钟内确认接收，避免信息链断裂。某次系统升级测试失败时，因内部通报层级过多导致处置延迟，此后改为按业务模块直接对接。向上级主管部门报告遵循“快速、准确、完整”原则。信息技术部在接报后30分钟内，通过证监会指定的报送平台提交事件报告，内容包含事件概要、处置措施、影响评估。报告责任人需具备高级技术职称，能独立完成监管问询。某次因第三方服务中断导致交易延迟时，该券商因报告内容缺失关键日志，被要求补充说明。交易所要求的事件报告模板需每月核对一次，确保字段无遗漏。向外部单位通报时，对外联络组负责与交易所技术部、中国结算、公安网安部门对接。通报方法包括电话会商、监管系统报送、现场汇报。比如遭遇国家级攻击时，需在2小时内完成与网安部门的联合溯源。通报程序需遵循“先内部确认、后外部发布”原则，避免信息不一致。某次因未提前告知同业机构导致结算数据异常，该券商被要求公开致歉。所有外部通报需留存记录，作为后续责任认定的依据。四、信息处置与研判响应启动程序依托自动化监测与人工审核双重机制。系统监控中心通过预设阈值自动触发响应，比如交易成功率跌破98%或核心链路延迟超过500毫秒时，系统自动生成预警并推送至应急领导小组办公室。同时，信息技术部值班人员需在接报后10分钟内完成人工核实，确认是否达到分级标准。某次因传输设备故障导致行情中断，因监控系统未覆盖该环节，导致响应启动延迟，此后补充了设备级监控指标。应急领导小组由分管技术副总牵头，成员包含各部门负责人。当事故信息确认达到2级响应标准时，比如遭遇分布式拒绝服务攻击导致交易队列积压，领导小组需在30分钟内召开决策会。决策内容包括是否切换至灾备中心、是否调整交易规则。会议决议需经三分之二以上成员同意方为有效，并同步记录在案。某次软件缺陷引发连锁故障时，因决策程序冗长导致处置滞后，此后简化为关键岗位负责人即时连线决策。未达响应启动条件时，启动预警状态。预警状态下，技术处置组需每小时完成一次根因分析，并向领导小组汇报。比如行情延迟虽未超5秒阈值，但持续波动超过10次，此时需提升监控频率至每分钟一次。预警状态持续超过2小时且无好转迹象，自动升级为正式响应。某次因第三方接口变更导致轻微延迟，因预警响应有效避免了事态扩大。响应级别调整遵循“动态、精准”原则。技术处置组每1小时提交一次处置报告，包含已采取措施、剩余风险点、预估恢复时间。领导小组根据报告内容，在2小时内完成级别调整。比如某次攻击初期仅影响10%用户，经研判确认攻击者正在扩大范围，遂由1级提升至3级响应。某次因过度保守将2级升级为3级，导致资源浪费，此后明确了升级的量化标准。级别调整需同步通知所有应急小组成员，确保行动一致。五、预警1、预警启动预警信息发布遵循“分级发布、及时准确”原则。当系统监测到异常指标接近响应启动阈值，但尚未达到分级标准时，由信息技术部值班人员通过内部应急通讯系统发布黄色预警。预警信息内容包含事件类型（如网络延迟增加）、影响范围（预估影响交易席位数）、当前状态（持续观察中）、建议措施（加强监控）。发布渠道包括部门内部微信群、钉钉工作台，重要岗位负责人手机直拨短信。某次因电力波动导致设备温度异常，通过短信预警成功避免交易中断。2、响应准备预警启动后，各应急小组立即开展准备工作。技术处置组需在30分钟内完成以下任务：确认备用系统可用性，包括冷备交易系统、热备行情服务器；评估受影响模块的恢复方案，比如是否需要回滚最近的软件版本。运营保障组同步核查交易规则库，准备临时调整涨跌停板比例、交易时间等预案。客户服务组更新官网FAQ，准备解释常见疑问的口径。后勤保障部检查备用机房环境指标，确保电力、空调正常。通信保障组测试所有应急联络电话，确保链路畅通。某次预警期间，因已预置了回滚脚本，当攻击实际发生时，处置时间缩短了50%。3、预警解除预警解除需同时满足三个条件：异常指标持续正常30分钟；核心系统可用性恢复至99%；经技术处置组确认无次生风险。由技术处置组牵头，在确认条件满足后1小时内提交解除申请，经应急领导小组审核通过后正式发布。解除信息需明确说明预警期间采取的措施、当前系统状态以及后续观察要求。责任人需在解除发布后24小时内，向领导小组提交书面总结报告。某次因第三方服务不稳定发布预警，因解除程序未严格执行，导致后续又出现反复，此后增加了第三方服务确认环节。六、应急响应1、响应启动响应级别依据《应急组织机构及职责》中规定的分级标准确定。技术处置组在接报后15分钟内完成初步评估，若确认达到2级响应标准（如20%交易席位中断超过15分钟），则自动触发响应程序。响应启动后，程序性工作按以下时序展开：应急指挥部10分钟内完成集结，召开紧急会议，明确分工；信息技术部30分钟内向证监会、交易所报送初步报告，说明事件性质、影响范围；运营保障部1小时内协调第三方服务商（如云服务商、安全厂商）资源；对外联络组2小时内通过官网、APP发布影响公告，承诺恢复时间；财务部确保应急资金24小时到账，覆盖备件采购、第三方服务费用。某次因核心交换机故障启动2级响应，因程序启动迅速，将损失控制在交易日损范围内。2、应急处置事故现场处置遵循“先人身、后设备、保核心”原则。警戒疏散方面，若交易大厅设备故障引发人员聚集，由经纪业务部引导客户有序离场，疏散路线提前绘制在官网应急页面。人员搜救主要针对系统运维人员，由人力资源部配合医疗机构进行心理疏导。医疗救治针对可能出现的设备高温、粉尘吸入等情况，急救箱配备在备用机房入口。现场监测由技术处置组实施，使用抓包工具、日志分析系统持续追踪异常流量。技术支持需确保灾备系统与主系统IP地址隔离，避免攻击传导。工程抢险由设备供应商负责，需在2小时内到场更换故障模块。环境保护方面，若涉及化学品（如灭火器），需由后勤保障组按规定处理残留物。人员防护要求：所有现场人员必须佩戴防静电手环，技术处置组需穿戴防辐射服处理高功率设备。某次安全演练中，因未严格执行人员防护，导致一名运维人员误触带电设备，后续增加了岗前检测环节。3、应急支援当内部资源无法控制事态（如遭遇国家级APT攻击）时，由应急指挥部决定启动外部支援。程序上，需在1小时内通过专用通道联系国家互联网应急中心、公安网安部门。请求支援时需说明事件等级、已采取措施、所需资源类型（如流量清洗服务、数字取证专家）。联动程序要求：外部力量到达后，由应急指挥部指定技术专家担任联络人，负责信息传递与协调。指挥关系上，外部力量在同等资质条件下接受我方指挥，重大决策需双方负责人共同商定。某次因DDoS攻击请求流量清洗服务时，因事先制定了对接流程，使清洗节点在30分钟内接入。外部力量撤离时，需配合完成事件复盘。4、响应终止响应终止需同时满足：交易系统连续2小时运行稳定，核心指标（如TPS、延迟）恢复至正常值30%，经技术验证无安全隐患。由技术处置组牵头，在确认条件满足后2小时内提交终止申请，经应急领导小组联合各小组负责人确认后正式宣布。责任人需在终止宣布后12小时内，向最高管理层提交处置报告，内容包含处置过程、损失评估、改进建议。某次因软件漏洞响应，因终止程序过于草率，导致后续出现同类问题，此后增加了第三方机构的安全评估环节。七、后期处置污染物处理主要针对应急处置过程中产生的废弃物。比如使用灭火器处理设备火灾后，由后勤保障组联系环保部门认证的回收机构，对废弃灭火器、受污染包装材料进行安全处置，确保有害物质不泄漏环境。需在7日内完成检测报告存档。生产秩序恢复遵循“分步、验证”原则。技术处置组需在应急响应终止后24小时内，完成对受影响系统的全面安全扫描，修复所有已知漏洞。运营保障组同步恢复交易规则至正常状态，并在72小时内完成对受损数据的恢复验证，确保清算结算准确无误。客户服务组需统计受影响客户数量，对交易异常或数据丢失的客户，提供补偿方案并同步更新官网公告。人员安置方面，若应急处置需临时调动非运维岗位人员（如客服代表参与身份验证），需由人力资源部在任务结束后24小时内，完成工作量核算与调休安排。某次因备份数据恢复耗时较长，导致部分客户投诉激增，此后增加了与客户服务组的协作机制，由技术处置组提供每小时恢复进度通报。八、应急保障1、通信与信息保障应急通信采用“主备分离、多渠道协同”模式。主通信方式为加密专线连接至监管机构、交易所及各小组联络人，备用方案为卫星电话和移动应急通信车，确保极端情况下信息畅通。各单位指定一名“通信专员”，负责维护应急通讯录，包括但不限于监管人员、供应商技术支持、外部救援队伍负责人。联系方式以加密邮件和短信形式存储在安全服务器，每月更新一次。保障责任人为信息技术部主管，需在每年4月完成所有联络方式的核实。某次因主线路故障，因备用卫星电话及时到位，确保了处置指令的传达。2、应急队伍保障应急队伍分为三类：内部专家库包含30名资深技术人员，涵盖系统架构、数据库、网络安全等领域，通过内部认证考试每年选拔更新；专兼职救援队伍由信息技术部、运营管理部骨干组成，平时参与日常工作，应急时负责关键岗位；协议队伍包含3家第三方服务商，涵盖安全咨询、硬件维修、云服务，需在应急协议中明确响应时效和服务费用。队伍管理通过内部应急管理系统进行调度，记录每次行动任务完成情况。某次因内部人员不足，快速调用了协议安全厂商，因事先约定了服务优先级，保障了处置时效。3、物资装备保障应急物资分为三类：核心类包括备用交易服务器（10台）、行情发布终端（5套），存放于同城灾备中心，每月进行一次通电测试；常用类包括网络测试仪（5台）、光纤熔接设备（2套），存放于信息技术部机房，每季度检查一次校准；消耗类包括防静电手环（100个）、应急照明灯（20盏），存放于备用机房，每年采购补充。所有物资建立电子台账，记录型号、数量、存放位置、负责人及联系方式。更新补充时限依据物资使用频率设定，如核心类物资每两年更换一次，消耗类按需补充。管理责任人为信息技术部资产管理员，需在每年3月完成全库存盘点。某次因未及时检查备用电源，导致应急照明灯失效，此后增加了季度测试项目。九、其他保障1、能源保障确保应急指挥中心、交易主机房、灾备中心双路供电及备用发电机稳定运行。每月对备用发电机进行一次满负荷测试，时长不少于30分钟，测试后需记录油量、电压等关键指标。与电网运营商建立应急联络机制，确保在主电源故障时能第一时间获取抢修信息。应急发电机燃料储备需满足至少72小时满负荷运行需求，由后勤保障部定期检查并补充。2、经费保障设立应急专项经费账户，包含日常维护费、备件储备费、第三方服务费、应急演练费等四个子项，总额不低于上一年度交易收入的0.5%。每年11月根据下一年度业务规模编制预算，经财务部、合规部审核后报管理层批准。应急支出实行“一支笔”审批，但单笔金额超过50万元需经分管副总签字。所有支出需同步纳入年度财务预算执行报告。某次因外部安全服务响应费用超预期，得益于事先充足的预算，避免了资金链紧张。3、交通运输保障配备2辆应急保障车，含一辆越野车用于机房周边道路运输，一辆商务车用于接送外部专家。车辆由后勤保障部统一管理，GPS实时监控位置。每季度检查一次车辆状况，确保应急时能随时启动。与出租车公司签订应急运输协议，提供100张优惠优惠券，用于应急状态下人员转运。某次因设备紧急运输需求，通过协议快速租赁了特种车辆，保障了备件及时到位。4、治安保障交易主机房、灾备中心实行封闭式管理，安装视频监控系统，覆盖率达100%。与属地公安派出所建立联动机制，应急状态下由派出所负责外围警戒。制定内部安保方案，明确疏散路线、警戒区域、人员清点程序。每年至少开展两次模拟火灾疏散演练，确保员工熟悉流程。应急期间，所有外来人员需经信息技术部双人核查身份后方可进入。5、技术保障建立应急技术资源库，包含操作系统补丁包、数据库备份工具、安全扫描程序等，存储在加密服务器，由技术处置组负责人密码管理。定期与各供应商签订应急技术支持协议，明确响应时间、服务范围。每年5月组织技术比武，检验应急队伍技能水平。某次因软件兼容性问题，快速调用了供应商远程支持，得益于事先的协议约定，缩短了问题解决时间。6、医疗保障交易主机房配备急救箱，内含常用药品、消毒用品、绷带等，由运维人员定期检查补充。与就近医院建立绿色通道，应急状态下可优先就诊。每年10月邀请医生开展急救培训，确保关键岗位人员掌握心肺复苏等技能。应急期间，由运营保障部指定人员负责联络医院及转运安排。7、后勤保障备用机房需配备满足100人规模的临时休息区，含桌椅、饮水机、应急食品。制定应急餐饮方案，与周边餐饮企业合作，确保应急状态下可提供盒饭、饮用水等。定期检查住宿条件，确保应急状态下可容纳10名外部专家临时居住。某次因外部专家到达时间超出预期，得益于充足的住宿准备，避免了人员食宿问题。十、应急预案培训培训内容覆盖应急预案全流程，包括总则、组织架构、信息接报、响应分级、各响应阶段（预警、启动、处置、终止）的具体行动任务、后期处置要求，以及各保障措施（通信、队伍、物资、能源等）的落实细节。重点培训应急处理中的关键操作，如系统切换流程、数据备份恢复、安全漏洞封堵、客户安抚话术、对外信息发布规范等。同时纳入相关法律法规、行业规范及监管要求。关键培训人员主要为应急指挥部成员