ATM机具故障应急预案

第第页ATM机具故障应急预案一、总则1适用范围本预案适用于本单位所有ATM机具发生故障的情况，包括但不限于吞卡、设备无法识别卡片、交易失败、网络连接中断、显示屏故障等。适用范围涵盖ATM机具的日常运营、维护及应急处理全过程。以某银行去年第四季度数据为例，全行业ATM机具故障率平均为0.3%，其中吞卡事件占比最高，达42%，此类事件若未及时响应，可能导致客户资金损失、声誉受损，甚至引发群体性事件。预案旨在通过标准化流程，将故障影响控制在可接受范围内，确保客户资金安全和服务连续性。2响应分级根据故障危害程度、影响范围及本单位控制能力，应急响应分为三级。（1）一级响应：适用于重大故障，如ATM机具连续72小时无法提供服务，或单日吞卡量超过系统容量的30%，并波及超过5个网点。触发条件包括系统崩溃、核心硬件损坏、区域性网络中断等。以某股份制银行2021年案例为参考，因电力故障导致某城市ATM机具全部瘫痪，系统在12小时内未恢复，造成日均交易量下降58%，客户投诉激增。一级响应需启动跨部门总协调机制，由运营管理部牵头，联合技术支持、安保及客服团队，24小时内完成抢修或替代方案部署。（2）二级响应：适用于较大故障，如单台ATM机具吞卡量超过10张/日，或交易失败率超过5%，但未形成区域性影响。常见故障包括读卡器脏污、打印机故障等。根据行业报告，此类事件平均处理时长为4小时，二级响应由网点负责人直接上报，技术部门2小时内抵达现场，优先保障故障设备周边5公里内的客户需求。（3）三级响应：适用于一般故障，如单次交易失败、显示屏偶尔花屏等，不影响整体服务。以某城商行数据为例，此类事件占比达65%，多数可通过远程诊断或简单维护解决。三级响应由网点自行处理，技术部门每日抽查解决率，确保3个工作日内修复。分级原则是动态调整，若二级故障持续升级，应升级为一级响应。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位应急处置工作在本单位统一领导下，成立ATM机具故障应急领导小组，由主管运营的副总裁担任组长，成员包括运营管理部、技术保障部、网络信息部、安保部、客服中心及财务部主要负责人。领导小组下设三个专项工作组，分别负责现场处置、技术支持和客户沟通。2工作组职责分工及行动任务（1）现场处置组构成单位：运营管理部牵头，网点运营团队、安保部派员参与。职责分工：负责故障现场勘查、客户安抚、证据保全及配合抢修。行动任务：接到故障报告后1小时内抵达现场，核实故障类型，设立警戒区域防止无关人员触碰，记录吞卡信息（卡号、时间、金额），检查设备物理状态，确保维修过程符合反假货币操作规范。例如某网点发生吞卡事件，现场组需在30分钟内完成客户身份核验，避免冒用卡号盗刷风险。（2）技术支持组构成单位：技术保障部、网络信息部骨干人员组成。职责分工：负责故障诊断、系统修复、数据恢复及后备方案启用。行动任务：通过远程工具或现场接入，分析日志文件（如交易流水、系统错误码），判断故障根源，执行固件升级或部件更换，优先修复吞卡功能，确保交易数据完整性。以某行技术团队经验，网络故障诊断需依托抓包工具，定位问题通常不超过2小时，若需切换备用线路，需提前验证线路容量。（3）客户沟通组构成单位：客服中心、财务部人员组成。职责分工：负责信息发布、客户咨询解答及投诉处理。行动任务：通过官网公告、客服热线发布临时服务方案，解释排队顺序、替代渠道（如手机银行转账），统计客户诉求，每日汇总形成报告。某次系统升级导致交易延迟，沟通组通过短信模板发送预计恢复时间，同时开放24小时人工服务专线，最终客户满意度保持在90%以上。三组之间通过应急指挥平台实时同步信息，领导小组每周召开例会复盘故障案例，持续优化各环节衔接效率。三、信息接报1应急值守电话设立24小时应急值守热线（电话号码），由运营管理部值班人员负责接听，确保故障报告渠道畅通。同时配置专用邮箱用于接收系统日志异常报警，技术保障部安排工程师轮班监控。2事故信息接收与内部通报接报流程：值班人员接报后立即记录故障发生时间、地点、现象、影响范围等要素，第一时间向运营管理部主管汇报。对于吞卡等敏感事件，需同步通知网点负责人和安保人员到场。通报方式：通过单位内部通讯系统（如钉钉、企业微信）推送故障预警，技术支持组通过工单系统创建优先级任务；重大故障由领导小组组长签发内部通报，抄送各相关部门。责任人：值班人员对信息初判准确性负责，部门主管对信息传递及时性负责，领导小组对通报内容完整性负责。某次因网点未及时通报读卡器故障，导致周边客户排队时间超4小时，后续修订了三级响应的通报时限要求为30分钟内。3向上级报告事故信息报告流程：一般故障于2小时内向主管单位运营监管部报送简报，重大故障立即启动加密通话汇报，同时附上现场照片、初步分析结论。根据规定，吞卡事件超过5张/日必须每日零时前报送周报。报告内容：包括故障发生要素、应急处置措施、影响客户数量、预计恢复时间、已采取补救措施等。技术细节（如错误代码）需脱敏处理，敏感数据传输采用VPN加密。报告时限与责任人：运营管理部负责人为第一责任人，确保报告在规定时限内送达。某次省级监管机构检查时，因历史故障报告未按模板填写被通报，后建立了标准化报告模板库。4向外部单位通报事故信息通报对象与方法：影响金融IC卡交易时，需在2小时内联系银联数据服务中心通报交易拦截情况；波及信用卡业务，同步通知发卡银行运营中心。通过加密传真或指定邮箱发送事件说明，避免信息泄露。通报程序：由领导小组指定专人负责，通报内容仅限事实陈述，如“XX路ATM机具因线路故障暂停服务”，不包含技术分析。涉及客户信息泄露风险时，通报函需同时抄送属地中国人民银行分支机构。责任人：客服中心经理对通报口径统一负责，技术保障部对技术信息准确性负责，财务部对资金风险通报负责。某次因未及时通报网络改造期间交易延迟，导致3家合作商户发起投诉，后建立了通报联席会议制度。四、信息处置与研判1响应启动程序与方式响应启动遵循分级负责、动态调整原则。一般故障信息接报后，运营管理部主管结合内部评估，可直接授权网点启动三级响应，通过工单系统确认。较大故障（如吞卡量达10-50张或交易失败率超3%）需上报领导小组副组长研判，通过视频会议决定是否启动二级响应，同时技术保障部自动接入监测系统。重大故障（吞卡量超50张、系统瘫痪或影响10%以上网点）由领导小组组长在接到运营管理部紧急报告后，直接签署响应令，系统自动推送至各工作组。例如某次ATM病毒攻击事件，因影响全网交易，领导小组在30分钟内启动一级响应，触发应急电源切换、交易切换等预案。自动启动机制适用于预设条件触发，如监控系统检测到交易峰值异常下降20%并持续30分钟，系统自动解锁应急通道，通知技术支持组。预警启动适用于临界状态，如吞卡量达8张时，领导小组可授权启动三级响应准备，要求网点每日上报吞卡数据，直至达到10张触发正式响应。2响应级别调整启动响应后，各工作组每2小时提交进展报告，领导小组根据以下标准调整级别：若二级响应期间吞卡量突破100张或交易恢复率低于60%，立即升级为一级；若三级响应抢修3天后故障未改善，则转为二级响应。调整需由组长签发变更令，同步更新应急指挥平台状态。避免响应不足需关注数据变化速率，如交易失败率从1%升至5%虽未达阈值，但持续上升趋势需提前预警。过度响应则需警惕，某次误判为网络攻击的DDoS流量，实际为第三方系统升级误操作，因过度封锁造成正常业务中断，后增设了异常流量白名单机制。研判过程需综合运用监控数据（如CPU占用率）、设备日志（如错误码序列）和第三方监测报告，由技术专家团队采用根因分析模型判断。五、预警1预警启动预警发布基于风险趋势分析，当监控系统连续2小时显示吞卡量每小时增量超过5张或交易失败率突破2%且呈上升趋势时，运营管理部自动通过内部预警平台发布蓝色预警。预警信息包含故障预测类型（如读卡器故障）、影响范围（预计受影响网点数量）、建议措施（增加巡检频次）。发布渠道包括：系统平台弹窗推送至网点负责人手机、应急广播循环播放、技术保障部工作群同步消息。内容遵循简洁原则，避免引发客户恐慌。例如某次因季节性卡片磨损率上升，提前发布预警，导致相关网点备件库存周转率提升40%。2响应准备预警启动后，进入准应急状态，各工作组开展以下准备：队伍方面：现场处置组确认每网点至少有1名员工掌握应急工具使用方法，技术支持组核心工程师驻守数据中心备班，安保部加强重点区域巡逻。物资装备：仓储中心调拨备用读卡器、钞箱、卷带纸等至物流中心，确保8小时内送达。技术部门检查抢修车油量、对讲机电量、夜视仪等设备。后勤保障：财务部准备应急现金补充金，客服中心增加话务员班次，确保排队客户疏导顺畅。通信部门检查备用线路连通性。通信协调：建立应急电话本，包含所有小组成员、供应商、合作商户联系方式，通过加密方式共享至各小组手机。3预警解除预警解除需满足以下条件：故障预测未发生，或实际发生故障级别低于预警设定标准，或已启动相应级别应急响应且事态受控。以某次预警解除为例，因备件及时送达，二级响应网点在4小时内完成修复，吞卡量降至3张以下，运营管理部主管签发解除令。解除要求：需持续观察2小时确认稳定，通过系统平台发布解除公告，并抄送上级单位运营监管部备案。责任人由运营管理部主管承担，技术保障部提供解除依据（如系统健康检查报告）。某次因解除程序不当导致后续出现短暂服务中断，后增加了第三方机构抽检环节作为解除条件之一。六、应急响应1响应启动响应级别由应急领导小组根据故障要素（吞卡量、交易失败率、影响范围等）及参考《事故分级标准》判定。三级响应由网点负责人上报后，运营管理部主管确认即可启动，通过工单系统生成任务分派。二级响应需小组会议讨论，由领导小组副组长签发启动令。一级响应由组长直接签发，同时向主管单位总值班室报告。启动后程序性工作包括：应急会议：1小时内召开首次会商会，根据故障等级确定会议频次。例如吞卡事件每2小时召开一次，系统故障每日晨会评估。信息上报：启动后30分钟内向单位总值班室汇报，2小时内向主管单位报送初步报告。资源协调：技术保障部启动资源库调用程序，调用备件、技术专家、抢修车辆。信息公开：客服中心准备公告模板，通过官网、手机银行推送初步影响说明。后勤保障：指定专人管理应急物资申领，财务部准备紧急费用支付通道。财力保障：建立应急备用金账户，授权额度根据响应级别设定。2应急处置事故现场处置措施：警戒疏散：吞卡后立即在ATM周边设置警戒线，疏散无关人员，安抚排队客户。要求疏散半径不小于5米，设置临时等候区并维持秩序。人员搜救：主要针对被困客户，由网点安保人员协同专业机构操作。需检查设备门禁系统，确保无物理卡死情况。某次因客户误操作将手机锁在ATM内，现场组通过远程协助解锁。医疗救治：若处置过程中有人员受伤（如搬运重物），由现场急救员进行初步处理，必要时联系120。配备外伤药品、消毒用品。现场监测：技术支持组全程监控故障设备数据流，记录关键参数变化，为工程抢险提供依据。使用诊断软件扫描设备硬件状态。技术支持：远程诊断优先，若无效则现场派驻工程师。需携带标准工具箱、备用线路等。工程抢险：由专业维修人员执行，需严格执行操作规程，更换部件前拍照留档。吞卡处理需先确认吞卡信息，再实施回收操作，避免二次吞卡。环境保护：回收残损卡片时，需使用防静电工具，避免纸张散落。维修过程产生的油污需妥善处理。人员防护：现场人员必须佩戴安全帽、防静电手环，维修人员需穿戴绝缘手套、护目镜，接触钞票需佩戴一次性手套。对密闭空间作业需检测气体浓度。3应急支援当本单位资源无法控制事态时，启动外部支援程序：请求支援程序及要求：二级及以上响应启动时，由运营管理部负责人向主管单位申请支援，或根据故障性质（如电力故障）向电力公司、通信运营商报修。需提供故障详情、影响范围、已采取措施。要求明确支援类型（人员、设备、专家）及抵达时限。联动程序及要求：与外部力量对接前，明确指挥协调人，通报本单位应急通信方式（对讲机频道、卫星电话号码）。例如与消防部门联动时，需提前告知现场情况及灭火剂类型。外部力量到达后指挥关系：由本单位应急领导小组负责总体协调，外部力量负责人到场后，可根据其专业特长接管具体处置工作，但重大决策需协商决定。建立联合指挥部的需明确各方职责。例如某次银行与市政共同抢修管道泄漏导致ATM淹没，市政部门负责排涝，银行负责设备保护。4响应终止响应终止由应急领导小组根据以下条件判定：故障已排除，设备恢复正常运行或替代方案有效运行超过2小时，未发生次生事件。影响范围局限在可控区域，未对客户资金安全和服务连续性造成实质性威胁。客户排队疏导完毕，投诉量稳定下降。终止要求：由领导小组组长签发终止令，通过内部系统正式发布。技术部门进行72小时稳定监测，确认无复发风险后方可完全解除。责任人需撰写应急响应总结报告，分析处置过程中的经验教训。某次因终止过早导致后续出现同类故障，后增加了备品备件消耗统计作为终止条件之一。七、后期处置1污染物处理若应急处置过程中产生污染物（如吞卡回收的残损纸币、维修产生的油污等），需按照《危险废物鉴别标准》进行分类处置。残损纸币由网点在专用容器收集，定期交由有资质的回收企业处理，确保不外露完整卡面信息。油污等液体废物需用吸附棉吸收，双层密封后交由环保部门指定的危废处理单位。处置过程需全程记录，并由技术保障部进行检查验收，防止造成二次污染或信息泄露风险。例如某次打印机维修中发现油墨泄漏，现场组立即铺设防渗布，并使用专业吸附工具处理，随后对周边土壤进行了抽样检测。2生产秩序恢复生产秩序恢复遵循“先核心后外围、先重点后一般”原则。设备修复后，需由技术部门完成功能测试（包括压力测试、兼容性测试），确认性能达标后，运营管理部方可恢复对外服务。恢复服务需提前1小时通过客服渠道公告，引导客户合理预期。同时启动客户回访计划，对受影响客户进行满意度调查和必要的补偿。例如某次网络故障修复后，客服中心发送包含交易限额提示的短信，并设立临时人工服务点处理积压业务，最终将交易恢复率提升至98%。恢复后7天内加强设备巡检频次，确保运行稳定。3人员安置应急处置期间，受影响网点员工需保持正常出勤，由运营管理部根据工作需求调整岗位职责。对于因故障导致收入损失的员工（如因长时间处理投诉），由人力资源部参照相关规定执行补助。若故障导致员工受伤，按工伤流程处理。受影响客户主要通过客服热线、官方网站公告等渠道获得安置信息，对于特殊客户（如老年人、残疾人），网点负责人需亲自联系安抚。例如某次吞卡事件导致部分老年客户情绪激动，网点安排专人上门解释并协助办理挂失，避免了事态扩大。后期需组织员工进行心理疏导，并复盘沟通技巧。八、应急保障1通信与信息保障建立多渠道通信网络，确保应急状态下的信息畅通。相关单位和人员通信联系方式包括：常规联络方式：通过内部办公系统、即时通讯工具登记所有应急小组成员及关键供应商的联系方式，包括手机、对讲机频道、工作电话等，并每月更新。备用通信方案：配置卫星电话、应急广播系统，用于主通信网络中断情况。技术保障部储备备用路由器、光猫等设备，确保网点具备基础通信能力。与移动、电信运营商签订应急通信协议，保障抢修现场通信需求。保障责任人：由网络信息部指定专人负责通信设备维护和应急方案演练，客服中心负责客户侧沟通渠道保障。例如某次因基站故障导致区域信号中断，备用卫星电话及时投入使用，保障了应急指令下达。2应急队伍保障建立分级分类的应急人力资源库：专家支持：聘请外部银行科技专家、安全专家作为顾问，储备内部资深工程师作为技术骨干。专家库信息包含专业领域、联系方式、服务时限。专兼职应急救援队伍：各网点配备至少2名经过吞卡处置培训的兼职应急人员，技术保障部组建10人专职抢修队，日常参与网点巡检，并定期进行技能考核。协议应急救援队伍：与第三方维修公司签订ATM维护协议，明确响应时间和服务范围。对于特殊故障（如硬件彻底损坏），与设备制造商建立直通联系渠道。队伍管理：定期组织应急演练，检验队伍协同性和响应速度。人力资源部负责兼职人员培训记录，技术保障部负责专职队伍技能评估。3物资装备保障建立应急物资装备台账，确保种类齐全、状态良好。主要物资装备包括：类型与数量：每台ATM机具配备备用读卡器、钞箱、卷带纸各2套，应急工具箱（含螺丝刀、扳手、胶带等）5套，便携式打印机、POS机各2台，应急现金包（百元大钞）10万元。性能与存放：所有备件均需检测合格，存放在物流中心恒温仓库，确保性能稳定。工具箱、应急现金存放于安保部保险柜。运输与使用：物资调配由技术保障部统一调度，物流中心24小时响应。使用前需登记，损坏按规定报废。应急现金使用需经财务部审批。更新与补充：每年根据故障统计分析报告，补充备件库存。技术保障部每季度检查设备状态，更新台账。财务部根据预算计划补充应急现金。管理责任：技术保障部负责物资的日常维护和发放，物流中心负责仓储安全，财务部负责资金保障。例如某次因未及时补充卷带纸，导致多台ATM无法打印凭条，后建立了按需申领和自动预警机制。九、其他保障1能源保障确保应急处置过程中的电力供应稳定。ATM机具所在网点配备应急发电机，需定期检验发电能力，确保满负荷运行时间不小于4小时。与当地电力公司建立应急联动机制，当出现区域性停电时，由技术保障部协调抢修，优先保障核心业务用电。对于关键数据中心，配备UPS不间断电源和足量后备电池，定期进行充放电测试。2经费保障设立应急专项资金账户，纳入年度预算，用于应急处置、物资补充、客户补偿等。资金使用由财务部根据应急领导小组审批意见执行，确保及时到位。建立费用快速报销通道，对于紧急采购的物资和服务的费用，经授权人员签字后可先行支付，后续补充正式发票。例如某次因客户卡内资金被冻结引发的投诉，通过应急资金快速处理了客户利息补偿。3交通运输保障配备应急抢修车辆，确保车辆状况良好并配备必要工具和备件。建立应急交通协调机制，与交警部门沟通，确保抢修车辆在故障处置期间享有优先通行权。制定抢修路线图，规划各网点之间的备用交通方式。对于需要外部支援的情况，提前与相关单位沟通交通接驳方案。4治安保障加强应急状态下的现场安全防护。安保部门负责调配人力，在故障网点周边增设警戒岗哨，防止无关人员破坏设备或扰乱秩序。对于吞卡事件，需配合公安机关进行现场勘查和证据保全。制定与公安机关的联动预案，明确接处警流程和信息共享机制。5技术保障建立技术专家库，包含内部退休专家和外部顾问，作为复杂故障的技术支撑。保持与行业技术组织的联系，获取最新的技术标准和解决方案。对于重大的系统故障，组织技术交流会，共同分析问题。持续优化监控系统，提升故障早期预警能力。6医疗保障网点配备基础急救箱，并安排员工掌握急救知识。与就近医院建立绿色通道，确保应急处置中受伤人员能得到及时救治。对于涉及客户身体接触的环节（如吞卡回收），需评估交叉感染风险，配备消毒用品。7后勤保障设立应急餐食供应点，为抢修人员提供必要的餐饮保障。协调办公区域，作为临时指挥部或人员休息场所。确保应急期间办公设备（打印机、电脑）正常运行。建立后勤服务供应商名录，确保应急物资采购的及时性。十、应急预案培训1培训内容培训内容覆盖应急预案全要素，包括总则、组织机构职责、信息接报流程、响应分级标准、各工作组行动任务、现场处置要点、应急保障措施、后期处置要求等。结合实际案例讲解故障判断方法、资源协调技巧、客户沟通策略。针对新技术（如智能柜员机故障处理）和新型风险（如网络攻击）更新培训内容。2关键培训人员识别