【《平安银行H营业部零售理财业务客户关系管理现状、问题及建议》22000字】

.1烟台营业部零售理财业务和客户关系管理现状及分析1.1.1烟台营业部发展情况平安银行（全称平安银行股份有限公司）是中国平安保险(集团)股份有限公司控股的一家跨区域经营的股份制商业银行，于1987年在深圳经过多家城市信用合作社整合成立。到如今已经走过了34年的发展历程，由一个地方性的银行不断发展壮大成为一家依托于平安集团的综合金融公司。2020年末，平安银行资产总额接近44686亿元，较上年末增长约14%；其中，发放贷款和垫款本金总额26662.97亿元，较上年末增长12.8%。平安银行烟台营业部隶属于省级分行青岛分行，成立于2015年5月，位于烟台市芝罘区第一国际1楼，随后平安保险也迁到5楼，为平安客户提供了更加便捷、全面的服务，烟台营业部在烟台所辖的7家平安银行网点中占据重要地位。平安银行烟台营业部成立以来，业务版图不断扩大，经过接近6年的发展,目前烟台营业部员工共计33人,行长1名,厅堂主管1人，柜员6人（其中零售柜员2人）,内控经理3人，理财服务经理2人（需要兼顾柜员工作和经营客户），理财经理6人,大堂经理及助理共4人,信贷营销人员以及其他人员10名，致力于为客户提供全方位、优质、高效的金融服务。烟台营业部是平安银行在烟台成立的第一家网点,属于二级分行网点，零售理财业务由支行长作为第一负责人，厅堂主管是柜员、内控经理、理财服务经理和大堂经理的直属领导。其中，理财经理又分为私人银行理财经理和贵宾理财经理。各个岗位的职责如下：支行长主要负责对整个营业部的零售理财业务发展情况进行督导、把控风险管理，并对理财经理进行直接管理。厅堂主管负责对外接待客户的营业厅的管理和具体事项的部署，及受理客户日常投诉和处理其他突发事件。理财服务经理是兼顾厅堂业务审核和理财客户经营的岗位。在客户经营方面，主要是满足客户提出的金融需求,根据客户的风险承受能力开展各种有针对性的销售服务工作，初步与客户建立关系，主要在营业网点的销售服务区进行服务和营销。理财经理的主要岗位职责是维护好客户关系和为客户制定资产配置方案，并向客户提供专业投资建议，通过挖掘、对客户进行投资者教育及维护客户,做好一对一理财顾问咨询和服务,运用金融资产不断增值和产品销售来实现客户关系的维护和客户贡献度的不断提升，其服务场所主要是在平安银行财富中心。大堂经理在营业网点负责客户服务，包括客户咨询和自助服务区的指导、分流和安抚客户,对于初次办理业务的客户帮助了解、下载和使用网银和手机银行,为客户解答疑难业务咨询,介绍各项产品和服务时了解客户需求并转介给理财经理,维护网点的正常营业秩序。大堂助理主要负责协助大堂经理完成上述各项工作。另外,个人贷款业务都由专门的零售信贷经理负责,不纳入本文分析的范围之内。截至2021年3月,烟台营业部零售负债业务资产管理规模突破人民币60亿元，存款折合人民币10.5亿元，晋级人员3人，2020年营业收入增加0.7亿元，业务规模、盈利能力、员工成长管理和发展空间稳居烟台本地股份制同业前列。烟台营业部零售理财业务快速发展和员工增加的同时，烟台的市场经济和金融发展也促使银行业的竞争格局发生了很大变化，客户的需求也有所改变。虽然烟台营业部客户关系管理提出较早，但是营业部全员“以客户为中心”的观念还未形成，客户关系管理的体系运转还停留在表面，没有真正认识到现如今客户对银行生存与发展的重要性，还存在依靠客户数量使资产自然增长的想法，推动客户关系管理的主观能动性也就无从谈起。通过约访烟台营业部理财相关人员，在受访的20位人员中，虽然都听说过客户关系管理，也知道平安银行的爱客系统，但超过50%对其了解不多并且没有系统的认识，对于爱客系统的具体模块操作不熟练，如找不到基金客户的持有明细等，仅有占比25%的员工对客户关系管理有较为清晰的认识和经营客户思路，具体认识结果如下图1.1所示。图1.1烟台营业部理财人员对客户关系管理的认知度1.1.2零售理财业务构成平安银行零售理财业务内容丰富，种类齐全，涵盖存款、一般银行理财产品（包括定期和活期）、基金、私募、保险5个主要类别。另外，零售理财客户按在平安银行持有总资产进行分层，可以分为私行客户级、钻石客户级、白金客户级、黄金客户级、普通客户级等5个层级，其中白金以上（含白金）属于贵宾客户，具体客户分层标准见下表1.1。表1.1平安银行零售理财客户分层情况表客户层级平安银行总资产区间私人银行客户600万（含）以上钻石客户200万（含）-600万白金客户50万（含）-200万黄金客户5万（含）-50万普通客户5万以下其中，存款是立行之本，按照总行的考核体系,储蓄存款在零售业务中的考核占比向来都很重。2019年至2021年三年来,各项存款发展情况良好,增幅分别为24%和25.4%,但是储蓄存款在2021年出现了缓步不前的情况,只有7600万的小幅增长，所以,储蓄存款发展出现了一定的难度,究其原因,说明了理财经理在客户购买产品时引导有偏差、客户关系不到位、客户底层资产配置不足、地方银行存款利率高导致存款流失的情况。截止到2021年3月底，烟台营业部在零售业务方面共有22.74万位客户，在基金和私募产品方面，持有相关产品客户数为2.2万名，大约以每年7%增幅增长，客户理财体验不断提升和相关基金资产逐年增加。在保险方面，在烟台营业部投保的客户数是720个，占比0.3%,保险配置是平安银行烟台营业部区别于烟台其他银行的天然优势，代销平安保险公司保险，借助集团的专业力量，使得客户能够拥有更多的意外险、重疾险和年金产品的选择，使得家庭资产更稳固，从0.3%占比来看，显然对客户的了解不深入、不全面，需要在平时加强与客户的沟通和交流，并进行客户信息的整理，逐步对客户有全面的了解和认识，最终形成完整的客户画像，有针对性的满足客户需求。在客户基础方面,截至2021年3月,烟台营业部共有私人银行客户数114名,钻石客户数465名，白金客户数1820名，在整个烟台分行排于前列。但是，达标白金层级客户数1820名，其中未持有白金卡客户数360名，据统计此项是低于整个烟台分行的平均水平的,可以看出支行的中高端客户持卡达标率有待改善,这也暴露出了理财人员与客户接触程度还是不够,需要加强与客户的联系和权益的告知。相比烟台营业部22.7万的客户数量，烟台营业部的专职理财经理一共6名，还有理财服务经理2名，总行要求每个理财人员的客户池中客户数量不能超过600户，显然理财人员数量是远远不够的，需要增加理财人员数量才能更好地进行客户关系管理工作。其中3名私行经理是从平安信托转到银行财富中心，基本延续之前的外拓和上门拜访客户的思路进行客户经营；2名贵宾理财经理，主要负责对接寿险重客推荐到银行的客户进行经营，其中1名贵宾理财经理是2019年应集团变动从银保部门转到银行，以保险考核为主；1名专职理财服务经理，主要对50万以下的客户及厅堂进店客户进行经营、提升；还有2名理财服务经理，需要兼顾柜员的营业厅客户接待、审核业务及客户经营工作。由此可见，需要强大理财队伍对营业部客户进行细致经营。1.1.3客户关系管理策略依据客户生命周期，银行理财客户关系管理策略是获取、提升以及保持中、高层次优质客户，使企业利益、客户利益以及员工利益达到最大化的方案。平安银行烟台营业部理财经理平时工作围绕以客户需求为导向、接待客户主动友善、同事间团结协作、创造价值展开，进行客户关系管理，根据“谁营销、归属谁、谁管理”原则分配客户，同时烟台营业部所有的客户进行共同管理和维护，即每个员工拥有自己所管理客户的客户池，与此同时，支行长有全行的客户池，会及时将客户分配给员工，便于进行客户管理和业绩归属。烟台营业部的零售理财客户关系管理的流程和策略分以下三个方面：（1）制定日常工作计划每年12月份便进入银行开门红，理财人员根据青岛分行下达的下一年任务指标、所在营业部的盈利目标和人员结构，制订相应的月度、季度以及年度工作计划。在每个月末，支行长根据营业部当月工作计划完成比例，进行任务指标调整并确定当月及下月的工作计划，把工作细化到每位理财人员的日目标，并用工作日志进行记录，包括：每日的新客户和新资金线索、客户和产品销售目标、客户商机处理（升降级商机、流失商机、大额变动商机等）。在每个计划周期的末尾，进行阶段性的工作总结与回顾。每日、每周、每月、每季度、每年工作结束之后，对业绩任务的完成情况，客户实际反馈情况等进行分析，总结经验和教训，找出与同序列员工的差距与不足，不断提升自身专业素质和营销服务水平。（2）获取客户理财经理要合理使用银行及领导分配的内外部的资源去获取客户。对内加强与同事的团结协作，对重点客户和企业进行重点营销；对外和平安证券、平安保险等集团公司联合营销，对客户资源进行分享，使各自的客户资源增加。除此之外，社区营销也是一个获取客户资源的好方法，烟台营业部周围分布了奇山社区、东山社区、胜利路社区等多个社区，理财人员要对社区划片并经常走访社区对接人，做好营销计划，获取更多的客户资源。另外，“重客”计划是平安银行区别于其他银行的特色获客渠道。平安银行是依托于平安集团的子公司，平安银行也是国内第一家以保险公司命名的银行。众所周知不论是哪家保险公司，都有数量较多的保险代理人，平安保险在全国拥有约41.7万保险代理人，为了发挥保险代理人队伍的综合营销拓展能力，集团在2012年便启动了“重客”计划（因监管要求，平安保险代理人在平安银行系统内统称“重客”），即保险代理人除了达标保险主业，可以推荐客户办理集团多种业务并获得相应业务佣金。平安银行烟台营业部在2015年11月正式启动该计划，全面对接烟台5大平安保险营业区，对应2608名平安保险人力，这对于理财经理而言，在很大程度上解决了获客难的问题，承接“重客”推介的客户成为平时工作的重要环节，承接后的提升客户、维护客户也在“重客”的协助下相对容易，客户关系及价值也相对稳定。烟台营业部目前的60亿资产，“重客”计划资产约34亿，占比约56%，私财客户群占比61.8%。（3）提升和保留客户对管户池的每期理财到期客户进行“15731”提醒及营销，“15731”的含义是：在理财到期前，理财人员需要分别于提前15天、7天、3天、1天进行电访、面访、短信或微信通知客户理财到期，并将近期关于客户权益和市场分析及客户活动告知客户，争取行外资金的引入。同时，每月根据客户层级进行电话营销管理：例如白金以上层级客户，理财人员每月至少电访1次；每月对管户池内所有客户进行全部覆盖联系。另外，每天关注各自客户池内客户的大额变动、重点商机并进行及时处理，每天做好微信朋友圈关于平安银行产品、市场资讯、客户权益和活动的转发和经营，以及微信H5点对点的意向客户发送，定期举办客户沙龙来进行日常联系、情感维护、理财售后服务等，增加目标产品销售、发掘新客户来保持良好的客户关系，提高客户满意感和忠诚度，达到双方的共赢。当理财经理值班时，管理所有到店客户。每星期烟台营业部安排一位理财经理在大堂值班，管理营业部所有到店客户，负责到访客户的疑问解答，产品讲解购买、客户权益兑换等，提升客户体验，做到营业部客户的横向和纵向管理。纵向管理是指员工管理各自名下客户池的客户，横向管理是指值班理财经理管理营业部所有客户。员工对客户池中的客户进行日常维护过程中，支行长也会进行跟踪督导，利用晨夕会时间对到期客户承接率、资金承接率、总资产承接率、商机跟进率、流失率等数据进行通报，对疏漏点及近期重点工作进行提醒和改进，共同提高烟台营业部业绩。据调查，客户的满意度和忠诚度达到一定高度后，少数客户会有转介周围亲朋到平安银行办理理财业务的情况。集团内“重客”作为平安银行区别于其他传统银行的天然优势，在总行战略的指导下，会持续地、源源不断地为烟台营业部推介客户资源，“重客”在烟台营业部零售理财业务客户关系及策略中发挥着重要作用。虽然有这样一条经营和服务客户的思路，但其实财富管理工作是一套繁杂的事情，理财人员平时工作时很容易被到访客户或客户联系而打断，要借助客户关系管理系统对客户进行详细记录和系统分析。1.1.4客户关系管理系统正如第2章所阐述的，认为：客户关系管理是一个体系而不是一个独立的概念，而这一体系需要一个完善的客户关系管理系统去实现，理财相关人员通过使用这个系统去进行客户经营，从而促进业务发展。烟台营业部使用的客户关系管理系统是“爱客系统”，是总行统一开发、实施的系统，因此了解总行的客户关系管理系统便能清楚地了解烟台营业部客户关系管理系统的状况。客户关系管理是获取、提升、保留、挽回客户的过程，从而使客户利益、企业利益以及员工利益达到最大化的方案。平安银行非常重视客户关系管理项目，银行高层管理人员的高度关注，爱客系统的落地也充分体现出平安银行过硬的执行力和强大的科技力量。平安银行现已经搭建的“爱客系统”包括四大框架：客户经营、私行专区、辅助营销、渠道开拓与客户承接，能够实现客户信息管理、目标与计划管理、绩效管理、商机管理、营销线索管理的五大功能。在客户关系管理的实践中，构建了良好、稳固的客户关系管理基础，包括如下：（1）先进的硬件和软件。当今社会信息大爆炸，处于数据化时代，平安银行在客户关系管理系统推出时便包括强大的存储器设备、高效运行和安全系数高的信息网络、便捷的平安银行零售业务录音电话、后台数量庞大的科技人员队伍等。这为后续落地使用和升级打下了良好的基础，体现了平安银行管理层的长远眼光。（2）具备客户信息数据库。目前平安银行烟台营业部已经形成相对完整的客户信息数据库，包括客户的基本信息：姓名、身份证号、手机号、地址等信息；客户与市场相关性信息：性别、年龄、婚姻状况、职业、客户来源、风险评估等级、是否为合格投资者等；客户接触及服务信息：零售理财交易记录、客户资产总额、投诉记录、电访及面访记录等。（3）可以管理客户资源。借助平安银行爱客系统，理财人员都有属于各自管理客户的客户池，可以对客户进行分类、打标签等集中管理，提高了管理客户和营销工作的连续性、有效性，能够对客户进行全面认识，持续跟进，不断挖掘，在不断与客户通过电访、面访、微信沟通的接触过程中，做好记录，促进客户价值的不断提升。（4）知识积累、产品学习、营销提升的一个有效工具。爱客系统中，“辅助营销”框架下有“产品专区”和“投顾专区”，对供客户选择的存款、一般银行理财产品、基金、私募、保险有详细的分类、产品介绍和销售垫板，理财相关人员可以借助这个专区快速进行产品要素掌握和学习。另外可以了解到标杆理财经理及团队的营销经验和客户关系管理方法，帮助理财相关人员不断提升业务能力，学会拉近与客户的关系。（5）呈现完整的绩效考核，调动员工积极性。现在，爱客系统已经成为平安银行理财人员开展日常营销和督导工作的有效展示平台，该平台能够呈现以利润为口径考核数据和考核组成部分，员工能根据呈现的考核情况进行针对性的考核项目提高，以提升总体绩效水平，超额达成考核能够晋级。客户数量和价值也自绩效考核平台上线以来得到了持续增长。目前，爱客系统还在不断更新和完善功能，而在约访的烟台营业部理财人员及相关领导的过程中，得到了有助于本文研究的关于烟台营业部的一手数据及资料，但在爱客系统上出现的普遍现象是：同一岗位局限于使用固定的几个功能模块，并没有从其他模块更全面地了解和记录客户意向等。1.2烟台营业部零售理财业务客户关系管理调查问卷设计与分析1.2.1调查目的为了发现平安银行烟台营业部零售理财业务客户关系管理中存在的问题，通过当前客户的理财产品倾向和服务需求，收集客户意见来提升客户关系管理水平，切实为本文研究提供真实的现实依据，特开展调查问卷。笔者在平安银行烟台营业部通过大堂经理向理财专区的客户现场及线上通过微信发放200份调查问卷，来了解客户对银行零售理财业务客户关系管理的意见和看法。本次调查目的可以概括为以下三个方面：（1）调查零售理财业务客户对平安银行烟台营业部产品和服务的满意程度，为零售理财业务客户关系管理工作提供整改依据，确保竞争优势的长期保持。（2）调查平安银行烟台营业部客户群体特征，了解客户年龄分布、资产分析及购买理财比例等，为银行对客户的细分管理和特色理财产品打造提供数据支持。（3）了解不同理财客户群体的理财需求，分析不同客户的理财活动的参与度和理财经理是否主动联系，判断理财经理对客户的维护程度，为提升烟台营业部客户关系管理提供参考。1.2.2样本选择与内容设计（1）样本选择本次调查问卷是通过大堂经理对网点理财专区个人客户随机发放100份问卷及线上通过微信一对一对理财客户发放100份问卷，为保证问卷回答的准确性，大堂经理及线上客户的理财经理为问卷回答者加以说明。最终回收200份，回收率为100%，有效调查问卷为190份，有效率为95%。下表为本次调查的样本情况表。表1.2调查对象基本情况表调查内容问题选项ABCDE性别75115年龄5256496教育程度337163203个人每月平均收入29457442家庭年收入28133227家庭收入中购买理财的比例22736233注c：数据来源于问卷结果统计（2）内容设计本次问卷共设计了17个题目，其中16个为封闭性选择题，1个为开放性主观题，主要涉及客户基础信息、客户购买的金融产品品种、客户了解银行的信息渠道、客户服务感受、客户维护情况等。调查问卷具体题目类型设计如下表所示：表1.3调查问卷题目类型表一级指标二级指标理财客户基础信息客户性别、年龄、学历客户收入水平客户理财占比产品和服务理财产品了解渠道银行理财产品倾向常用理财方式服务体验对理财产品满意度对理财经理专业程度满意度理财活动参与度考虑到问卷设计的操作性和合理性，本文通过参考大量银行客户满意度调查的资料，把各属性指标分解成如上共9种类型的二级指标。1.2.3客户调查问卷结果整理分析本人在调查问卷数据收集结束后，对相关数据进行了整理和分析，对部分二级指标汇总后如下所示。表1.4调查对象基础信息一级指标二级指标类别数据统计理财客户基础信息性别男性39.5%女性60.5%年龄≤20岁2.6%21-30岁11.2%31-50岁31.7%≥51岁50.5%学历大专以下17.3%大专37.4%本科31.2%研究生10.5%博士1.6%（1）通过上表我们可以直观地显示出烟台营业部的理财客户老龄化现象严重，21周岁至50周岁的青年客户占比相对不足，同时参考2019年中国城市家庭财富健康报告（见图1.2）中关于不同年龄层次家庭总资产、可投资资产以及家庭年收入的相关数据（单位：万元），及烟台营业部关于客户的年龄与资产分配的后台数据表显示，我们得出烟台营业部应加强对30周岁至50周岁的客户群体的客户关系管理与维护。图1.2关于不同年龄层次家庭总资产、可投资资产以及家庭年收入情况表注d：数据来源于2019年中国城市家庭财富健康报告（2）从客户了解银行理财业务的渠道（见图1.3）来看，占比23%的客户通过电子渠道获知银行信息，比如平安口袋银行和网上银行；占比27%的客户通过平安银行微信公众号获知；占比35%的客户通过平安银行总行短信及理财经理朋友圈获知银行近期活动，这表明过半的客户会通过网络来获知信息，互联网已经深深地改变了各类理财客户的生活方式及理财习惯。相比之下，烟台只是受益于总行的理财宣传平台，并没有主动去通过烟台地区的互联网渠道去进行市场宣传和营销分析。图1.3客户了解理财的渠道（3）在“是否愿意选择银行理财产品”的倾向上，占比51%客户选择愿意，占比31%客户选择不愿意，占比18%客户选择看情况。由此可见，并不是所有的居民对银行理财均愿意购买，这说明目前国内的理财市场仍有很大的宣传与发展空间，距离全民理财还有一定的距离，也要分析客户不选择银行理财的原因。国内理财市场有无限商机，烟台营业部应该对烟台市场有针对性地进行细分和挖掘。图1.4理财客户是否愿意选择银行理财产品的倾向（4）除了选择银行理财产品，在其他常用理财方式的选择上，占比7%的客户选择非金融机构理财，占比78%的客户选择互联网平台理财，占比11%的客户选择保险公司理财。互联网理财在很大程度上冲击了传统的银行理财产品，对商业银行的理财造成巨大的威胁，商业银行应该警惕，并加强自身产品的互联网化市场进程。图1.5理财客户选择除银行外的其他理财方式（5）在服务体验方面（见表1.5），关于客户回馈获得的参与度上，有约20%的客户表示每月都积极参与活动，但近50％的客户都是参加过但为数不多。在理财人员服务是否专业问题上，有52％的客户对理财人员认可表示非常专业，25%的客户认为一般专业，23%的客户认为不专业。数据表明，在客户维护方面的客户参与度与客户满意度都有待提高。表1.5调查对象服务体验表调查内容问题选项ABCDE产品种类和服务的满意程度58388059是否积极参加回馈活动599338理财人员服务是否专业985042理财人员是否主动沟通835948注e：数据来源于问卷调查结果1.3烟台营业部零售理财业务客户关系管理存在的问题关于客户关系管理理论的发展已经日趋成熟，平安银行烟台营业部虽然也是较早地接触和引入客户关系管理系统，在客户关系管理上的认知起步较早，并且在客户关系管理建设上做了较多的工作，也取得了一定的成效，这些为零售理财业务的发展提供了很大程度上的助力，但是我们仍然需要清晰地认识到，平安银行烟台营业部在零售理财业务的客户关系管理过程中仍然存在着诸多的问题，还有很长的路需要走。1.1.1员工对客户关系管理认识不足在受访的20位理财人员中，55%的员工对客户关系管理表示了解不多，20%表示基本了解，没有形成全员层面以客户为中心的客户关系管理理念。烟台营业部的客户关系管理要真正有效发挥作用，需要从战略上给予客户关系管理精准定位和明确目标的支持，全员进行深层次的理念调整、思维方式转变，伴随着平安银行发展零售业务的战略转型，平安银行零售理财业务客户关系也从原来的松散变得越来越有粘度。理财人员已经开始认识到了在当前的商业银行竞争环境中，客户关系管理在平时的实际工作中的重要性，并进行不同程度上的客户关系管理工作，如定期、及时地与客户进行电话沟通或见面、向客户推荐符合其需求、感兴趣的产品，并在后期做好客户售后、回访工作。但是据了解，零售理财高端客户认识并熟知其对应的理财经理的比率大概60%。其实，与客户建立关系是远远不够的，需要进一步向客户提供更贴心的产品和服务、提高客户价值，从而最终达到提升客户利润贡献的目的。理财人员对客户关系管理停留在表面，缺乏系统的、深入的认识和理解。“平安银行，真的不一样”的业务发展理念，大多停留在口头和对外形象的宣传上，缺乏实质性的工作内容。大多员工的客户关系管理行为仍处于建立联系的初级阶段：单方面提醒客户理财到期、告知平安市场活动，缺乏足够的认识和互通交流的实践支持，需要对理财相关人员的客户关系管理认识和能力进行提高。烟台营业部对客户关系管理的认知还处于初始阶段，在认识程度和方向上都存在一些问题，存在偏技术论、偏软件论、偏营销论等简单片面的思想。过度依赖于平安银行的爱客系统的各模块提醒功能对客户进行管理，缺乏主观能动性的维护客户动作，投入的时间和精力不足，对爱客系统的功能与效果盲目乐观。得益于快速发展的信息技术及专业化水平的软件，使得银行管理者对客户关系管理系统的功能产生了误解，对客户关系管理的思想认识程度上产生了松懈，简单的将客户关系管理系统应用与客户关系管理等同起来；对信息技术带来的客户关系管理的效果抱有过高地期望；在客户关系管理方面投入的时间与精力不足。1.1.2客户细分管理不科学在烟台营业部，内部理财人员及后台科技人员对客户需求的掌握度与客户实际需求有偏差，其原因是对客户及客户需求不够了解，客户细分不够科学从而不能有针对的提供服务而造成的。（1）客户分层片面当前，零售理财业务一直以来以客户在银行的金融总资产作为客户分层依据，这样分层其实相对片面，不能体现银行客户经营的持续性。银行内部普遍认为，根据“二八法则”，20%的客户持有较高比例的金融资产能够为银行带来80%的收益。获取这20%的客户，就能够使银行在零售业务市场上取得更大的优势。因此，银行将拓展和服务的重点放在了这部分客户群体上。比如私行客户多集中在50岁以上，但同时也要获取和维护30岁-50岁客户，使银行获得可持续资产的提升。客户分层管理不应是一个单一、片面的划分过程。在进行客户分层管理时，客户持有的金融总资产只是其中一个参考标准，客户的内在属性也不应该被忽略。正如调查问卷所体现的客户的年龄、收入、职业等等，都会影响到客户价值的大小，忽视内在属性只根据金融总资产分类显然是不科学的。（2）缺乏明确的市场定位。缺乏自己的客户经营特色，盲目跟风同业标杆银行，出现产品趋同、服务趋同、客户趋同、竞争手段趋同的现象，导致市场定位不明确和针对性不强的客户关系管理实施策略。正如调查问卷所分析的，银行受到互联网的冲击和存在潜力较大的理财市场，但是烟台营业部没有进行互联网相关目标市场的细分及定位。（3）差别化服务效果不理想在客户分层管理的基础上，平安银行烟台营业部针对不同层级的客户，提供了不同的理财人员进行服务，比如贵宾理财经理承接寿险重客推荐到银行的理财客户。但在实际的操作过程中，差别化服务的效果和预期有所差距，比如客户比较信任寿险重客，与理财经理交流较少，但是寿险重客又对资产配置不专业，往往客户价值没有被很快和较大程度挖掘。目前，烟台营业部主要通过爱客管理系统，将客户分给不同的理财经理去维持客户关系，但理财客户总体数量及与理财经理的数量失衡，不相匹配。网点需要维持的客户量多，理财经理有限，导致理财经理的精力不足，无法顾及到所有客户，客户服务不均衡，新客户价值得不到充分的挖掘，部分优质客户体验不到银行的品质服务，容易造成客户的流失。1.1.3客户维护管理成效不足（1）依靠技术层面长期以来，烟台营业部对客户关系管理的认识是停留在技术层面，更多的是强调客户关系管理在实施和运用上的技术问题，而并没有把客户维护的主要注意力放到其背后的非技术层面，也没有真正地从客户维护实践角度去分析客户行为数据，没有发挥主观能动性去分析银行现有客户维护管理的不足和症结。表现在客户行为数据分析上也没有做到全面，这与平安总行调动各方面资源，投入大量时间、精力、资金从而实现更好的客户关系管理的初衷是有偏离的。这一错误认识会使以客户为中心的理念无法真正地贯彻到银行业务的运作和发展过程中，因为对客户没有足够的认识，造成技术与实际的客户维护管理存在不和谐的地方，无法实现真正有效的客户维护，乃至客户关系管理。（2）忽视客户关系维护、客户流失上升正如调查问卷所显示的，在客户回馈活动方面，只有20%的客户每月积极参加活动，50%的客户参加的次数不多；还有在理财人员是否主动沟通上，高达43%的客户表明与理财人员没有联系，表明理财人员对客户维护太少。烟台营业部在大量获得新客的同时，客户流失率也逐年上升，目前就白金层级来说，每月的客户流失率在20%以上，并且近3年流失率有逐年上升的趋势，如果仅靠新客户来弥补，经营压力比较大，需要加强平时对客户的维护。1.1.4专业人才队伍缺乏前面的调查问卷中相对于烟台营业部22.74万个零售客户，理财人员只有6个，实在太少，需要增加理财人员的招聘。另外，调查结果显示占比23%的客户认为理财人员不专业，在对员工进行访谈的过程中，恰恰有2名理财人员于2020年末分别通过招聘和由平安保险变动进入银行，在银行理财方面专业能力较弱，需要不断熟悉和学习银行产品来提升专业能力。烟台平安理财经理的专业性和个人综合业务素质直接决定了客户体验的感受，现阶段，平安银行的理财经理的专业水平高低差别很多。有些员工所具备的知识确实有限，综合能力还不达标，对客户的服务水平还需要进一步提升。在员工培训方面，面临很多从业资格欠缺就从事理财经理岗位的情况；从整个上级行层面来看,由于在理财队伍建设初期,分行组织了所有理财经理进行统一的培训和考试,所以从业较早的理财经理都取得了相关的执业证照,但是在近几年,只有极少部分人有机会参加相关的培训和考试,造成了很多理财经理的资格证照没有机会去考取,也没有机会参加专业、完整的平安银行理财培训，比如理财服务经理就属于这种情况；从烟台营业部层面来看,在上级行没有提供相关培训机会的情况下,烟台营业部并没有在理财新入职人员培训上下功夫,没有为未取得执业证照的理财人员提供时间、经济等方面的支持,而是通过平安知鸟学习平台在短时间内推送大量课程及考试，或者跟随理财同事学习1个月，学习效果在短时间内也大打折扣，新员工专业能力确实欠缺，需要进行提升。2.1增强客户关系管理理念“对客户负责、对股东负责、对员工负责、对社会负责”是平安的使命，体现在客户关系管理方面，便是“对客户负责”。这一使命不仅规范相关客户经营工作的开展，而且体现了平安的企业文化建设。2.1.1形成“以客户为中心”的理念客户关系管理是一个综合性的体系，它既互联互通，又能单独存在，银行可根据面对的客户管理需求、匹配信息技术水平和实际能投入资金的多少等因素来决定其应用的功能和方向。（1）管理者统一客户关系管理的思想认识客户关系营销理论要求银行转变营销观念，从最初的以产品为中心的营销模式向“以客户为中心”的新模式进行转变，顺应发展方向。要求银行管理的视角从“内视型”向“外视型”进行转变，关系营销理论是客户关系管理理论的直接来源，强调与客户保持、建立伙伴关系，而不是只重视单次交易。在这一理论指导下，银行决策管理层和执行层也要从思想认识上高度统一，目前金融市场显然是买方市场，随着金融主体进入的逐渐增多及资管新规，利率市场化局面目前已逐渐形成，商业银行间的竞争将进一步加剧，市场竞争的核心归根将是对客户的竞争，而良好的客户关系管理将是平安银行烟台营业部在现在及将来市场竞争中的有利武器。从制度上来说，零售理财业务客户关系管理的建设是长期的、系统的、不断优化的过程，需要相关的制度建设来保驾护航，避免因相关领导变更而导致该工作中断情况的发生。零售理财业务制度建设应集中于客户接触行为规范制度、客户信息管理制度、客户关系管理系统用户使用及反馈制度、其他制度的建设。（2）一线理财人员形成以客户为中心的理念前期对烟台营业部的调研中，理财相关人员与大多数客户仅仅建立了“认识”的关系，并没有深入了解客户，没有真正地形成“以客户为中心”的理念。相反，如果跟管户池中越来越多的客户粘性很高，那么客户也会比较容易地接受产品并进行购买，给员工和银行创造更多的价值。所以，要增强对客户关系管理的认识，形成全员层面的“以客户为中心”的观念，进行系统、深入地理解并贯彻到实际工作中，指导和规范日常工作，同时熟练使用平安爱客系统，并做好系统反馈，提高系统性能。2.1.2完善KYC地图烟台营业部除了在思想上增强对客户关系管理的认识，也要在行动上养成重视客户的习惯，即每天在爱客系统中录入当天电访和面访客户的KYC信息，不断完善客户的KYC地图。客户KYC信息的录入，不是简单的客户重复购买产品的记录，而是对客户基本信息（比如客户职业、房产情况、子女年龄、兴趣爱好）、理财态度、预期年化收益率、保险需求等信息进行录入爱客系统。烟台营业部要要构建一个全面的客户KYC信息地图，从而摆脱客户数据分析的局限性和低效性，进行客户价值分析，使客户分析更加客观和真实、有效。形成的客户分析用于有针对性的客户接触和客户活动，增加客户在银行内的价值，培养客户的忠诚度，有利于理财人员对客户在各个阶段进行准确把握和管理，方便、有效地帮助员工进行日常的客户经营。2.2加强客户价值管理第3章提出的有关烟台营业部零售理财业务客户关系管理存在的市场和客户细分问题，为了更有效的将客户进行管理，烟台营业部在推进零售理财业务发展时必须加强客户价值管理，运用客户生命周期理论来更好的实现客户获取、客户提升、客户保留、客户挽回，延长客户生命周期和客户价值。理财相关人员通过客户关系管理获得客户价值线索并及时跟进落地，清楚哪些类型客户能带来价值及怎样使价值最大化，在确保客户得到专业化的服务与产品购买后，使理财人员和客户的联系更紧密，客户关系更进一步。2.2.1改进目标客户和市场定位首先在获得客户信息后，要全面进行信息分析，这一过程并不是数据的简单分析和预测单一产品的重复购买概率，而是结合大量数据处理客户静态状况和动态行为、建立客户行为模型，对客户进行分类、从而得出客户行为特征信息和市场定位的过程。客户行为特征信息是与客户行为相关的，反映和影响客户心理和行为的相关信息。商业银行建立和完善此类信息的目的是帮助员工了解自己的客户，深入理解影响客户行为的因素，进而对客户有更好的把握度并为客户提供恰当的服务，并针对这一市场进行批量营销，提升客户现有和潜在价值。目前，烟台营业部的客户行为分析基本是依据总行公众号推送的问卷调查展开，得出的结论具有一定参考，但也具有很大局限性，尤其不能代表高端客户的倾向。改进后的客户行为分析应当是面向各层次客户生命周期、不断发展的客户行为动态分析，其中也会用到大量的数据挖掘技术。得益于平安集团客户的相互渗透情况，烟台营业部面对的客户不仅数量多，而且客户种类也非常丰富。烟台营业部共有22.74万零售客户，根据各种业务性质、业务关系到的客户基本信息（比如年龄、职业、学历等）、客户性质等分类，有多种分类方法。还可以根据对银行贡献的多少，将客户分成一般客户和重点客户。介于烟台营业部客户数量大、种类多的特点，要重新理顺客户（或管户池内客户）的分类，使客户的分类更加准确、全面，才能有效地进行客户行为分析。（1）按照年龄，家庭生命周期便是一个很自然的客户分类和分析方法，划分成不同的消费群，也就是市场的划分，达到市场细分，具体如下：家庭生命周期是指一个家庭从一对夫妇的婚姻形成家庭开始，直至消亡的动态发展的整个过程。家庭生命周期可以分为六个生命阶段，客户需求在每个生命阶段有明显不同，会有不同的家庭成员数量、年龄、收入水平和财富数量，会呈现不同的需求、行为特征及相似的相互影响关系，会影响家庭及其各成员的理财习惯、消费行为。一般分为以下几个阶段：第一阶段是青年单身期，其特征为单身，是参加工作至结婚的1-5年，当今社会下一般年龄在34岁以下，这时的收入比较低，消费支出大，可能还有负债，比如房贷、车贷，这一阶段是投资自己，培养未来的获得能力，这一阶段的理财管理顺序是积攒财富、财富增值、购买房产或车产，没有过多的存款，以选择灵活性的起点低的随用随取的理财产品为主，比如平安银行的活期理财：天天成长、平安财富宝。虽然说他们购买理财的数量少，但是他们有巨大的经济潜能，是近五年内迅速崛起的一辈，他们的潜在价值是非常重要的，也要注重保险理念的渗透。第二阶段是家庭形成期，其特征为年青的夫妇，从结婚到新生儿诞生时期，一般为1-5年，夫妇年龄一般在34岁以下，这时是家庭的主要消费期，经济收入增加且生活稳定，家庭已经有了一定的财力，可以逐步提高生活质量，这一阶段的理财管理顺序是购买房产、积攒财富、应急资产。他们愿意选择一些较高收益的理财产品，但是因为经济水平有限，理财份额持有数量有限。这类客户，有较好的营销理解能力的同时，同样具有较高的发展潜质。可以适当推销部分定期理财、货币基金、定期存款等，比如平安银行的启航系列定期理财、大额存单。第三阶段是家庭成长期，其特征为从孩子出生直到上大学之前，一般为9-15年，夫妇年龄大约经历在43-53岁之间，此时家庭成员不再增加，但是每个家庭成员年龄都在增长，家庭的主要开支是保险费、医疗费、学费，随着子女成年后自理能力增强，父母积累了一定的工作经验和投资经验，承受风险能力和投资能力大大增强。这类客户的经济水平较高，理财份额持有较多，有适应能力的同时，具有高收益高风险特性。平安银行理财人员应该针对性营销此类客户，做到专人服务、专人设计，针对性推荐产品营销。可以高收益理财产品、货币基金、证券、期货、信托等结合营销，比如平安银行的启航和智享系列理财产品、代销的臻橙系列信托、股票型或混合型基金、平安证券、孩子和家庭的保险产品。第四阶段是子女教育期，其特征是孩子上大学的时期，一般为4-8年，夫妇年龄大约在50-60岁之间，这时子女的教育费和生活费猛增，财务负担较重。三、四阶段的理财管理顺序是教育资金、资产增值、应急资产。由于他们的年龄影响，接受新鲜创新事物的能力有限。针对这类客户，为其推荐理财收益相对高、风险相对较低的理财，但尽力进行多领域的产品介绍，可向其推荐理财为准，基金、保险为辅的多样化产品进行资产配置，比如平安银行代销的臻橙系列信托、混合型基金、用于养老准备的年金保险产品。第五阶段是家庭成熟期，其特征是子女参加工作到家长退休，一般在10年左右，夫妇年龄大约在50-65岁，这时家长的工作能力、工作经验、家庭资产已经达到高峰状态，子女已经完全自立，财务负担逐渐减轻，理财的重点是扩大投资和考虑养老，同时注重收益的稳定性，比如平安银行的大额存单、年金保险产品。第六阶段是退休养老期，其特征是安度晚年，子女己不在家庭中生活了，夫妇年龄大约在65岁以上，投资和花费通常比较保守，第六阶段的理财管理顺序是资产增值、养老计划、应急资产，可向他们推荐保本型的理财或一些风险低的非保本型理财产品，比如大额存单、短期结构性存款、启航系列理财产品。（2）按照不同风险承受能力进行客户分类和市场划分，下表2.1能够清晰展示。表2.1平安银行烟台营业部不同风险承受能力客户的大类资产配置比例表投资风格风险评级及特征大类资产配置比例保守型R1，风险厌恶，不希望本金损失，希望获得稳定回报现金类30%，固收类70%，权益类0%，另类0%稳健型R2，保守投资，不希望本金损失，愿意承担一定幅度的收益波动现金类20%，固收类75%，权益类0%，另类5%平衡型寻求资金的收益和安全性，愿意为此承担有限本金损失现金类10%，固收类60%，权益类15%，另类15%成长型进取型寻求资金的高收益和成长性，愿意为此承担有限本金损失希望赚取高回报，愿意为此承担较大本金损失现金类10%，固收类45%，权益类20%，另类25%现金类10%，固收类30%，权益类30%，另类30%烟台营业部在面对客户时，要通过判断客户所处的家庭生命周期状态，加之结合客户的年龄、性格、职业、家庭结构、风险评估水平等实际情况，很好地对客户金融消费行为进行分析，判断出是个人行为还是家庭行为，预测客户进入到生命周期下一阶段的时间，从而实现对于客户生命周期的有效管理。根据客户的实际财务情况引导和培育客户，较全面地掌握客户的资产和风险承受能力，采取相应的交叉销售或新产品的增值销售，以满足和挖掘客户需求，实现客户理财目标和计划。此外，所采用的数据挖掘技术也将辅助地增加客户的价值，并提高客户的满意度和忠诚度，有利于商业银行对客户各个阶段的准确把握与管理。2.2.2充分挖掘客户价值形成并强化以客户为中心的经营理念，以提高中间业务收入为目标，除了做好上面的客户分类，理财人员围绕银行客户生命周期的获取、提升、保留、挽回客户价值，提高客户对银行的贡献度。做好以下工作：（1）发挥全员的团结协作，发现、落地客户。此阶段为获取阶段：烟台营业部作为一个团队，业绩的好坏离不开全员的努力，体现在各个岗位上便是，柜台人员在办理业务的过程中，发现客户需求和客户意向后及时转介理财人员；理财经理在市场拓展过程中的新客户，要及时运用平安银行新客福利、客户感兴趣的产品和服务跟进落地，与客户建立联系。除此之外，营业厅销售服务力量要展现给客户一种活力、专业、放心的感受，业务办理的各个环节，需要员工配合协作完成，对员工的团队合作意识和合作能力提出新的要求，这也为团队绩效考核带来了新的机会和挑战，既能促使平安银行烟台营业部的企业文化不断深化与提升，又能促进烟台营业部队伍及业绩的迅速发展。（2）梳理、细分管户池中的所有客户或营销过的客户此阶段为提升阶段：每个理财人员管户池中平均有不超过600个客户，要进行梳理和细分，根据投资收益期望、风险承受能力、及偏好的产品，对客户进行打标签和分组，细分客户，深化客户经营理念及差异化服务，让客户得到一对一投资顾问的感受。完全可以利用之前不常用的爱客系统的“客户视图”和“AI智能分析”模块（见下图2.1和图2.2）进行梳理和细分，给客户配置更多的产品，同时要注意做好客户服务。图2.1平安银行爱客系统“客户视图”模块图2.2平安银行爱客系统“AI智能分析”模块（3）利用平安爱客系统及企业微信了解客户新需求此阶段为成熟阶段：在客户细分的基础上，结合当前理财市场趋势，利用爱客系统这一数据库平台及企业微信进行产品和信息批量推送，根据爱客系统后台反馈的商机和客户微信浏览数据痕迹，了解客户对零售理财产品的消费潜力和新产品的需求，有针对性的一对一营销，可以降低营销成本，提高营销效率和成功率。同时，为后期满足客户需求进行产品设计提供了方向，逐步实现从过去的同质化向差别化转变，同时要注意流失防备。（4）提高高端客户服务水平，降低流失率。此阶段主要是针对衰退阶段，尤其是高端客户资产金额大，如果流失对于理财经理和银行影响较大。高端客户是烟台营业部零售理财业务发展的重中之重，高端客户的新增和提升是中间业务收入和贡献度的重要来源，但在当前的市场竞争环境下，对于高端客户的市场抢夺力尤其激烈，各家商业银行均加大投入、大力宣传各自品牌，平安也推出了“平安财富”品牌。要加强对现有高端客户的产品和服务的维护和保持，将配套的贵宾服务落到实处，比如高尔夫畅打、租车服务、权益积分兑换等，并落实产品定制服务，降低流失率，打造高端客户满意的服务品牌，提升“平安财富”品牌在客户和市场中的影响力和渗透力，同时要提升我行高端客户市场占有率，坚持创新，打造理财型银行专业形象。平安银行私人银行是将来零售理财业务利润的重要来源和竞争力的关键部分。结合当前烟台营业部财富团队的不断壮大和财富环境的重新装修，将给私人银行客户带来更多的财富体验和舒适度，在有效控制产品风险增加整体投资收益方面能够增加客户的投资经验，打理好客户资产的增值及对下一代的财富传承和保全，树立烟台市场上私人银行的领先品牌。2.3客户维护管理改进2.1.1关注客户流失管理商业银行都会有这样一个共识：获得一个新客户比留住一个老客户花费的成本要高很多，这也是关系营销的理论来源。烟台营业部成立至今已经接近6年，6年来伴随着激烈的市场竞争，烟台营业部投入了大量的人力、物力，线上、线下采用了多种客户方案，只为获取更多的客户，也取得了卓有成效的成果。然而，随着烟台营业部客户数量的逐步增加，在零售理财业务方面的客户销售和客户服务工作也愈加艰巨，加上烟台属于沿海地区，商业银行之间的竞争也越来越激烈，近期出现了一些客户感到服务质量不如之前、对比产品收益率后而选择其他银行的现象，或者出现购买净值类产品到期后收益没有达到预期而转走资金的情况等，客户流失率上升成为烟台营业部需要应对的问题。为了对客户进行流失预防和流失管理，应进一步梳理客户生命周期及流失客户数据，一方面清楚流失客户的数量，另一方面是分析得出客户流失的原因。首先，做好预防流失工作。平时加强对管户池的客户联系，最长每月覆盖联系所有客户。对于流失和预警客户要进行接触，利用平安总行的流失客户专属活动“权益翻倍领”，看是否能将客户进行挽回。同时分行的网财部定期通报流失客户数量及明细，督促理财人员对流失商机进行及时跟进，一起通报的客户数据还要包括到期客户的客户承接率、资金承接率、总资产承接率、大额进出帐等，这样会对管户池中的客户流失情况做到心中有数，有针对性地进行挽回和管理。其次，进行细致、全面的客户流失数据分析。应当清楚的知道在一定范围内的理财客户流失是正常客户流转现象，流失的客户的数据并不一定可靠，因此，需要对流失客户数据进行流失价值分析，看客户是短期流失还是永久流失，这在烟台营业部的流失客户管理中相对较弱，通常是会过分强调流失的客户数量之大，与上月或往年的流失数据进行简单对比，得到的结果和举措虽然有一定的指导意义，但是对流失客户管理的指导性并不强。因此理财人员平时需要对管户池的客户进行深入KYC(KnowYourCustomer),进行细致、全面数据分析，判断是否为长期价值客户，能否将流失的价值进行挽回或是否有其他行资产可以转入。再就是，对流失原因进行全面分析和概括，然后有针对性地改进产品和服务。总的来说，客户流失的原因概括如下：(1)银行零售业务服务质量不稳定，或者对比他行产品收益率后，客户感到利益受到损害；(2)客户接触方面不够细心、没有规划性；(3)银行员工靠前服务意识不强，对于无关自己绩效的客户疑问，解答时不够用心；(4)客户对应的理财人员进行了内部调动，使得客户对新的理财人员不熟悉，不信任；(5)银行态度过于强势，客户在一些细节上感到不平等和不被尊重，忍受不了相关做法；(6)客户认为银行的某些产品有违规操作情况，尤其在理财产品的收益率上的承诺上存在误导销售和缺发诚信行为；(7)其他原因，比如理财产品压降规模、客户自身居住远近喜好等。最后，做到对流失客户进行细分管理，并给出相应的对策。通过对流失客户的电访和面访接触管理、客户价值分析和流失原因分析，烟台营业部可对流失客户进行细分，并采取相应的营销策略以尽力重获客户，流失客户的细分及采取的对策见如下表2.2。表2.2平安银行烟台营业部流失客户细分与策略流失客户细分流失原因说明相应对策主动放弃客户由于零售理财业务进入平台提高，目标客户群发生变化，从而主动放弃原来客户排除在挽回客户之外无意退出客户由于对银行产品或服务质量不满意，且通过投诉等渠道想要解决，却未解决的客户进行单独沟通，澄清事实，进行解释，提出解决问题的具体方法被吸引的客户竞争对手推出更高收益率和更具有个性化的产品和服务进行吸引分析竞争对手的优势，根据客户价值情况决定是否提供有吸引力的条件2.1.2提升客户满意度和忠诚度通过平安银行总行客服数据反馈及烟台营业部客户调查问卷，客户对烟台营业部整体上还是认可和满意的，但是具体到每一位客户，还是存在一些问题。比如，客户在贷款时表示有关联保险产品选项，虽然当时银行声称是为客户利益着想，但是购买时并不了解是保险产品及产品详情信息，给客户造成强制搭售和误导销售的感觉。还有客户反映银行现金柜台只开放1个窗口，办理速度比较慢，不能及时内外沟通、协调。少部分客户反馈理财相关人员专业素质方面需要提高，想要得到确定性业务信息和沟通结果，想要及时获得更多的理财资讯和产品种类。也有客户反馈平安银行理财收益率不及他行，缺少贵宾客户层级专属理财的现象。要提升烟台营业部的客户满意度和忠诚度，需要全面考虑，运用关系营销理念做到以下方面：（1）产品及竞争者方面：做到交叉销售，满足客户需求。现在银行的理财产品同质化现象严重，单个产品无法满足客户的需求，运用信用卡、证券、保险等交叉销售来发现客户感兴趣的方面，是一种很好地满足客户需求和发展优质客户的途径。当客户确实是因为竞争银行的理财收益率高于我行而可能产生客户流失时，理财经理不能诋毁对方，要冷静分析对方优势，尝试推荐多种理财产品进行资产配置，在产品投资方向、产品收益率预期方面给客户带来更多的客户利益，另外也要搭配其他零售业务产品，比如有各种各样市场优惠活动的信用卡及银行卡关于火车票立减金额、旅行门票优惠的活动信息，提升客户的服务感受，给客户带来实惠的客户权益。另外，提高创新能力，提供差别化产品：零售客户金融需求的多样性特点对银行的产品创新能力和服务创新能力提出了更高的要求。发展零售理财业务也要不断创新产品和服务模式。比如平安银行推出的“平安存”、周三美元定存“逢三得三”、“寿险客户专属理财”等产品特色，突出“新客理财”、“颐年会”等客群特色，突出厅堂的参茶、消毒湿巾、平安送福等“特色服务”，突出线上客户活动及财富客户以上客户权益特色，比如“财富大赢家”、“财富大冲关”、“新客福利”等线上客户活动；“出行+”、“健康+”、积分兑换礼品等贵宾客户权益特色。（2）公众方面：定期邀请客户线上对业务流程提出建议及意见，构建完整的网上银行、手机银行业务流程体系，多用关键字搜索业务来简化操作流程，在优质客户的手机银行上呈现对应的理财人员名片便于及时联系，同时尽量向不在管户池的手机银行使用客户推送银行专属人员的企业微信进行统一的客户经营，这些能够提供给客户更便捷和高效的业务办理方式，减少网点排队压力，用公众的力量提升平安银行在同业中的口碑，争做行业标杆。（3）组织及服务方面：将白金、钻石、私人银行的贵宾客户身份、权益落到实处。以客户号为统一标识，提供个性化、差异化的服务，无论客户到哪个网点办理业务，接待视图均会显示客户的共享信息，识别客户是否为高价值客户，客户感兴趣的产品或权益，享受不同城市的高尔夫、茶室服务，接待人员可以有针对性的进行产品展示及营销，满足客户个性化和差异化需求，让客户有更好的享受服务体验，并能通过“推荐有礼”推荐周围或圈内的亲朋成为平安银行客户。除了以上几点，理财经理还要及时跟客户沟通有关理财的市场资讯，分享国家政策对金融市场的影响等，理财经理做到以上几点会提高客户的满意度和忠诚度。2.4加强理财人员招聘、培训和考核2.2.1进行理财人员招聘和培训目前烟台营业部共有22.74万零售业务客户，其中进入理财管户池，由理财人员（包括理财经理、理财服务经理、柜员）进行经营的客户不到8000位客户，所以烟台营业部客户价值还有很大的挖掘潜力，例如车贷客户