电信网络诈骗应急处置预案

电信网络诈骗应急处置预案应急处置工作坚持“快速响应、分级负责、协同联动、止损优先”原则，建立覆盖监测预警、信息报告、核实确认、控制止损、调查溯源、客户安抚、整改提升的全流程处置机制，明确各环节责任主体与操作标准。一、组织架构与职责分工成立应急指挥小组，由分管安全的副总经理任组长，成员包括网络安全部、客户服务部、风险控制部、法律合规部、信息技术部负责人及骨干人员。小组下设综合协调组、技术研判组、客户服务组、法律合规组，实行24小时轮值制度。综合协调组（网络安全部牵头）：负责事件信息汇总、指令传达、会议组织及与外部单位（公安、通管、银保监等）的联络协调；跟踪处置进度，形成每日简报报组长；统筹跨部门资源调配。技术研判组（信息技术部、风险控制部联合组成）：运用大数据风控平台、交易监测系统、日志分析工具，对涉诈账号、交易流水、通讯记录进行技术分析，识别诈骗类型（如冒充公检法、刷单返利、虚假投资等），追踪资金流向（含第三方支付、虚拟货币平台），提取IP地址、设备指纹、短信/通话记录等电子证据；协助公安机关进行技术溯源。客户服务组（客户服务部为主）：建立被骗用户专属沟通通道，指定2名以上经验丰富的客服专员对接，全程记录沟通内容；核实用户身份及受骗经过，指导用户收集保存证据（如聊天记录、转账凭证、诈骗账号信息）；做好情绪安抚，告知止付挽损流程及进展；对老年、未成年人等特殊群体提供上门协助服务。法律合规组（法律合规部主导）：审查处置流程合规性，确保用户信息保护及数据使用符合《个人信息保护法》《反电信网络诈骗法》等规定；协助公安机关制作询问笔录、调取涉案数据；对可能涉及的民事赔偿或行政处罚提供法律支持；参与后续责任认定与追责。二、预警监测与分级标准依托企业级反诈监测平台，整合用户行为数据（如异常登录、高频转账、陌生账号交互）、交易特征（跨区域大额转账、短时间多笔小额汇出）、外部风险数据（公安反诈平台推送的涉诈号段、黑名单账户），设置三级预警机制：黄色预警（Ⅲ级）：单日监测到1050起疑似诈骗事件，或单用户涉及5万元以下转账，触发系统自动拦截并推送至技术研判组复核，2小时内反馈结果。橙色预警（Ⅱ级）：单日50100起疑似事件，或单用户涉及5万50万元转账，或出现新型诈骗手法（如仿冒官方APP），由应急指挥小组副组长启动响应，1小时内召开线上会议，协调技术、客服同步介入。红色预警（Ⅰ级）：单日超100起疑似事件，或单用户损失超50万元，或涉及企业用户（如虚假合同诈骗）、引发群体性投诉（10人以上），由组长立即牵头成立专项工作组，同步向属地公安反诈中心、行业监管部门报备，4小时内形成初步处置方案。三、应急处置流程（一）信息发现与报告一线客服、柜面人员、系统监测平台为信息发现主渠道。发现疑似诈骗事件后，15分钟内通过内部应急通讯群（含文字、截图）向综合协调组报告，内容需包含用户姓名、联系方式、受骗时间、涉及金额、诈骗手段（如“冒充客服退款”“虚拟投资平台”）、转账账户（含银行账号、第三方支付账号、虚拟货币地址）等关键信息。综合协调组接报后30分钟内完成信息核实，确认后立即向指挥小组组长、副组长口头汇报，1小时内提交书面报告（含事件概览、已采取措施、下一步计划）。（二）初步核实与分级响应技术研判组接报后2小时内完成涉诈特征分析：通过IP地址定位（是否为境外高风险地区）、设备信息比对（是否为新注册或多账号共用设备）、交易流水核查（是否存在“分散转入集中转出”“快速洗钱”特征），确认是否为电信网络诈骗。经确认后，综合协调组根据损失金额、影响范围确定事件等级，启动对应响应：Ⅳ级（一般事件，损失＜5万）：由客户服务组直接对接用户，指导通过“国家反诈中心APP”提交止付申请，同步联系开户银行协助冻结涉案账户（需在用户报警后凭警方协查函操作）；24小时内反馈进展。Ⅲ级（较大事件，5万≤损失＜50万）：技术研判组同步介入，提取用户近30天通讯、交易记录，形成证据包移交公安机关；客户服务组安排专人每日跟进，协调银行、支付机构加快止付流程（力争48小时内完成）；法律合规组审核证据链完整性，确保符合立案标准。Ⅱ级（重大事件，50万≤损失＜500万或涉及企业用户）：指挥小组副组长带队与用户面谈，了解详细受骗经过；技术组联合公安网安部门进行深度溯源（如追踪诈骗服务器位置、犯罪团伙通讯群组）；协调跨机构止付（如涉及多家银行或支付平台），72小时内反馈止付结果；同步启动内部问责机制，核查是否存在系统漏洞或员工操作失误。Ⅰ级（特别重大事件，损失≥500万或引发媒体广泛关注）：组长亲自主持召开多部门联席会议，邀请公安反诈中心、人民银行反洗钱部门现场指导；4小时内完成用户资金流向全链路追踪（含境内外账户、虚拟货币兑换路径）；通过官方渠道发布情况说明（避免引发恐慌），指定新闻发言人统一对外沟通；配合警方开展跨境协查（如通过国际刑警组织或双边司法协作），12小时内形成专项处置报告报监管部门。（三）控制止损与资金挽损1.紧急止付：确认诈骗后，立即指导用户拨打110或到就近派出所报案，同步通过内部系统向涉案账户开户机构发送止付请求（需附用户报案回执）。对已转账但未到账的交易（如延时到账），10分钟内发起拦截，终止交易并原路退回。2.账户冻结：获取警方《协助冻结财产通知书》后，2小时内完成涉案账户（含一级卡、二级卡、第三方支付账户）冻结，限制非柜面交易；对资金已转移至多级账户的情况，协调支付机构、银行逐级追踪，标记可疑账户并限制交易。3.挽损协调：联合公安、银行建立“资金挽损绿色通道”，对符合条件的涉案资金（如未被转移、未被取现），协助用户通过司法程序申请返还；对已流入虚拟货币平台的资金，联系平台运营方（如币安、火币）冻结相关钱包地址，配合警方调查后进行资产返还。（四）调查溯源与证据固定技术研判组全程参与警方调查，提供以下证据材料：用户注册信息（身份证、手机号、设备IMEI）、登录日志（IP地址、登录时间、异常登录提示记录）、交易记录（转账时间、金额、对方账户、交易凭证）、通讯记录（短信、通话、APP内聊天记录的存储路径及哈希值）。对涉及钓鱼网站或虚假APP的事件，提取网站源码、APP安装包进行安全检测，分析是否存在仿冒官方标识、恶意代码植入等特征，形成技术鉴定报告。（五）客户安抚与权益保障客户服务组在事件确认后2小时内首次联系用户，每24小时同步一次进展（重大进展即时告知）。对已挽损的用户，协助完成资金返还手续；对未挽损的用户，提供心理咨询（与专业机构合作）、法律援助（推荐公益律师）；对因企业系统漏洞导致的损失（如验证码泄露、风控规则失效），经责任认定后启动补偿机制（补偿标准参照用户实际损失的30%80%，具体由法律合规组审核）。（六）后续整改与复盘提升事件处置完毕后10个工作日内，由综合协调组牵头召开复盘会议，重点分析：诈骗手段是否已被监测系统覆盖（如未覆盖，需更新规则库）、处置流程是否存在延误（如信息报告超时、跨部门协作不畅）、用户教育是否到位（如防诈提示是否显著、风险提醒是否精准）。形成《事件分析报告》，提出系统优化建议（如增加生物识别验证、加强涉诈关键词拦截）、制度修订内容（如细化分级响应标准）、培训计划（针对一线员工的防诈识别与处置技巧培训），并在30个工作日内完成整改。四、保障措施技术保障：定期对反诈监测平台进行压力测试，确保日处理10万条以上交易记录的能力；建立异地数据备份中心，保障涉诈数据可追溯；与公安反诈大数据平台、支付清算协会风险信息共享系统对接，实时更新涉诈号段、黑名单账户库。人员保障：每季度开展应急演练（模拟冒充公检法、虚假投资等典型场景），参与率不低于90%；建立“反诈专家库”，选拔10名技术、法律、