电信网络维护故障排查标准操作程序

电信网络维护故障排查标准操作程序一、故障申报与初步信息收集故障申报是排查的起点，需确保信息全面、准确，为后续定位提供依据：（一）信息采集渠道客服工单：记录用户反馈的故障现象（如“宽带断网”“语音通话杂音”）、发生时间、涉及区域（单用户/多用户/整片区）、终端设备状态（如光猫指示灯颜色、路由器WiFi信号强度）。后台监控：通过OSS（运营支撑系统）、EMS（网元管理系统）查看设备告警（如光模块离线、传输链路误码超限、核心路由表异常），结合性能数据（如带宽利用率、CPU负载）初步判断故障范围。（二）信息验证与补充维护人员需现场或远程验证故障现象，例如：单用户故障：指导用户重启终端（光猫、路由器），观察是否恢复；若未恢复，检查终端配置（如PPPoE账号、WiFi密码）是否正确。片区故障：通过同区域其他用户反馈、基站/OLT（光线路终端）告警，判断是否为区域性故障（如光缆被挖断、OLT设备宕机）。二、故障分层定位（按网络层级）电信网络分为接入层（用户终端到OLT）、传输层（OLT到核心机房）、核心层（骨干网、城域网），需分层排查缩小故障范围：（一）接入层故障排查接入层承载用户最后一公里网络，故障多与光链路、终端设备相关：1.光链路检测光猫状态：观察“光信号”指示灯（红灯常亮→光衰过大/链路中断；闪烁→光信号不稳定）。光功率测试：使用光功率计测量入户光纤收光功率（FTTH场景下，GPON下行收光通常为-8~-28dBm）。若收光低于-28dBm，检查光纤接头（是否脏污、松动）、光纤路由（是否弯折、被挤压）。OLT侧验证：登录OLT查看对应PON口状态（是否离线、误码率），更换PON口光模块或光纤，排除OLT硬件故障。2.终端设备排查硬件故障：光猫、路由器是否过热、电源损坏（可替换终端测试）；网线是否破损（用测线仪检测通断）。配置故障：光猫LOID（逻辑标识）是否过期、路由器DHCP/PPPoE参数是否错误（可通过“恢复出厂设置+重新配置”验证）。（二）传输层故障排查传输层负责城域/骨干网的信号传输，故障多与光缆、传输设备（SDH/PTN/OTN）相关：1.光缆故障定位告警分析：通过传输设备EMS查看告警（如R-LOS（接收信号丢失）、MS-AIS（复用段告警指示）），定位故障链路。OTDR测试：在光缆两端使用光时域反射仪（OTDR）测试，通过反射曲线判断断点位置（如距离、损耗点）。若为外部施工破坏，联合施工方抢修；若为光缆老化，安排割接更换。2.传输设备排查单板状态：检查设备单板（如光接口板、交叉板）指示灯（红灯常亮→硬件故障；黄灯闪烁→告警未消除），替换备用单板验证。配置验证：检查传输通道配置（如时隙、VLAN）是否与规划一致，是否因升级/割接导致配置错误。（三）核心层故障排查核心层承载全网流量调度，故障多与路由、交换设备、策略配置相关：1.路由与交换故障连通性测试：在用户侧、汇聚层、核心层分别执行`ping`（测试丢包率）、`tracert`（跟踪路由节点），定位丢包/超时的节点。例如，用户`ping`网关丢包，需检查汇聚交换机到核心路由器的链路；若`ping`外网丢包，需检查BGP路由配置。设备性能：查看核心路由器/交换机的CPU利用率、内存占用、接口流量（若某接口流量突增，可能存在广播风暴或攻击）。2.策略与配置故障ACL（访问控制列表）检查：是否因误配置ACL导致用户访问被拦截（可临时关闭ACL验证）。路由协议：OSPF/BGP邻居是否正常（通过`showipospfneighbor`等命令查看），路由表是否存在黑洞路由（如目的网段指向空接口）。三、故障诊断与测试验证定位故障范围后，需通过工具和测试手段明确根因：（一）工具辅助诊断1.硬件测试工具光功率计/OTDR：定位光链路损耗、断点。万用表：检测设备电源电压（如光猫供电是否为12V直流）。网线测试仪：检测网线线序、通断。2.软件测试工具Wireshark：抓包分析（如用户侧抓包看是否有ARP欺骗、TCP重传；核心层抓包看是否有异常流量）。设备命令行：华为/中兴设备通过`displayalarm`（查看告警）、`displayinterface`（查看接口状态）等命令诊断。（二）模拟与压力测试1.业务模拟模拟用户业务（如拨号上网、IPTV直播、VoLTE通话），验证故障是否复现。例如，IPTV卡顿可更换机顶盒测试，排除终端故障。2.压力测试通过打流工具（如IxChariot）模拟大流量，测试链路带宽、设备转发能力是否达标。四、故障修复与验证闭环（一）修复措施实施根据故障根因分类处理：硬件故障：更换损坏的光模块、光缆、单板、终端设备（需提前备库，遵循防静电、断电操作规范）。软件故障：调整配置（如修改ACL、重启路由协议）、升级设备固件（需在维护窗口执行，避免业务中断）、恢复出厂设置后重新配置。（二）修复验证1.业务验证：用户侧验证业务恢复（如宽带测速达标、IPTV播放流畅、语音通话清晰）。2.后台验证：通过EMS/OSS查看设备告警消除、性能指标（如光功率、误码率）恢复正常。3.用户反馈：回访用户确认故障解决，记录反馈结果。五、故障记录与复盘优化（一）故障记录维护人员需填写《故障处理报告》，包含：故障时间、现象、涉及范围；排查步骤、使用工具、根因分析；修复措施、耗时、验证结果。（二）复盘与优化1.故障统计：定期统计故障类型（如光链路故障占比、配置错误占比），分析高频故障原因（如施工破坏、设备老化）。2.流程优化：针对高频故障，优化维护流程（如增加光缆路由巡检频次、升级老旧设备）；更新知识库，沉淀典型故障处理案例。六、操作注意事项1.安全规范：带电操作需佩戴防静电手环，避免损坏设备；光缆熔接、设备更换需在断电/断纤后操作，避免人身伤害。2.工具管理：测试工具需定期校准（如光功率计每年校准），确保数据准确。3.应急预案：重大故障（如骨干网中断）需启动应急预案，优