酒店客户满意度调查管理制度

酒店客户满意度调查管理制度一、总则（一）目的为了全面、系统地了解酒店客户的需求和期望，不断提升酒店的服务质量和管理水平，提高客户满意度和忠诚度，特制定本酒店客户满意度调查管理制度。通过对客户满意度的调查和分析，及时发现酒店经营管理中存在的问题，采取有效的改进措施，以实现酒店的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于酒店各部门涉及客户满意度调查的相关工作，包括调查方案的制定、调查实施、数据分析、结果反馈及改进措施的落实等环节。（三）基本原则1.客观性原则：调查过程和结果应真实、准确地反映客户的实际感受和意见，避免主观偏见和人为干扰。2.全面性原则：调查应涵盖酒店的各个方面，包括客房服务、餐饮服务、前台接待、设施设备、安全卫生等，确保能够全面了解客户的需求和满意度情况。3.科学性原则：采用科学合理的调查方法和工具，确保调查结果具有可靠性和有效性。同时，运用科学的数据分析方法，为酒店的决策提供有力支持。4.保密性原则：对客户的个人信息和调查内容严格保密，不得泄露给任何无关人员，以保护客户的隐私权。二、调查组织与职责（一）调查领导小组酒店成立客户满意度调查领导小组，由酒店总经理任组长，各部门经理为成员。领导小组的主要职责包括：1.制定酒店客户满意度调查的总体目标和战略规划。2.审批年度客户满意度调查方案和预算。3.听取调查结果的汇报，审议并决策重大的改进措施和方案。4.协调各部门之间在客户满意度调查工作中的关系，确保调查工作的顺利开展。（二）调查执行小组调查执行小组由市场营销部、客房部、餐饮部、客服部等相关部门的人员组成，市场营销部经理任组长。其主要职责包括：1.负责制定具体的客户满意度调查方案，包括调查方法、调查样本、调查问卷设计、调查时间安排等。2.组织实施调查工作，包括发放和回收调查问卷、进行电话访谈、开展现场调查等。3.对调查数据进行收集、整理和初步分析，撰写调查报告。4.将调查结果反馈给相关部门，并跟踪改进措施的落实情况。（三）各部门职责1.市场营销部：负责客户满意度调查的整体策划和组织协调工作，与外部调查机构合作（如有需要），建立和维护客户信息数据库，为调查提供数据支持。2.客房部：配合调查执行小组开展针对客房服务的满意度调查，提供客房设施设备、清洁卫生、服务质量等方面的相关信息，根据调查结果制定并实施客房服务的改进措施。3.餐饮部：负责餐饮服务满意度调查的相关工作，包括菜品质量、服务态度、餐厅环境等方面的调查，根据调查结果改进餐饮服务质量和菜品口味。4.客服部：负责处理客户的投诉和建议，收集客户的反馈信息，并及时反馈给相关部门。同时，参与客户满意度调查的实施工作，协助调查执行小组进行调查数据的收集和整理。5.其他部门：如工程部、保安部等，根据调查工作的需要，提供本部门相关的信息和数据，配合做好客户满意度调查工作，并根据调查结果改进本部门的工作。三、调查内容与方法（一）调查内容1.酒店服务质量前台接待：包括接待人员的服务态度、办理入住和退房手续的效率、信息沟通的准确性等。客房服务：涵盖客房清洁卫生、设施设备的完好程度、服务响应速度、个性化服务等方面。餐饮服务：涉及菜品质量、口味、价格合理性、餐厅环境、服务人员的服务水平等。其他服务：如商务中心服务、康乐设施服务、行李寄存服务等的质量和效率。2.酒店设施设备客房设施：包括床品质量、家具舒适度、卫生间设施、空调、电视、网络等设备的运行情况。公共区域设施：如大堂、餐厅、会议室、电梯等的设施设备是否完好、整洁，是否符合客户的需求。康乐设施：健身房、游泳池、桑拿房等设施的卫生状况、设备性能和开放时间是否满足客户的期望。3.酒店安全卫生安全保障：包括消防安全、治安安全、食品安全等方面的措施是否到位，客户对酒店安全的感受和信任度。卫生状况：酒店各区域的清洁卫生情况，如客房、餐厅、公共卫生间等是否干净整洁，有无异味。4.酒店价格与价值感知客户对酒店价格水平的评价，是否认为物有所值。与同类型酒店相比，客户对酒店性价比的看法。5.客户忠诚度与推荐意愿客户是否愿意再次选择本酒店入住。客户是否愿意向他人推荐本酒店。（二）调查方法1.问卷调查法设计详细的调查问卷，内容涵盖上述调查内容的各个方面。问卷采用选择题、打分题和开放性问题相结合的方式，以全面了解客户的意见和建议。调查问卷可以通过线上和线下两种方式发放。线上可以通过酒店官方网站、微信公众号、电子邮件等渠道发送给客户；线下可以在客户入住时、离店时或在酒店公共区域向客户发放。为了提高问卷的回收率和有效性，可以设置一定的激励措施，如抽奖、赠送小礼品等。2.电话访谈法从客户信息数据库中随机抽取一定数量的客户进行电话访谈。电话访谈可以更加深入地了解客户的需求和意见，及时解答客户的疑问。访谈人员应经过专业培训，具备良好的沟通技巧和服务意识，在访谈过程中要注意语言规范、态度亲切。3.现场调查法在酒店大堂、餐厅、客房等区域设置调查点，由调查人员与客户进行面对面的交流和沟通，了解客户的满意度情况。现场调查可以及时获取客户的反馈信息，同时可以观察客户的行为和表情，进一步了解客户的真实感受。4.第三方调查法委托专业的市场调查机构进行客户满意度调查。第三方调查机构具有专业的调查技术和丰富的经验，能够保证调查结果的客观性和准确性。酒店应与第三方调查机构签订详细的合作协议，明确双方的权利和义务，确保调查工作按照酒店的要求和标准进行。四、调查实施与流程（一）调查方案制定1.每年年初，调查执行小组根据酒店的经营目标和发展战略，结合上一年度的客户满意度调查结果，制定本年度的客户满意度调查方案。2.调查方案应包括调查目的、调查内容、调查方法、调查样本、调查时间安排、调查人员安排、调查预算等内容。3.调查方案制定完成后，提交调查领导小组审批。经审批通过后，由调查执行小组组织实施。（二）调查问卷设计1.调查问卷的设计应根据调查内容和调查方法进行合理规划。问题应简洁明了、易于理解，避免使用模糊或歧义的语言。2.选择题和打分题应设置合理的选项和评分标准，以方便客户进行选择和评价。开放性问题应具有针对性，能够引导客户提供有价值的意见和建议。3.调查问卷设计完成后，应进行内部审核和测试，确保问卷的质量和有效性。根据审核和测试结果，对问卷进行修改和完善。（三）调查人员培训1.在调查实施前，对参与调查的人员进行专业培训。培训内容包括调查目的、调查方法、调查问卷的填写要求、沟通技巧、服务意识等方面。2.通过培训，使调查人员熟悉调查流程和方法，掌握与客户沟通的技巧，提高调查工作的质量和效率。3.培训结束后，对调查人员进行考核，考核合格后方可参与调查工作。（四）调查数据收集1.按照调查方案的要求，组织调查人员开展调查工作。在调查过程中，要严格按照调查方法和流程进行操作，确保调查数据的真实性和准确性。2.对回收的调查问卷和访谈记录进行及时整理和分类，检查数据的完整性和有效性。对于存在问题的数据，要及时进行补充和修正。3.建立调查数据管理系统，对调查数据进行电子化管理，以便于数据的存储、查询和分析。（五）调查数据分析1.调查执行小组运用统计学方法和数据分析工具，对调查数据进行深入分析。分析内容包括客户满意度的总体水平、各调查项目的满意度得分、不同客户群体的满意度差异等。2.通过数据分析，找出酒店存在的主要问题和薄弱环节，分析问题产生的原因和影响因素。3.撰写数据分析报告，报告内容应包括调查背景、调查目的、调查方法、调查结果、问题分析、改进建议等方面。数据分析报告应简洁明了、重点突出，具有针对性和可操作性。五、调查结果反馈与改进（一）调查结果反馈1.调查执行小组将调查结果以书面报告和会议形式反馈给相关部门。报告应详细说明调查的基本情况、客户满意度的总体水平、各部门存在的问题和改进建议。2.召开客户满意度调查结果反馈会议，由调查执行小组向各部门经理和相关人员汇报调查结果。在会议上，各部门可以就调查结果进行讨论和交流，提出自己的意见和建议。3.将调查结果在酒店内部进行公示，让全体员工了解客户的需求和意见，增强员工的服务意识和责任感。（二）改进措施制定1.各部门根据调查结果，结合本部门的实际情况，制定具体的改进措施和行动计划。改进措施应具有针对性、可操作性和时效性，明确责任人和完成时间。2.改进措施制定完成后，提交调查领导小组审批。经审批通过后，各部门按照计划组织实施。（三）改进措施实施与跟踪1.各部门按照改进措施和行动计划的要求，组织本部门员工积极开展改进工作。在实施过程中，要定期对改进工作的进展情况进行检查和评估，及时发现问题并进行调整。2.调查执行小组负责对各部门的改进工作进行跟踪和监督，定期向调查领导小组汇报改进工作的进展情况。对于改进工作不力的部门，要及时督促其采取措施加以改进。（四）效果评估1.在改进措施实施一段时间后，对改进效果进行评估。评估方法可以采用再次进行客户满意度调查、分析相关指标的变化情况等方式。2.根据评估结果，总结改进工作的经验和教训，对改进措施进行进一步的优化和完善。同时，将改进效果与部门和员工的绩效考核挂钩，激励员工积极参与客户满意度提升工作。六、调查资料管理（一）资料收集与整理1.调查执行小组负责收集和整理客户满意度调查的相关资料，包括调查问卷、访谈记录、数据分析报告、改进措施方案等。2.对收集到的资料进行分类整理，建立档案，以便于查询和管理。（二）资料保管与保密1.调查资料应妥善保管，存放在安全、干燥的地方，防止资料的损坏和丢失。2.严格遵守保密制度，对客户的个人信息和调查内容严格保密，不得泄露给任何无关人员。未经授权，任何人不得查阅、复制或使用调查资料。（