便民服务中心投诉举报处理制度内容

便民服务中心投诉举报处理制度内容为加强便民服务中心管理，提高服务质量和效率，切实维护办事群众的合法权益，特制定本投诉举报处理制度，以确保各类投诉举报得到及时、公正、有效的处理。投诉举报受理范围1.服务态度方面：工作人员在接待群众时使用不文明用语、态度冷漠、生硬、傲慢，对群众咨询不理不睬、敷衍塞责，或者与群众发生争吵、冲突等情况。2.服务效率方面：无故拖延办理时间，未在规定的承诺时限内完成审批、办理事项，导致群众多次往返；工作推诿扯皮，对职责范围内的事项不及时受理、不认真办理，相互踢皮球等。3.服务质量方面：工作人员业务不熟练，对办事流程、政策法规解释不清，导致群众误解或办事受阻；办理结果不符合规定或要求，给群众造成损失。4.廉洁自律方面：工作人员利用职务之便，吃拿卡要，接受服务对象的礼品、礼金、有价证券等财物，或者要求服务对象报销费用、提供好处等。5.其他方面：违反便民服务中心各项规章制度，如工作时间擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、上网购物等；破坏便民服务中心办公秩序，影响正常工作开展的行为。投诉举报受理方式1.现场投诉：设立专门的投诉举报窗口或意见箱，安排专人负责接待群众现场投诉。投诉人应如实填写《投诉举报登记表》，详细说明投诉事项、时间、地点、被投诉人姓名或部门等信息，并提供相关证据或线索。2.电话投诉：公布投诉举报电话，安排专人接听并记录投诉内容。接听人员应向投诉人告知投诉处理的程序和时限，并做好解释工作。3.网络投诉：开通便民服务中心官方网站、微信公众号等网络投诉渠道，接受群众的网络投诉。投诉人可通过在线留言、电子邮件等方式提交投诉内容，并上传相关证据材料。4.信函投诉：接受群众通过信函方式进行的投诉举报。投诉人应将投诉内容以书面形式邮寄至便民服务中心指定的地址，并在信中注明投诉人的姓名、联系电话等信息。投诉举报受理流程1.登记：对受理的投诉举报，工作人员应及时进行登记，详细记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间、联系方式等内容，并建立投诉举报台账。2.审核：对投诉举报内容进行审核，判断投诉事项是否属于受理范围。对于不属于受理范围的投诉举报，应及时告知投诉人，并说明理由；对于属于受理范围的投诉举报，应及时进行调查处理。3.调查：根据投诉举报内容，组成调查组进行调查核实。调查人员应全面、客观、公正地收集证据，听取投诉人、被投诉人及相关人员的意见和陈述，查明事实真相。4.处理：根据调查结果，对投诉举报事项进行处理。对于经查实存在违规违纪行为的工作人员，按照有关规定给予相应的党纪政纪处分；对于情节较轻的，可进行批评教育、诫勉谈话等处理；对于不存在违规违纪行为的，应及时向投诉人说明情况，消除误解。5.反馈：在投诉举报处理完毕后，应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可根据投诉人的意愿选择电话、书面、网络等方式进行。反馈内容应包括调查情况、处理结果、整改措施等。6.归档：将投诉举报处理过程中形成的相关材料进行整理归档，建立投诉举报档案，以备查阅。投诉举报处理时限1.对于一般投诉举报事项，应在5个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。2.对于复杂、疑难的投诉举报事项，经便民服务中心负责人批准后，可适当延长处理时限，但最长不得超过15个工作日，并应及时向投诉人说明延长处理时限的原因。投诉举报处理工作要求1.工作人员应严格遵守保密制度，对投诉人的姓名、联系方式、投诉内容等信息予以保密，不得泄露给无关人员。2.调查人员应坚持实事求是、客观公正的原则，不得偏袒、包庇被投诉人，不得打击报复投诉人。3.对于投诉举报处理工作中发现的问题，应及时进行整改，完善相关制度和措施，加强对工作人员的教育和管理，防止类似问题再次发生。4.定期对投诉举报处理工作进行总结分析，查找工作中存在的薄弱环节，不断提高投诉举报处理工作的质量和效率。监督与考核1.便民服务中心应加强对投诉举报处理工作的监督检查，定期对投诉举报处理情况进行抽查，确保处理工作依法、公正、及时进行。2.