酒店客房清洁操作规范标准

酒店客房清洁操作规范标准为保障客房卫生质量、提升宾客入住体验，规范清洁作业流程，特制定本操作标准，适用于酒店客房部日常清洁服务。一、清洁前准备（一）人员要求清洁人员需身着洁净工作服、佩戴工牌；操作时根据作业需求佩戴一次性手套、口罩，确保个人卫生合规——指甲修剪整齐无污垢，头发梳理整齐并按要求束起，手部清洁后再接触工具与布草。岗前需接受清洁流程、药剂使用、安全操作等培训，考核合格后方可上岗。（二）工具与药剂管理1.工具分类：清洁工具分为布草类（床单、毛巾、抹布）、器具类（吸尘器、拖把、马桶刷、玻璃刮）、药剂类（玻璃清洁剂、家具蜡、马桶消毒剂、地毯除渍剂）。2.分色管理：抹布实行“区域分色”，客房家具用蓝色抹布，卫生间洁具用红色抹布，镜面玻璃用白色抹布，避免交叉污染；每次作业前后，工具需经消毒处理（如抹布用500mg/L含氯消毒剂浸泡15分钟，拖把用热水冲洗后晾干）。3.药剂使用：严格按说明书配比药剂，过期、变质药剂禁止使用；不同药剂单独存放，避免混合反应。二、客房清洁流程（一）进房规范1.敲门：距房门约1米处，用指关节轻敲3次（每次间隔1秒），报话术“您好，客房服务”；若30秒内无回应，再次敲门并重复话术，确认无宾客后，用工作钥匙开门。2.提示：开门后放置“正在清洁”提示牌于门口；若发现宾客在房，需礼貌致歉并询问“是否需要稍后为您清洁？”，根据需求调整作业时间。（二）布草撤换与铺设1.撤换脏布草：将脏床单、被套、枕套折叠收纳（避免抖散污渍），放入布草袋；脏毛巾、浴巾单独收纳，严禁与干净布草混放。2.铺设新布草：床单需四角包紧床垫，中线与床中线对齐；被套开口朝向床尾，被套内被芯需平整无褶皱；枕头饱满无变形，摆放于床头正中（或按酒店标准定位）。（三）除尘与家具清洁1.除尘作业：遵循“从上到下”原则，先用鸡毛掸清理天花板、灯具、空调出风口的灰尘，再用干抹布擦拭家具表面（床头柜、书桌、衣柜等），重点清洁抽屉缝隙、把手等易积灰区域；镜面、玻璃用玻璃清洁剂喷洒后，以干抹布或玻璃刮擦拭，确保无水痕。2.家具保养：木质家具用专用家具蜡擦拭，避免水分残留导致变形；电器设备（电视、遥控器、开关面板）用75%酒精棉片消毒，擦拭时避免液体渗入设备缝隙。（四）地面清洁1.地毯区域：先用大功率吸尘器（功率≥800W）吸除地毯灰尘，重点清洁床边、门口等易脏区域；若有污渍，用地毯除渍剂喷洒后，以软毛刷轻刷，再用干净抹布吸干，避免残留药剂。2.硬质地面（木地板/瓷砖）：用拧干的拖把（含水量≤30%）从房间内侧向门口清洁，避免留下脚印；污渍处用中性清洁剂擦拭，后用清水冲洗，确保地面干燥无积水。三、卫生间清洁流程（一）通风与布草撤换作业前打开卫生间窗户或排气扇，撤换脏毛巾、浴巾（方法同客房布草），将脏布草单独收纳；检查洗漱用品是否齐全，按需补充。（二）洁具深度清洁1.马桶清洁：先轻按冲水键冲洗内部，用马桶刷清洁内壁、水封区及边缘缝隙（清除污垢、水渍）；喷洒马桶专用消毒剂，静置数分钟后，用干抹布擦拭外部（水箱、按钮、底座），确保表面干燥无残留。2.面盆与淋浴区：面盆水龙头、台面用中性清洁剂擦拭，去除水渍、皂渍后用清水冲洗，干抹布擦干；淋浴间（或浴缸）墙面瓷砖、玻璃门用玻璃清洁剂（或浴缸清洁剂）喷洒，软毛刷清洁后用清水冲洗，重点清除水垢、皂渍；浴缸内部清洁后，需用消毒剂擦拭，确保无细菌残留。（三）地面与细节处理1.地面清洁：瓷砖地面用拧干的拖把清洁，重点清理角落、地漏周围的毛发与污渍；地漏处需取出杂物，倒入适量消毒剂（或疏通剂），防止堵塞。2.物品归位：洗漱用品按酒店标准摆放（如牙具、沐浴露、拖鞋定位），镜面、台面擦干后无水印，毛巾、浴巾悬挂整齐（间距≥5cm，避免潮湿发霉）。四、清洁质量检查（一）自查标准清洁人员完成作业后，需逐项核查：布草：平整无褶皱，无污渍、破损；家具：表面无尘、无水痕，电器设备洁净可正常使用；卫生间：洁具光亮无污渍，地面干燥无积水、毛发；物品：拖鞋、晚安卡等摆放符合酒店规范，门窗关闭严密，灯光、空调运行正常。（二）互查与抽检1.同事互查：同班组人员交叉检查，重点弥补个人疏忽（如角落灰尘、布草褶皱），确保清洁质量一致。2.管理人员抽检：客房主管每日抽检≥20%的客房，对问题区域记录并要求限时整改，整改后需二次复查，确保达标。五、特殊情况处理（一）宾客遗留物品发现宾客遗留物品后，立即上报客房主管，按《酒店宾客遗留物品管理办法》登记（记录物品名称、发现时间、地点、特征），移交至指定存放区域；前台同步跟进，协助宾客找回物品。（二）突发污渍/损坏若遇地毯大面积污渍、家具损坏等情况，需：1.立即上报，记录现场情况（拍照留证）；2.采取临时措施（如放置“小心地滑”提示牌、隔离损坏区域）；3.联系专业人员（如地毯清洁团队、维修部）处理，确保不影响宾客入住。（三）宾客在房时的清洁若宾客在房，需礼貌询问“是否方便为您清洁客房？”；获允后快速作业，避免翻动宾客物品，作业完成后向宾客致谢并退出房间。六、安全与环保要求（一）安全操作1.药剂使用：强酸、强碱类清洁剂需佩戴橡胶手套，避免接触皮肤/眼睛；药剂单独存放于阴凉处，远离食品、布草。2.设备操作：电器清洁前需断电，高空作业（如清洁天花板）使用防滑梯子，确保稳固；拖把、抹布等工具需定期检查，破损后及时更换。（二）环保管理1.节水节电：清洁用水重复利用（如洗漱台废水拖洗卫生间