物业管理服务监督检查实施方案

物业管理服务监督检查实施方案为进一步规范物业管理服务行为，提升物业服务质量和水平，切实维护业主合法权益，构建和谐宜居的社区环境，结合辖区物业管理工作实际，制定本监督检查实施方案。一、背景与目的当前，物业管理服务在环境卫生、设施维护、安全管理等方面仍存在服务标准不统一、责任落实不到位、业主诉求响应不及时等问题。通过开展系统化、常态化的监督检查，旨在规范物业服务企业经营行为，督促其严格落实服务承诺；强化服务责任落实，推动物业服务标准化、精细化；提升业主满意度，化解物业与业主间的矛盾纠纷；健全行业监管机制，为物业管理行业健康发展提供制度保障。二、检查范围与内容（一）检查范围辖区内所有实行物业管理的住宅小区、商业楼宇、工业园区等物业服务项目，覆盖提供服务的物业服务企业及项目管理团队。（二）检查内容1.基础服务执行情况环境卫生：楼道、公共区域清洁频次，垃圾清运及时性，垃圾分类落实情况；秩序维护：门禁管理、车辆停放秩序、日常巡逻制度执行，安防设施（监控、消防设备）维护情况；绿化养护：植被修剪、病虫害防治、绿化设施完好率，绿化区域卫生整洁度；设施设备维护：电梯、供水供电、消防、智能化系统等设施的巡检、维修记录，应急抢修响应速度。2.制度建设与执行内部管理制度：员工培训、岗位责任制、值班制度等是否健全并落实；应急管理：防汛、防火、电梯困人等应急预案制定及演练情况；投诉处理：业主投诉渠道是否畅通，投诉响应时间、处理闭环率，投诉台账完整性；档案管理：物业服务合同、业主信息、设施设备档案、维修记录等资料的归档与更新。3.业主满意度与诉求响应通过问卷调查、业主座谈会、线上反馈等方式，了解业主对物业服务的满意度，重点核查“急难愁盼”问题（如漏水维修、公共区域侵占）的解决效率。4.合规经营情况资质与备案：物业服务企业资质等级是否与项目规模匹配，项目备案手续是否齐全；收费管理：物业费、停车费等收费标准是否公示，是否存在违规收费、擅自调价行为；合同履约：是否严格履行物业服务合同约定的服务内容、标准及期限。三、组织架构与职责分工成立物业管理服务监督检查领导小组，统筹推进检查工作：组长：由住房和城乡建设部门分管领导担任，负责总体部署与重大问题决策；副组长：街道（乡镇）、社区居委会、业主委员会代表参与，协助组织实施与沟通协调；成员：物业行业专家、法律工作者、业主代表组成，负责现场检查、标准评定、意见反馈。各成员单位职责：住建部门：制定检查标准，统筹执法资源，对违规行为依法查处；街道（社区）：配合开展属地项目检查，收集业主诉求，督促问题整改；业主委员会：代表业主参与检查，反馈服务诉求，监督整改落实；物业服务企业：对照标准开展自检，主动整改问题，提交整改报告。四、实施步骤（一）准备阶段（第1-2周）1.制定《物业管理服务检查评分细则》，明确各检查项的量化标准（如楼道卫生≤2处杂物为合格，电梯维保记录每月≥1次等）；2.组织检查人员培训，解读标准、流程及纪律要求；3.通过官网、社区公告等渠道发布检查通知，告知企业与业主检查时间、内容及反馈方式。（二）自查自纠阶段（第3-4周）物业服务企业对照检查内容开展全面自检，形成《自查报告》，于规定时间内报至领导小组办公室。报告需包含：服务现状与问题清单；整改措施、责任人及完成时限；需协调解决的难点问题（如公共设施大修资金申请）。（三）集中检查阶段（第5-6周）领导小组分组开展现场检查，每组3-5人（含行业专家、业主代表），采用“四不两直”方式（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔现场、直插基层）：1.资料审查：核查物业服务合同、维保记录、投诉台账等书面资料；2.现场勘查：随机抽查公共区域、设施设备运行情况，拍摄影像资料；3.业主访谈：随机选取业主（不少于20户/项目），了解服务满意度与诉求；4.问题反馈：现场向企业反馈初步问题，出具《检查意见书》。（四）整改复查阶段（第7-8周）1.企业收到《检查意见书》后，5个工作日内提交《整改方案》，明确整改措施及时限；2.领导小组对整改情况进行跟踪复查，对整改不力、敷衍塞责的企业，下达《责令整改通知书》，约谈企业负责人；3.对复查仍不合格的项目，启动行政处罚或信用惩戒程序。（五）总结通报阶段（第9周）1.汇总检查结果，形成《物业管理服务监督检查报告》，内容包括：整体服务水平分析、典型问题案例、优秀项目经验；2.召开通报会，对得分≥90分的“优秀物业服务项目”予以表彰，推广先进经验；对得分＜60分或存在重大违规行为的企业，通报批评并公示，抄送行业主管部门。五、检查标准与评分细则采用百分制评分，按“基础服务（40分）、制度执行（30分）、业主满意度（20分）、合规经营（10分）”四大类设置评分项，部分关键项如下：检查项目评分标准扣分细则--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------楼道卫生每日清扫，无杂物、无积尘，墙面无小广告每发现1处杂物/积尘扣1分，小广告每处扣0.5分，扣完为止电梯维保每月≥1次专业维保，维保记录完整、可追溯缺1次维保扣5分，记录不完整扣3分投诉处理24小时内响应，7个工作日内闭环解决，投诉回访率≥90%响应超时每次扣2分，未闭环每单扣3分，回访率每低5%扣2分收费公示物业费、停车费标准及依据公示，无擅自调价行为未公示扣5分，违规调价扣10分（注：完整评分细则见附件《物业管理服务检查评分表》）六、结果运用1.信用评价：检查结果纳入物业服务企业信用档案，与信用等级评定挂钩；2.市场准入：在物业项目招投标中，对“优秀项目”企业给予加分，对“不合格项目”企业限制投标；3.评优推荐：优先推荐“优秀项目”参与市级、省级物业服务示范项目评选；4.惩戒措施：对整改不力的企业，依法依规给予警告、罚款、降低资质等级等处罚，情节严重的清出本地市场。七、保障措施（一）强化组织领导领导小组定期召开推进会，协调解决检查中发现的跨部门、跨项目难点问题，确保工作落地。（二）严格纪律监督检查人员需遵守廉洁纪律，严禁接受企业宴请、礼品，对违规违纪行为严肃追责。（三）建立长效机制将监督检查与“红色物业”建设、智慧物业平台应用结合，每季度开展“回头看”，动态更新