公共关系与危机管理实战案例解析2026

公共关系与危机管理实战案例解析2026题目与答案一、单选题（共10题，每题2分）1.某市发生一起大型食品污染事件，市民恐慌情绪蔓延。市政府通过新闻发布会、社交媒体实时更新、设立咨询热线等多种方式回应公众关切，最终有效平息了事态。该案例最能体现公共关系中的哪一项原则？A.透明原则B.危机隔离原则C.快速反应原则D.利益相关者协同原则2.某跨国公司因环保问题在东道国引发抗议，导致股价暴跌。公司高层决定派遣公关团队赴当地与民众对话，并承诺整改。这一举措属于危机管理的哪种策略？A.消极回避策略B.主动沟通策略C.责任推诿策略D.隐瞒信息策略3.某电商平台因系统故障导致订单丢失，引发消费者集体投诉。平台通过发布道歉声明、提供退款补偿、优化系统等措施挽回声誉。该案例中，平台采取的补偿措施最能体现公共关系的哪项功能？A.品牌形象塑造B.利益协调功能C.危机修复功能D.信息传播功能4.某新能源汽车企业因电池自燃事件被媒体曝光，股价应声下跌。企业迅速发布技术报告解释原因，并召回问题车辆。这一应对措施最能体现危机管理的哪种原则？A.拖延策略B.诚实透明原则C.甩锅策略D.情感安抚策略5.某旅行社因导游违规收费被消费者投诉，导致口碑急剧下滑。旅行社通过公开道歉、赔偿游客损失、加强员工培训等措施重塑信任。该案例中，旅行社采取的整改措施最能体现公共关系的哪项功能？A.声誉管理功能B.危机预防功能C.利益协调功能D.员工培训功能6.某银行因数据泄露事件引发公众担忧，导致客户大量流失。银行通过发布安全声明、加强数据防护、提供免费信用监测服务等措施应对。这一措施最能体现公共关系的哪种原则？A.消极应对原则B.主动预防原则C.透明公开原则D.利益相关者保护原则7.某餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，引发舆论危机。品牌迅速关闭涉事门店、公开整改视频、承诺加强监管。这一应对措施最能体现公共关系的哪种功能？A.声誉修复功能B.品牌形象维护C.利益协调功能D.消费者教育功能8.某科技公司因产品缺陷导致用户设备损坏，引发集体诉讼。公司通过发布技术说明、提供免费维修、成立专项赔偿小组等措施解决纠纷。这一措施最能体现公共关系的哪种原则？A.推诿责任原则B.主动解决原则C.隐瞒信息原则D.消极应对原则9.某制药企业因药品不良反应事件被媒体质疑，导致市场份额骤降。企业通过发布临床数据、邀请专家解读、设立患者援助基金等措施应对。这一措施最能体现公共关系的哪种功能？A.声誉修复功能B.利益协调功能C.信息传播功能D.患者保护功能10.某航空公司因航班延误事件引发乘客不满，导致投诉激增。公司通过发布延误原因、提供餐食补偿、加强航班调度等措施缓解矛盾。这一措施最能体现公共关系的哪种原则？A.消极应对原则B.主动沟通原则C.利益相关者保护原则D.隐瞒信息原则二、多选题（共5题，每题3分）1.某化妆品品牌因产品成分争议被媒体曝光，引发消费者信任危机。品牌采取的应对措施包括：发布成分检测报告、公开致歉、推出免费检测服务、加强供应链监管。以下哪些措施最能体现公共关系的危机管理功能？A.发布成分检测报告B.公开致歉C.推出免费检测服务D.加强供应链监管E.拖延回应时间2.某房地产企业因虚假宣传被消费者集体投诉，导致项目销售受阻。企业采取的应对措施包括：公开道歉、退赔消费者、修改宣传材料、加强内部培训。以下哪些措施最能体现公共关系的利益协调功能？A.公开道歉B.退赔消费者C.修改宣传材料D.加强内部培训E.推卸责任给第三方3.某旅游平台因行程安排不合理被游客投诉，导致口碑下滑。平台采取的应对措施包括：发布整改方案、提供补偿服务、优化行程设计、加强客服培训。以下哪些措施最能体现公共关系的声誉修复功能？A.发布整改方案B.提供补偿服务C.优化行程设计D.加强客服培训E.消极回避投诉4.某食品企业因原料供应商问题被曝光，引发食品安全担忧。企业采取的应对措施包括：公开召回产品、发布溯源信息、加强供应链审核、设立消费者热线。以下哪些措施最能体现公共关系的透明公开原则？A.公开召回产品B.发布溯源信息C.加强供应链审核D.设立消费者热线E.隐瞒问题真相5.某互联网公司因数据泄露事件被监管机构处罚，导致用户信任度下降。公司采取的应对措施包括：发布安全报告、加强数据加密、提供身份验证服务、公开赔偿方案。以下哪些措施最能体现公共关系的利益相关者保护原则？A.发布安全报告B.加强数据加密C.提供身份验证服务D.公开赔偿方案E.推卸责任给黑客三、简答题（共5题，每题4分）1.某餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，引发舆论危机。请简述该品牌应采取的危机公关步骤。2.某科技公司因产品缺陷导致用户设备损坏，引发集体诉讼。请简述该企业应采取的危机管理措施。3.某电商平台因系统故障导致订单丢失，引发消费者集体投诉。请简述该平台应采取的危机修复措施。4.某制药企业因药品不良反应事件被媒体质疑，导致市场份额骤降。请简述该企业应采取的危机公关策略。5.某航空公司因航班延误事件引发乘客不满，导致投诉激增。请简述该企业应采取的危机管理措施。四、案例分析题（共2题，每题10分）1.某知名连锁超市因食品安全问题被曝光，导致客流量锐减。超市公关团队迅速采取了一系列措施：发布道歉声明、加强门店检查、推出免费检测服务、邀请第三方机构监督。请分析这些措施的效果，并提出改进建议。2.某新能源汽车企业因电池自燃事件被媒体曝光，导致股价暴跌。企业高层决定派遣公关团队赴事故现场与受害者对话，并承诺召回问题车辆。请分析这一应对策略的优缺点，并提出改进建议。答案与解析一、单选题答案与解析1.C.快速反应原则解析：该案例中，市政府通过多种方式迅速回应公众关切，体现了危机公关中的快速反应原则。透明原则强调信息公开，隔离原则强调限制影响范围，协同原则强调多方合作，但本案的核心在于迅速应对。2.B.主动沟通策略解析：公司派遣公关团队与当地民众对话，并承诺整改，属于主动沟通策略。消极回避策略强调不作为，责任推诿策略强调逃避责任，隐瞒信息策略强调不公开，而本案中公司采取了积极对话措施。3.C.危机修复功能解析：平台通过道歉、补偿、优化系统等措施挽回声誉，体现了公共关系的危机修复功能。品牌形象塑造强调长期建设，利益协调功能强调多方关系，信息传播功能强调信息传递，而本案的核心在于修复受损的声誉。4.B.诚实透明原则解析：企业迅速发布技术报告解释原因，并召回问题车辆，体现了诚实透明原则。拖延策略强调时间争取，甩锅策略强调责任转移，情感安抚策略强调情绪管理，而本案的核心在于坦诚面对问题。5.A.声誉管理功能解析：旅行社通过道歉、赔偿、培训等措施重塑信任，体现了公共关系的声誉管理功能。危机预防功能强调事前防范，利益协调功能强调多方关系，员工培训功能强调内部管理，而本案的核心在于修复外部声誉。6.D.利益相关者保护原则解析：银行通过加强数据防护、提供免费信用监测服务，体现了利益相关者保护原则。消极应对原则强调不作为，主动预防原则强调事前防范，透明公开原则强调信息公开，而本案的核心在于保护客户利益。7.A.声誉修复功能解析：品牌迅速关闭门店、公开整改视频、承诺加强监管，体现了公共关系的声誉修复功能。品牌形象维护强调长期建设，利益协调功能强调多方关系，消费者教育功能强调知识普及，而本案的核心在于修复受损的声誉。8.B.主动解决原则解析：公司通过免费维修、成立赔偿小组等措施解决纠纷，体现了主动解决原则。推诿责任原则强调逃避责任，隐瞒信息原则强调不公开，消极应对原则强调不作为，而本案的核心在于积极解决问题。9.A.声誉修复功能解析：企业通过发布临床数据、邀请专家解读、设立患者援助基金，体现了公共关系的声誉修复功能。利益协调功能强调多方关系，信息传播功能强调信息传递，患者保护功能强调保护患者，而本案的核心在于修复受损的声誉。10.B.主动沟通原则解析：公司通过发布延误原因、加强航班调度，体现了主动沟通原则。消极应对原则强调不作为，利益相关者保护原则强调保护客户利益，隐瞒信息原则强调不公开，而本案的核心在于主动沟通。二、多选题答案与解析1.A.发布成分检测报告,B.公开致歉,C.推出免费检测服务,D.加强供应链监管解析：这些措施都属于公共关系的危机管理功能，包括信息公开、情感安抚、利益补偿、预防改进。拖延回应时间属于消极应对，不属于有效措施。2.A.公开道歉,B.退赔消费者,C.修改宣传材料,D.加强内部培训解析：这些措施都属于公共关系的利益协调功能，包括情感安抚、利益补偿、行为改进、内部管理。推卸责任给第三方属于消极应对，不属于有效措施。3.A.发布整改方案,B.提供补偿服务,C.优化行程设计,D.加强客服培训解析：这些措施都属于公共关系的声誉修复功能，包括信息公开、利益补偿、行为改进、内部管理。消极回避投诉属于消极应对，不属于有效措施。4.A.公开召回产品,B.发布溯源信息,C.加强供应链审核,D.设立消费者热线解析：这些措施都属于公共关系的透明公开原则，包括信息公开、责任明确、渠道畅通。隐瞒问题真相属于消极应对，不属于有效措施。5.A.发布安全报告,B.加强数据加密,C.提供身份验证服务,D.公开赔偿方案解析：这些措施都属于公共关系的利益相关者保护原则，包括信息公开、安全提升、服务改进、利益补偿。推卸责任给黑客属于消极应对，不属于有效措施。三、简答题答案与解析1.危机公关步骤：-快速反应：迅速发布声明，表明立场。-信息公开：详细说明问题原因，提供整改措施。-情感安抚：通过道歉、补偿等方式缓解消费者情绪。-利益协调：与监管部门、消费者、供应商等多方沟通，寻求解决方案。-持续改进：加强内部管理，防止类似事件再次发生。2.危机管理措施：-发布声明：解释产品缺陷原因，表明改进决心。-免费维修：为受损用户提供免费维修服务。-成立专项小组：调查问题原因，制定解决方案。-客户沟通：通过电话、邮件等方式与客户沟通，了解需求。-法律应对：妥善处理集体诉讼，避免法律风险。3.危机修复措施：-公开道歉：向消费者诚恳道歉，承认错误。-退款补偿：为受影响消费者提供退款或补偿。-系统优化：加快系统修复进度，确保订单正常处理。-信息透明：实时更新系统修复进展，保持消费者信任。-客服加强：增加客服人员，及时解决消费者疑问。4.危机公关策略：-发布声明：解释药品不良反应原因，表明改进决心。-邀请专家：邀请医学专家解读，增强公众信任。-设立援助基金：为受影响患者提供医疗援助。-加强监管：严格把控药品质量，防止类似事件再次发生。-法律应对：妥善处理相关诉讼，避免法律风险。5.危机管理措施：-发布声明：解释航班延误原因，表明改进决心。-提供补偿：为受影响乘客提供餐食、住宿等补偿。-加强调度：优化航班调度，减少延误情况。-客服加强：增加客服人员，及时解决乘客疑问。-内部培训：加强员工培训，提升服务能力。四、案例分析题答案与解析1.分析超市危机公关措施的效果及改进建议：-效果：-发布道歉声明：有效缓解了消费者情绪，展现了品牌责任感。-加强门店检查：提升了食品安全标准，增强了消费者信心。-推出免费检测服务：为消费者提供了实际利益，增强了品牌好感度。-邀请第三方机构监督：提升了公信力，表明了品牌改进的决心。-改进建议：-加强社交媒体沟通：通过短视频、直播等形式，更直观地展示整改过程。-提供长期承诺：设立食品安全基金，长期保障消费者权益。-优化投诉渠道：设立24小时投诉热线，及时解决消费者问题。2.分析新能源汽车企业应对策略的优缺点及改进建议：-