客户投诉处理及售后服务记录表

客户投诉处理及售后服务记录表工具说明一、适用场景与核心价值本工具适用于各类企业（如零售、制造、服务行业）在处理客户投诉、售后服务全流程中的标准化记录与管理。当客户对产品/服务提出异议、需求或不满时，通过该表单可系统化跟进从投诉接收、问题分析、解决方案制定到客户反馈的全过程，保证服务响应及时、处理责任明确、问题解决闭环，同时为企业积累客户服务案例、优化产品与服务质量提供数据支撑。核心价值在于提升客户满意度、规范内部服务流程、降低客诉重复率。二、标准化操作流程步骤1：投诉接收与初步响应操作说明：客服/售后人员通过电话、在线平台、邮件或现场等渠道接收到客户投诉后，需在1个工作小时内完成初步响应，向客户表达“已收到投诉，将尽快处理”的意向，并同步记录客户基本信息（如客户姓名/公司、联系方式、购买产品/服务名称等）及投诉核心诉求（如产品质量、服务态度、物流延迟等）。关键动作：确认客户是否紧急，若涉及重大安全隐患或情绪激动，优先启动紧急处理预案，同步上报主管。步骤2：详细信息登记与核实操作说明：根据初步沟通结果，在记录表中详细填写“投诉信息”模块，包括：投诉具体时间、发生场景、问题描述（需客户确认或补充细节，如产品故障照片、服务失误节点等）、客户期望的解决方案（如退款、维修、补偿等）。同时通过内部系统（如订单系统、产品数据库）核实客户信息及关联服务记录，保证投诉信息准确无误。关键动作：若信息不完整，需在2个工作日内再次联系客户补充，避免因信息遗漏导致处理延误。步骤3：投诉分类与责任分配操作说明：根据投诉类型（如产品质量类、服务态度类、物流类、售后响应类等）和严重程度（一般、较严重、严重）进行分类，明确处理责任部门/人员（如质量部、客服部、物流部等），并在“处理过程”模块中登记责任人姓名（用代替，如客服专员、*质量工程师）及预计处理时限（一般投诉不超过3个工作日，较严重不超过5个工作日，严重不超过7个工作日）。关键动作：跨部门投诉需由客服部协调，明确主责部门与配合部门，避免责任推诿。步骤4：制定解决方案并执行操作说明：责任部门根据投诉内容分析原因（如产品缺陷、流程漏洞、人员失误等），在1个工作日内制定具体解决方案（如“免费维修+50元优惠券”“退款+补发产品”“服务人员道歉并重新培训”等），并同步告知客户处理进度。解决方案执行后，需在记录表中详细记录处理措施、执行时间、涉及物料/费用（如维修单号、补偿凭证号等）。关键动作：解决方案需符合企业服务标准及客户合理诉求，若客户对方案有异议，需及时沟通调整，直至达成一致。步骤5：客户反馈与满意度回访操作说明：解决方案执行完毕后，1个工作日内由客服人员通过电话或问卷形式对客户进行回访，确认问题是否解决、客户对处理结果及服务态度是否满意，并记录客户反馈（如“满意”“基本满意”“仍有异议”）。若客户不满意，需重新启动处理流程，分析原因并调整方案。关键动作：回访需保持礼貌用语，避免引导性提问，保证客户反馈真实客观。步骤6：案例归档与经验总结操作说明：每月末对所有投诉处理记录进行汇总分析，统计投诉类型分布、处理及时率、客户满意度等指标，针对高频问题（如某产品故障率过高、某环节服务响应慢）提出改进措施（如优化产品生产流程、加强人员培训等）。最终将完整的投诉处理记录表归档保存，保存期限不少于2年，便于后续追溯与复盘。三、记录表模板结构记录编号（自动，如CG20240501001）投诉日期年月日客户基本信息姓名/公司名称：____________________联系方式：____________________购买产品/服务名称：____________________订单号/合同号：____________________投诉渠道□电话□在线客服□邮件□现场□其他______投诉信息核心问题描述：（详细记录客户反映的问题，包括时间、地点、经过、结果等，可附附件说明）________________________________________________________________________________________________________________________________________________客户期望解决方案：□退款□换货□维修□补偿□道歉□其他______紧急程度□一般□较急□紧急（需注明紧急原因）处理过程责任部门/人员：____________________（*姓名）处理措施：（记录具体执行步骤，如“1.联系物流核实延误原因；2.协调加急发货；3.赠送50元优惠券”）________________________________________________________________________进度节点：□已受理□处理中□已完成□待跟进完成时间：年月日解决结果最终方案：（明确处理结果，如“已退款至原支付账户，金额299元”）________________________________________________________________________客户反馈：□满意□基本满意□不满意（需记录客户具体意见）________________________________________________________________________满意度评分：（1-5分，5分为非常满意）______分后续跟进□无需跟进□需二次服务（说明内容：____________________）□需改进建议（记录：____________________）归档日期年月日备注（记录其他特殊情况，如客户重复投诉、涉及第三方责任等）________________________________________________________________________四、关键执行要点时效性优先：各环节处理时限需严格遵守，紧急投诉需启动绿色通道，保证客户问题“不过夜、不拖延”。沟通态度规范：与客户沟通时需保持耐心、专业，避免使用“无法解决”“不是我们的责任”等消极表述，多用“我们正在为您协调”“建议方案是……”等积极沟通话术。信息保密原则：严格保护客户隐私信息（如联系方式、购买记录等），严禁泄露给无关人员，记录表仅限内部服务人员查阅。闭环管理要求：保证每一起投诉都有“受理-处理-反馈-归档”的完整闭环，避免“处理完毕