创文暗访a级景区存在问题及整改措施

创文暗访a级景区存在问题及整改措施一、环境卫生管理存在短板，精细化保洁机制待完善本次暗访发现，景区环境卫生问题集中体现在三个层面：一是重点区域动态保洁不及时。如主游览路线（樱花大道至望山阁段）垃圾桶满溢现象突出，10:00-11:30高峰时段，12个分类垃圾桶中9个超过容量80%，其中可回收物桶混入厨余垃圾，导致异味扩散；次干道（竹林幽径）转角处存在零散烟蒂、食品包装袋，保洁员间隔巡查时间超过40分钟，未实现“随脏随扫”。二是卫生死角治理不彻底。观景平台下方排水沟淤积落叶、塑料瓶，目测深度约15厘米；游客中心卫生间第三隔间地面有积水，隔板边缘霉斑明显，洗手液机、烘手机等设备表面污渍未清理。三是垃圾分类执行不到位。小吃街（云隐茶寮周边）游客将奶茶杯（带残余液体）直接投入其他垃圾桶，商户未按要求设置“商户专用易腐垃圾桶”，部分餐盒与一次性餐具混投，垃圾收运车未按标识区分运输，存在“先分后混”现象。问题成因主要包括：保洁人员配置与游客流量不匹配（日均游客量1.2万人次时仅配置18名保洁员，按行业标准需25名以上）；巡查责任区划分模糊，未落实“定人、定时、定责”的网格化管理；垃圾分类宣传停留在标语层面（仅设置2块指示牌），缺乏现场引导员协助游客分类。整改措施：1.动态调整保洁力量：根据游客流量峰值（9:00-12:00、14:00-16:00）增派8名流动保洁员，主路线垃圾桶清运频次由每日3次提升至6次，次干道增加“错峰巡查”（7:00前、17:00后），确保垃圾滞留时间不超过30分钟。2.专项清理卫生死角：成立3人“清淤小组”，3日内完成观景平台排水沟、卫生间隐蔽区域等12处重点死角清理，同步安装防抛网（竹林区域）、增设地垫（卫生间入口），降低二次污染风险。3.强化垃圾分类闭环管理：在小吃街、主入口增设5名垃圾分类引导员（着统一标识马甲），每日10:00-17:00现场指导投放；与清运公司签订“分类运输承诺书”，安装车载监控设备，违规混运扣减服务费5%；开展“垃圾分类积分兑换”活动（投放正确可兑换矿泉水/明信片），提升游客参与度。二、公共秩序管理存在漏洞，文明引导与执法协同需加强暗访中公共秩序问题集中表现为三类：一是占道经营与流动摊点管控松懈。西门出口处有3家无证流动摊贩（售卖烤肠、手工艺品），摊位占据人行道50%宽度，导致游客通行受阻；望山阁观景台周边2家商铺超出门店经营（摆放遮阳伞、商品展架），占用公共区域约4平方米。二是车辆停放混乱。景区南停车场（容量300辆）高峰时段超停50余辆，部分车辆占用消防通道；非机动停放区（东门）共享单车、电动车无序堆叠，未设置明显分区标识，游客随意停放后无人整理。三是游客不文明行为劝导不足。登山步道（揽月梯段）有游客攀爬护栏拍照，30分钟内出现2起；竹林区域1名游客随意丢弃未熄灭的烟头（引发落叶焦糊痕迹），现场无工作人员制止；母婴室（游客中心2楼）被个别游客占用为临时休息区（放置行李、脱鞋），管理人员未及时劝阻。问题根源在于：一是执法权限与管理责任不清晰，景区综合管理部无行政处罚权，与城管、交警等部门联动机制未常态化（仅每月1次联合巡查）；二是秩序维护人员专业能力不足（现有12名保安仅2人接受过文明劝导培训），存在“重巡查、轻引导”现象；三是设施规划不合理（如南停车场未设置“即停即走”临时车位，非机动停放区面积仅15平方米，无法满足需求）。整改措施：1.规范经营秩序：联合城管部门开展“集中整治+常态化管控”行动，3日内清理西门流动摊贩，与商铺签订《文明经营承诺书》（超范围经营首次警告、二次停业整顿1天）；在游客中心旁增设“便民服务点”（审批10家合规商户），统一标识、限时经营（9:00-17:00），解决游客临时购物需求。2.优化车辆管理：扩建南停车场“即停即走”区域（新增10个车位），安装智能道闸系统（实时显示剩余车位）；在东门非机动停放区增设隔离栏、分区标识（“共享单车”“电动车”“景区观光车”），聘请2名专职管理员（每日8:00-18:00）负责整理；与共享单车企业签订“定点停放协议”，违规停放车辆30分钟内未整改则限制该区域车辆投放。3.强化不文明行为劝导：组织保安、志愿者开展“文明劝导”专项培训（内容包括沟通技巧、应急处理），在重点区域（揽月梯、竹林）设置“文明监督岗”（每日9:00-16:00值守）；增设10处“温馨提示牌”（如“护栏承重有限，请勿攀爬”“烟头请投入灭烟柱”），在母婴室门口安装“使用提示屏”（滚动播放“母婴专用，限时30分钟”）；对多次劝阻无效的不文明行为，联合公安部门记录个人信用（纳入景区“不文明行为黑名单”）。三、服务质量与标准化建设存在差距，游客体验需全面提升服务环节暴露的问题主要体现在四个方面：一是咨询引导服务专业性不足。游客中心咨询台2名工作人员对“景区导览图”“最近卫生间位置”等基础问题解答模糊，未主动提供纸质地图（仅告知“扫码查看”）；老年游客询问“无障碍通道”时，工作人员仅说“在后面”，未陪同指引。二是特殊群体服务存在短板。无障碍卫生间（望山阁）门把手损坏，呼叫按钮无响应；母婴室温湿度控制器故障（室温28℃，高于适宜温度26℃），消毒设备未定期使用（奶瓶消毒器内有水渍）；轮椅租赁点（东门）仅1辆可用（2辆轮胎破损），未公示租赁流程及费用。三是投诉处理机制不畅通。暗访组模拟“购买变质食品”投诉，拨打景区公示电话（400-XXX-XXXX）等待15分钟无人接听；现场找到工作人员反映问题，对方表示“不清楚找谁处理”，未引导至投诉受理点（实际位于游客中心3楼，无标识）。四是志愿服务流于形式。景区设置的“文明志愿者岗”（主入口）仅有1名志愿者（玩手机），未主动提供帮助；志愿者装备（马甲、引导牌）存放于仓库，未按要求每日发放。问题本质是服务标准未细化、人员培训不到位、监督考核缺失：景区虽制定《服务规范》，但未明确“咨询响应时间≤1分钟”“无障碍设施检查频次≥每日2次”等量化指标；一线员工（咨询员、志愿者）仅入职时接受培训（近1年无复训）；服务质量考核仅与“游客投诉量”挂钩（占绩效5%），缺乏“主动服务率”“设施完好率”等过程性指标。整改措施：1.提升咨询引导服务专业性：制定《服务流程手册》（含10类常见问题标准答案、5类特殊情况处理流程），要求咨询员“首问负责”（解答不清时需陪同游客至目的地）；每日9:00前在咨询台备足纸质地图（200份）、应急雨具（50把），增设“老年人/残障人士专用窗口”（优先服务）。2.强化特殊群体服务保障：48小时内修复无障碍卫生间门把手、呼叫按钮，每日9:00、15:00两次检查（记录存档）；母婴室配备温湿度计、消毒记录表（由保洁员签字确认），增设“物品暂存柜”（防止私人物品堆积）；轮椅租赁点新增3辆备用轮椅（每日检查刹车、轮胎），公示“租赁流程：登记证件→缴纳押金→签字确认→使用后归还”，费用标注“免费（景区公益服务）”。3.畅通投诉处理渠道：在游客中心、主要景点设置“投诉受理点”（醒目标识），配备专用电话（24小时接听），建立“投诉-转办-反馈”闭环机制（简单问题30分钟内解决，复杂问题24小时内回复）；对推诿扯皮的工作人员，首次扣绩效200元、二次调岗处理。4.激活志愿服务效能：重新招募10名固定志愿者（优先选择退休教师、医护人员），每日排班4人（9:00-17:00），统一配备马甲、引导牌、急救包；制定《志愿者服务清单》（含“帮助老人拍照”“协助儿童寻找家长”等15项内容），每月开展1次“优秀志愿者”评选（奖励景区年卡）。四、设施维护与文明宣传存在薄弱环节，长效管理机制待健全暗访发现设施与宣传领域的问题包括：一是标识系统不规范。导览标识（主路线）部分箭头方向错误（如“望山阁”标识指向竹林而非登山道），安全警示标识（悬崖区域）字体过小（仅3号字），夜间无反光条；商户招牌（云隐茶寮）字体颜色与景区整体风格冲突（亮红色，与古典园林不协调）。二是公共设施老化破损。登山步道（揽月梯）第15级台阶裂缝宽约2厘米，未设置临时防护；休息区（半山腰）5张木椅有虫蛀痕迹（2张椅腿松动），石桌台面破损（缺口深1厘米）；路灯（次干道）3盏不亮（占该路段40%），未及时维修。三是文明宣传形式单一。景区仅在入口处设置1块“文明旅游”广告牌（内容为标语“请勿乱扔垃圾”），缺乏互动性；电子屏（游客中心）全天播放景区宣传片（占比80%），文明提示仅穿插2次/小时；员工文明用语普及率低（随机询问5名工作人员，仅1人使用“您好”“请”等用语）。问题背后是设施管理“重建设、轻维护”，宣传工作“重形式、轻实效”：景区未建立设施巡检台账（如步道、座椅等无维修记录），维护资金仅用于“应急抢修”（占比70%），缺乏预防性维护；文明宣传未结合游客需求（如老年游客更关注“安全提示”，青少年更接受“趣味互动”），员工文明服务意识未纳入日常管理（无相关培训）。整改措施：1.规范标识系统建设：5日内完成导览标识全面排查，修正错误箭头、放大安全警示字体（采用5号字+反光条）；商户招牌需经景区美学委员会审核（颜色限深棕、青灰等古典色系），违规者限期3日整改（逾期停业）。2.加强公共设施维护：建立“设施档案管理系统”（录入步道、座椅、路灯等200余处设施的位置、型号、安装时间），由后勤部门每日9:00-10:00巡查（记录破损情况），小修（如椅腿加固）24小时内完成，大修（如台阶修补）3日内设置警戒线并公示进度；将设施维护资金的40%用于预防性维护（如木材防虫处理、路灯定期除尘）。3.创新文明宣传方式：在主入口增设“文明旅游互动装置”（扫描二维码参与“文明知识答题”，答对可抽奖）；电子屏调整播放比例（宣传片占50%、文明提示占30%、游客文明行为展示占20%），每小时至少播放3次；开展“文明服务月”活动（为期1个月），组织员工学习《文明用语手册》（含50句标准用语），设立“文明服务监督岗”（游客可扫码评价，差评率超5%的员工需重新培训）。五、总结与长效管理机制构建本次暗访暴露出景区在环境卫生、公共秩序、服务质量、设施维护、文明宣传等方面存在的问题，本质是管理机制的系统性不足。后续整改需坚持“问题导向、标本兼治”原则，重点构建三项长效机制：一是“责任网格化”机制，将景区划分为10个责任区，每个区域明确“责任人+