IT技术支持工程师技术支持效率与问题解决能力考核表

IT技术支持工程师技术支持效率与问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应效率首次响应时间达标率30%95%根据实际响应时间与目标响应时间的对比，达标率为95%及以上得满分，每低1%扣2分平均解决时长2小时根据所有问题解决时长计算平均值，平均时长不超过2小时得满分，每超过0.5小时扣3分工单处理及时率98%按时完成处理的工单占比达到98%得满分，每低1%扣1.5分重复报障率低于5%同一问题被用户重复报障的次数占比低于5%得满分，每高1%扣2分用户满意度评分4.5分根据用户满意度调查评分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2分问题解决能力一次性解决率35%85%问题在首次交互中就被成功解决的比例达到85%得满分，每低1%扣2.5分技术方案准确性100%提供的技术解决方案100%符合实际需求，出现错误或无效方案按次数扣分，每次扣5分复杂问题解决率70%成功解决复杂技术问题的比例达到70%得满分，每低1%扣3分知识库贡献度至少5条按季度贡献的有效知识库条目数量，达到5条及以上得满分，每少1条扣2分问题升级率低于10%因自身处理不当导致问题被升级的比例低于10%得满分，每高1%扣3分沟通协作能力沟通清晰度20%100%与用户沟通时表达清晰、无歧义，100%符合要求得满分，出现误解或沟通不畅按次数扣分，每次扣3分跨部门协作效率问题关闭前协作次数不超过2次涉及跨部门协作的问题，在问题关闭前协作次数不超过2次得满分，每超过1次扣2分用户反馈响应24小时内对用户反馈的问题或建议在24小时内给予回应得满分，每延迟1小时扣1分团队知识分享至少1次/季度按季度参与团队内部技术分享或知识传递，达到1次及以上得满分，每少1次扣2分培训支持质量培训后用户掌握率不低于80%对用户进行的操作培训后，用户实际掌握率不低于80%得满分，每低5%扣2分流程规范遵守工单记录完整性15%100%所有工单记录符合公司规范要求，完整率达到100%得满分，每项缺失扣2分系统操作合规性100%所有操作严格按照IT系统规范执行，100%合规得满分，每违规操作扣3分安全规范执行100%在处理过程中严格遵守信息安全规范，100%符合要求得满分，每违反1项扣2分流程优化建议至少1条/半年按半年内提出至少1条有效流程优化建议得满分，每少1条扣2分合规审计通过率100%在内部或外部合规审计中100%通过得满分，每失败1次扣5分本考核表用于评估IT技术支持工程师在服务响应效率、问题解决能力、沟通协作能力及流程规范遵守四个维度的表现。请根据实际工作情况对各项指标进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核周期为自然月或季度，请相关人员在考核结束后提交考核表。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：