2025年旅行社交接业务试题及答案

2025年旅行社交接业务试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.旅行社业务交接中，以下哪项不属于客户信息交接的核心内容？A.客户身份证号（已脱敏处理）B.客户历史投诉记录C.客户偏好的酒店房型D.客户近期股票投资情况答案：D解析：客户信息交接应围绕旅游服务相关内容，包括身份信息（脱敏后）、服务需求、历史问题等，与旅游无关的私人财务信息不属于交接范围。2.某旅行社A将“亲子研学团”业务交接给旅行社B，交接清单中需特别注明的是？A.团队保险生效时间与保单号B.导游的籍贯信息C.领队的婚姻状况D.旅行社A的办公面积答案：A解析：保险信息直接关系游客权益保障，是交接清单的核心要素；其他选项与服务质量无直接关联，无需注明。3.电子合同交接时，根据《2025年旅游服务数据管理规范》，存储介质应优先选择？A.私人云盘B.旅行社专用加密服务器C.员工个人移动硬盘D.公共社交平台文件传输答案：B解析：规范要求电子合同需存储于企业级加密存储设备，专用服务器符合安全性、可追溯性要求；私人存储介质或公共平台存在数据泄露风险。4.客户王女士在交接前已支付50%团费，交接后发现其信用卡支付记录异常，责任主体应为？A.原旅行社（交接方）B.现旅行社（接收方）C.双方共同承担D.由客户自行联系银行答案：A解析：根据《旅游服务交接操作指引》，交接前已产生的财务记录由原旅行社负责核实，接收方仅对交接后新产生的财务行为负责。5.跨境旅游业务交接中，目的地国家签证政策临时调整，接收方应首先？A.直接通知客户取消行程B.与原旅行社核对签证办理进度C.联系第三方签证代办机构索赔D.在官网发布政策变更公告答案：B解析：需先确认原旅行社是否已完成签证申请（如材料提交、缴费等），再根据实际进度与客户协商解决方案，避免信息不对称导致的责任纠纷。6.老年团交接时，原旅行社未提供游客健康档案，接收方发现部分游客有高血压病史，正确处理方式是？A.隐瞒健康信息继续发团B.要求游客签署“健康免责声明”后发团C.暂停发团并联系原旅行社补充材料D.自行联系游客家属确认健康状况答案：C解析：老年游客健康信息是服务安全的关键依据，原旅行社未交接属重大疏漏，接收方应暂停操作并要求补充，确保服务风险可控。7.供应商（酒店）交接时，原旅行社与酒店签订的“旺季房态保留协议”未明确终止条款，接收方应？A.默认继承原协议所有条款B.立即与酒店重新签订新协议C.忽略协议条款按当前房态操作D.书面致函酒店确认协议有效性答案：D解析：未明确终止条款的协议可能存在法律效力争议，接收方需通过书面确认（如邮件、公函）固定双方权利义务，避免后续履约纠纷。8.客户投诉“交接前承诺的景区直通车未兑现”，接收方核实后发现原旅行社确未与景区签约，正确应对流程是？A.告知客户“与我社无关，找原旅行社解决”B.先向客户致歉并协调替代交通方案，再向原旅行社追责C.要求客户提供原承诺的证据（如聊天记录）后处理D.直接扣除原旅行社交接保证金作为赔偿答案：B解析：根据《旅游服务质量投诉处理办法》，接收方需优先保障游客权益（如协调替代方案），再依据交接协议向原旅行社追偿，避免矛盾激化。9.研学团交接中，原旅行社提供的“高校参观许可”为扫描件且无盖章，接收方应？A.使用扫描件安排参观B.要求原旅行社提供加盖公章的原件C.联系高校重新申请许可D.告知学生家长“许可正在办理中”答案：B解析：无盖章的扫描件不具备法律效力，原旅行社需提供有效原件，接收方不得使用无效文件开展服务，否则可能导致行程取消或法律风险。10.疫情常态化下，跨境旅游团交接时，需额外交接的材料是？A.游客疫苗接种证明（符合目的地国要求版本）B.导游的语言等级证书C.旅行社的ISO9001认证文件D.旅游车的年检报告答案：A解析：疫苗接种证明是入境必备材料，且需符合目的地国最新要求（如接种类型、时间间隔），属疫情后跨境旅游的特殊交接内容。二、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）1.业务交接时，口头确认的客户需求可替代书面记录。（）答案：×解析：口头确认无法律效力，所有客户需求需以书面（含电子）形式记录并双方签字确认。2.原旅行社未交接客户保险信息，接收方可默认游客已投保。（）答案：×解析：保险信息必须明确交接，未提供则需原旅行社补充，否则可能因未投保导致游客权益受损。3.供应商（地接社）交接时，只需交接当前合作项目，历史合作纠纷无需说明。（）答案：×解析：历史纠纷可能影响当前项目合作（如地接社因欠款被限制服务），需完整交接以评估合作风险。4.电子合同交接后，原旅行社可删除本地存储的合同文件。（）答案：×解析：根据《数据安全法》，旅游合同需至少保存3年（自合同履行完毕之日起），原旅行社不得提前删除。5.客户临时变更行程需求在交接后提出，接收方无需反馈原旅行社。（）答案：×解析：若变更涉及原交接内容（如已预订的酒店、交通），接收方需与原旅行社确认资源可调整性，避免重复操作。6.老年团交接时，原旅行社提供的“紧急联系人”为游客子女，接收方可直接使用。（）答案：√解析：紧急联系人信息以游客确认的为准，子女是合法紧急联系人，无需额外验证。7.跨境旅游签证材料交接时，复印件可替代原件。（）答案：×解析：签证申请需提供原件（如护照、在职证明），复印件无法通过使领馆审核。8.研学团“导师资质证书”交接时，原旅行社提供电子版即可，无需核对原件。（）答案：×解析：需核对电子版与原件一致性（如证书编号、发证机构），避免虚假资质导致的服务质量问题。9.客户投诉记录交接中，仅需交接已处理完毕的投诉，未结案投诉可忽略。（）答案：×解析：未结案投诉可能涉及后续赔偿或服务补救，接收方需完整掌握以避免重复处理或责任不清。10.疫情期间，交接团队的“核酸检测报告”只需核对检测时间，无需关注检测机构资质。（）答案：×解析：检测机构需具备目的地国认可的资质，否则报告可能被拒绝，需同时核对机构资质信息。三、简答题（每题8分，共40分）1.简述旅行社业务交接的完整流程（需包含关键节点）。答案：完整流程包含5个关键节点：（1）前期准备：交接双方确认交接范围（如团队类型、时间、涉及供应商等），制定交接清单模板；（2）资料收集：原旅行社整理客户信息（含脱敏身份、需求、投诉记录）、合同文件（含电子/纸质）、财务记录（缴费凭证、未结款项）、供应商合作资料（协议、欠款情况）、应急材料（保险单、紧急联系人）；（3）现场核对：双方按清单逐项核对，重点验证合同有效性（如盖章、签署日期）、财务记录与客户缴费一致、供应商协议权利义务清晰；（4）签字确认：核对无误后签署《业务交接确认书》，注明交接时间、内容、双方责任划分（如交接前/后问题的处理主体）；（5）后续跟进：接收方在交接后3个工作日内完成客户回访（确认服务需求）、供应商确认（核实合作状态），原旅行社保留交接材料至少3年备查。2.客户信息交接中，如何落实《个人信息保护法》要求？请列举3项具体措施。答案：（1）脱敏处理：删除或加密客户身份证号、银行卡号等敏感信息，仅保留必要字段（如姓名、联系电话）用于服务对接；（2）权限控制：交接材料仅限对接业务的工作人员查看，设置电子文件访问密码（如仅接收方项目负责人可打开加密文件夹）；（3）书面授权：交接前需取得客户同意（如在原合同中增加“允许信息交接至合作旅行社”条款，或单独签署授权书）；（4）存储限制：接收方仅在服务期间使用客户信息，服务结束后按原旅行社要求删除或匿名化处理（法律要求保存的除外）。3.供应商（地接社）交接时，需重点核查的内容有哪些？答案：需核查5类核心内容：（1）合作协议有效性：检查协议是否在有效期内，是否包含违约条款（如地接社未按约定提供服务的赔偿标准）、终止条款（如一方提前解约的条件）；（2）财务往来情况：原旅行社与地接社的未结款项（如团费尾款、违约金），是否存在地接社因欠款暂停服务的风险；（3）历史服务质量：原旅行社与地接社合作中的投诉记录（如导游服务、餐饮标准未达标次数），评估地接社服务稳定性；（4）当前项目进度：地接社是否已为交接团队完成酒店预订、门票购买等操作，相关凭证（如酒店确认单、门票订单号）需交接；（5）特殊约定：如原旅行社与地接社达成的“旺季优先排团”“免费升级房型”等额外条款，需明确是否延续至接收方。4.交接后发现客户行程中“景区门票”原旅行社未实际预订，接收方应如何处理？答案：处理步骤如下：（1）立即核查：联系原旅行社确认未预订原因（如操作疏漏、供应商断票），获取原预订沟通记录（如与景区的邮件、聊天记录）；（2）客户沟通：向客户致歉，说明情况，提供替代方案（如更换同级别景区、增加其他景点补偿），并协商是否接受；（3）资源补救：若客户接受，接收方立即联系景区或第三方平台抢购剩余门票，或协调地接社安排其他游览项目；（4）责任追偿：若因原旅行社操作失误导致未预订，接收方可依据《业务交接确认书》中的责任条款，要求原旅行社承担额外费用（如高价购门票的差价）；（5）记录备案：将处理过程、客户反馈、额外支出明细整理成报告，双方签字存档，避免后续纠纷。5.跨境旅游团交接时，目的地国突发“旅游警告”（如政局动荡），接收方的应急处理流程是什么？答案：（1）信息核实：通过中国领事服务网、目的地国驻华使馆官网确认“旅游警告”的发布机构、生效时间及具体区域（如仅某几个城市受影响）；（2）评估风险：结合团队行程（是否进入警告区域）、游客年龄（如是否有老人儿童）判断风险等级（高/中/低）；（3）客户通知：召开线上说明会（或逐一致电），向游客告知风险，提供选项（如取消行程全额退款、调整行程避开风险区域、延期出行）；（4）资源调整：若游客选择调整行程，接收方需与原旅行社、地接社、航空公司协调变更酒店（更换至安全区域）、交通（调整航班/车次），并重新核算费用（如产生差价需提前告知游客）；（5）备案上报：将处理方案、游客选择结果整理成报告，提交给当地文化和旅游局备案，同时通知中国驻目的地国使领馆（如团队已入境）；（6）后续跟进：行程结束后，向游客发送满意度问卷，总结经验并更新《跨境旅游风险应对手册》。四、案例分析题（共30分）案例背景：2025年6月，甲旅行社（原旅行社）将“7月10日-15日云南6日游”团队交接给乙旅行社（接收方）。交接清单显示：-客户信息：20人，含3名65岁以上老人，无特殊健康问题；-合同文件：电子合同（已加密）、游客缴费记录（均显示“全款到账”）；-供应商对接：与昆明地接社丙签订协议（有效期至2025年12月），已支付80%地接费用，剩余20%待发团后支付；-保险信息：已投保“旅游意外险”，保单号：PYAE20250601XXXX。交接后第3天（6月15日），乙旅行社发现以下问题：（1）客户李女士（68岁）家属联系乙旅行社，称李女士有严重心脏病，原旅行社未记录健康信息；（2）昆明地接社丙反馈：甲旅行社仅支付50%地接费用（非交接清单中的80%），剩余50%需乙旅行社支付方可安排服务；（3）保险公司核查发现：保单号PYAE20250601XXXX对应的保险未覆盖高原反应（云南行程含海拔3000米以上景区）。问题：1.针对客户李女士的健康信息问题，乙旅行社应如何处理？（10分）2.地接社丙的费用争议，责任如何划分？乙旅行社应采取哪些措施？（10分）3.保险未覆盖高原反应的风险，乙旅行社需如何补救？（10分）答案：1.李女士健康信息问题处理：（1）立即暂停行程准备：因李女士有严重心脏病，高原行程（海拔3000米以上）可能引发健康风险，需暂停酒店、门票等预订；（2）核实信息来源：联系李女士家属获取医院诊断证明（如病历、体检报告），确认心脏病严重程度（如是否需随身携带急救药物）；（3）与原旅行社沟通：要求甲旅行社解释未记录健康信息的原因（如客户未告知、工作人员疏漏），并提供原客户沟通记录（如报名时的健康询问表）；（4）与客户协商解决方案：-若李女士坚持参团：需其签署《健康风险知情同意书》，注明“因自身健康问题导致的意外，旅行社已尽提醒义务”，并安排随团医生（或要求家属陪同）；-若李女士放弃参团：乙旅行社需为其办理全额退款（因原旅行社未如实交接信息导致行程取消，责任在甲），并补偿一定交通/误工费（可向甲追偿）；（5）备案记录：将健康信息问题、处理过程、客户选择整理成报告，甲乙双方签字存档，避免后续法律纠纷。2.地接社费用争议处理：（1）责任划分：根据《业务交接确认书》，交接清单中“已支付80%地接费用”与实际支付50%不符，属甲旅行社提供虚假信息，责任由甲方承担；（2）乙旅行社应对措施：-与地接社丙确认支付凭证：要求丙提供甲旅行社的付款记录（如银行转账回单、收款收据），核实实际支付比例；-向甲旅行社追责：通过书面函件（如邮件、公函）要求甲补充支付30%费用（80%-50%），并承担因延迟支付导致的地接社可能收取的滞纳金；-临时资金垫付（可选）：若甲旅行社无法及