IT技术支持工程师服务响应与问题解决能力绩效考核表

IT技术支持工程师服务响应与问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，超过目标响应时间则按比例扣分紧急工单响应时间15分钟内工单在15分钟内响应得满分，超过15分钟每增加5分钟扣2分，扣完为止服务请求平均响应时间1个工作小时内计算所有服务请求的平均响应时间，达到目标得满分，每超过目标10分钟扣1分，扣完为止节假日响应时间达标率90%按节假日服务请求的实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，低于目标响应时间则按比例扣分响应及时性反馈评分4.5分（满分5分）根据用户对响应及时性的主观评价进行评分，4.5分及以上得满分，每低0.5分扣2分，扣完为止问题解决能力一次性问题解决率35%80%同一问题通过首次沟通解决的比例，达到目标得满分，每低5%扣1分，扣完为止问题解决平均耗时2个工作小时计算所有问题从受理到解决的平均耗时，达到目标得满分，每超过目标20分钟扣1分，扣完为止问题升级次数≤3次/月每月统计问题升级次数，达到目标得满分，每超过1次扣2分，扣完为止问题解决准确性95%根据问题解决后的用户反馈或二次验证，准确解决的比例，达到目标得满分，每低5%扣1分，扣完为止知识库贡献度5条/季度按季度新增知识库条目数量计分，每条得1分，不足5条按比例计算得分客户满意度客户满意度调查得分20%4.2分（满分5分）根据季度客户满意度调查结果计算平均分，达到目标得满分，每低0.2分扣3分，扣完为止客户投诉次数≤2次/季度按季度统计客户投诉次数，达到目标得满分，每超过1次扣5分，扣完为止客户反馈好评率85%根据客户主动反馈的好评比例计算得分，达到目标得满分，每低5%扣1分，扣完为止服务态度评分4.5分（满分5分）根据客户对服务态度的评价进行评分，4.5分及以上得满分，每低0.5分扣2分，扣完为止客户回访满意度90%按季度客户回访调查的满意度比例计算得分，达到目标得满分，每低5%扣2分，扣完为止团队协作与规范工单交接规范性15%100%按工单交接记录的完整性和规范性进行评分，100%符合要求得满分，每出现1次不规范交接扣2分，扣完为止团队协作参与度积极参与跨部门协作根据团队协作记录和同事评价，积极参与协作得满分，被动或消极参与扣3分，扣完为止培训参与率100%按季度培训计划的参与完成率计算得分，100%参与得满分，每缺勤1次扣5分，扣完为止文档记录完整性100%按工单处理过程中的文档记录完整性和准确性进行评分，100%符合要求得满分，每出现1次记录缺失或错误扣2分，扣完为止合规操作遵守度100%根据操作流程和规范遵守情况进行评分，100%遵守得满分，每出现1次违规操作扣5分，扣完为止本考核表用于评估IT技术支持工程师在服务响应速度、问题解决能力、客户满意度和团队协作与规范四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标的目标值和评分标准，权重分配分别为30%、35%、20%、15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：