物业档案管理制度

物业档案管理制度第一章总则1.1目的为统一住宅、商业、写字楼、园区等多业态项目的档案管理口径，确保房屋本体、设施设备、客户信息、合同票据、行政文书、音视频、电子数据等全生命周期资料完整、准确、可追溯，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于××物业集团总部、区域公司、城市公司、项目服务中心（含案场、前介、运营、撤场阶段）以及外包合作单位在履约过程中产生的全部档案。1.3管理原则（1）“谁形成、谁负责”——业务部门对文件真实性、完整性、时效性负第一责任；（2）“统一标准、分级保管”——集团档案中心制定规则，项目按密级和保管期限落地；（3）“纸质+电子双套制”——电子档案为主，纸质档案为必要补充，二者内容、编号、元数据保持一致；（4）“全程留痕、定期销毁”——从生成到销毁全流程系统留痕，到期鉴定后依法销毁，防止二次泄露。第二章组织与职责2.1集团档案管理委员会主任由分管运营副总裁兼任，成员含法务、信息、财务、运营、品质、人力、市场、工程、安全、客服等条线总监。职责：审批档案制度、年度预算、销毁清单、重大权限调整；协调跨系统数据接口；每年组织一次飞行检查。2.2集团档案中心编制3—5人，归口行政部。职责：制度解释、模板发布、系统运维、培训考核、库房标准制定、项目档案评价、外包审计、灾备演练。2.3区域公司档案对接人由区域行政经理兼任，负责区域内项目档案计划汇总、疑难答疑、月度抽查、离职交接监交。2.4项目档案第一责任人项目经理为A角，客服部负责人为B角。职责：配置兼职档案员≥1人；保障档案用房、设备、预算；审批本项目借阅、复制、销毁申请；确保移交及时率100%。2.5业务部门工程、秩序、环境、客服、会所、租售、多种经营、财务、人力等条线指定“资料员”，负责日常收集、初步整理、立卷、著录、上传、移交。2.6外包单位保洁、绿化、电梯、消防、幕墙、消杀、秩序、案场服务等供方，须将过程记录、检测报告、维保工单、整改照片在合同款结算前同步移交，否则不予付款。第三章文件材料归档范围与保管期限3.1房屋本体类（1）竣工图（建筑、结构、水电、暖通、弱电、精装、幕墙、景观）——永久；（2）竣工验收备案表、规划核实意见、消防验收意见、环保验收——永久；（3）质量保修书、住宅质量保证书、使用说明书——永久；（4）实测报告、沉降观测、焊缝探伤、防雷检测——永久；（5）本体维修基金交存、使用、分摊明细——永久。3.2设施设备类（1）电梯：出厂合格证、监督检验报告、年度定期检验报告、限速器校验报告、维保合同、维保记录、故障记录、配件更换记录——电梯报废后5年；（2）消防：水系统、电系统、防排烟、气体灭火、应急照明、防火门、卷帘、灭火器、电气防火检测——设备报废后5年；（3）给排水：水泵、水箱清洗消毒记录、水质检测报告、压力容器合格证——设备报废后5年；（4）弱电：监控、门禁、对讲、停车场、BA、能耗、背景音乐、周界报警——系统升级或报废后5年；（5）暖通：中央空调、多联机、新风、锅炉、换热站——设备报废后5年；（6）高压配电：供电方案协议、竣工试验报告、继电保护定值单、绝缘工器具试验报告、值班日志、倒闸操作票——设备报废后10年；（7）发电机：出厂资料、并网或自投试验、带载运行记录、油料出入库——设备报废后5年。3.3客户服务类（1）业主档案：购房合同、身份证、委托书、租户备案、装修备案、验收表、整改单、押金收退——业主产权转移后5年；（2）装修档案：图纸、审批表、施工许可、动火证、隐蔽工程影像、验收表、押金及退款凭证——装修竣工后5年；（3）投诉与回访：工单、录音、满意度调查、整改报告——3年；（4）社群活动：方案、签到、照片、满意度评估、结算单——2年；（5）特约服务：家政、维修、团购、空置房巡查——服务结束后2年。3.4行政人事类（1）收发文、会议纪要、请示报告、通报——5年；（2）员工入职、离职、劳动合同、考勤、绩效、奖惩、培训——员工离职后5年；（3）供应商比选、招标文件、评标记录、合同及补充协议——合同终止后10年；（4）保险单、出险记录、赔付凭证——案件结案后5年；（5）印章使用、证照借用、介绍信存根——3年。3.5财务票据类（1）物业费、车位费、多种经营收入、押金、预收账款台账——15年；（2）发票、收据存根、POS单、银行回单、对账单——15年；（3）预算、决算、审计报告、固定资产卡片——15年；（4）成本测算、能耗分摊、公共收益收支、业委会对账——15年。3.6音视频与电子数据（1）监控录像：普通探头30天、重要部位90天、涉及事件永久刻录；（2）无人机航拍、VR全景、BIM模型——项目交付后5年；（3）系统日志、数据库备份、接口传输记录——3年；（4）电子邮件、即时通讯记录——2年；（5）社交媒体推文、直播回放——1年。第四章立卷、编码与著录4.1立卷时间业务办结后5个工作日内完成初步整理，15个工作日内完成系统著录、纸质立卷、质检、移交。4.2立卷质量（1）原件优先，复印件须加盖“与原件一致”章并双人签字；（2）热敏纸（如POS单）须复印附后；（3）图纸按A0、A1折叠成A4手风琴式，图签外露；（4）金属钉、塑料梳装钉禁止使用，采用不锈钢钉或线装；（5）页号编写在右下角，双面书写背面左下角，图纸背面右下角；（6）破损、褶皱、字迹模糊须修复或打印替换；（7）多份文件针对同一事件，按“结论性—过程性—依据性”顺序排列。4.3编码规则全宗号—项目号—类目号—年度—保管期限—盒号—件号，共15位。示例：Z—0517—GC3—2024—Y—012—003，表示集团全宗，第517号项目，设施设备类电梯子目，2024年，永久，第12盒第3件。4.4元数据著录必填字段：题名、责任者、文件编号、日期、页数、份数、载体、密级、开放状态、关联编号、关键词、坐标、拍摄人、设备型号、哈希值。4.5双套一致性校验系统在上传电子件时自动生成MD5，纸质归档后由档案员扫码核对，不一致的自动预警并生成《差异报告》，3日内整改。第五章存储、保管与库房管理5.1库房设置（1）项目须设独立档案室≥15㎡，远离水泵房、配电房、厨房、垃圾房；（2）荷载≥500kg/㎡，设甲级防火门、烟感、温感、气体灭火、防鼠板、遮光帘；（3）温湿度：温度14—24℃，相对湿度45—60%，日波动≤±2℃、±5%；（4）洁净度：粒径0.5μm≤3,520,000粒/m³，每季度请第三方检测；（5）八防：防火、防盗、防潮、防光、防虫、防鼠、防尘、防磁；（6）库房不得存放食品、饮料、易燃品、个人物品。5.2密集架与装具（1）密集架须符合GB/T13667.3，手动或电动，闭合后每列纵向倾斜≤3mm；（2）纸质档案采用无酸纸档案盒，厚度5cm，承重≥15kg；（3）图纸采用4D蓝图纸筒或平放抽屉柜；（4）电子光盘采用防磁柜，水平放置，避免叠压；（5）硬盘采用双硬盘冷备份+异地灾备，每满3年迁移一次。5.3巡检与保养（1）每日由档案员记录温湿度，超标2小时内调整；（2）每月抽查5%卷宗，查看虫霉、变形、褪色，发现问题立即隔离修复；（3）每季度请专业杀虫公司熏蒸一次，使用磷化铝或环氧乙烷，杀虫后通风72小时；（4）每年对密集架轨道润滑、电机碳刷检查；（5）每半年对消防气体灭火剂称重，低于设计值90%立即补充。第六章借阅、复制与开放6.1权限矩阵（1）绝密：董事长、总裁、法务总监、审计总监；（2）机密：项目总监及以上、财务经理、法务经理；（3）秘密：部门经理、专业工程师；（4）内部：主管、专员；（5）公开：业主、客户、供方、政府。6.2借阅流程系统申请→部门负责人→项目档案员→项目经理→区域档案对接人→集团档案中心（机密及以上）。6.3借阅时限纸质绝密当天归还，机密3天，秘密7天，内部15天；电子档案在线浏览，系统自动加水印、截屏告警。6.4复制与摘录（1）绝密文件原则上不外借、不复制，确需复制的，由法务与审计双人现场监督，使用一次性光盘刻录，编号登记；（2）含个人信息的客户档案，须脱敏处理（隐藏身份证号第11—14位、手机号中间4位）；（3）图纸复制须加盖“再次复印无效”骑缝章；（4）外单位需复制，须签订《档案利用协议》，按1元/页收取成本费，涉密内容须对方出具保密承诺函。6.5归还质检档案员逐页清点、拍照存档，发现缺页、涂改、污损，借阅人填写《损坏说明》并签字，按每页50元赔偿，无法修复的加倍。第七章移交与接收7.1项目前介移交开发公司须在集中交付前30日向物业移交竣工资料原件一套、电子件三套（PDF+CAD+扫描TIFF），填写《移交清单》，双方签字盖章，缺项不得办理物业承接查验。7.2施工遗留整改未整改项须形成《遗留问题清单》，附照片、坐标、责任方、整改时限，整改闭环后5日内补充归档。7.3内部调拨项目之间因人员调动、设备调拨产生的资料，须由原项目档案员发起，调出项目经理、调入项目经理、区域档案对接人三方确认，系统状态变更为“已调拨”，纸质件通过机要通道寄送，物流单号回传系统。7.4撤场移交合同终止、项目撤场前，须完成“0.9级审计”，即档案完整率≥90%方可启动撤场；档案中心现场核查，出具《档案验收单》，得分＜90分的，每低1分扣减履约保证金1%，直至扣完。第八章鉴定与销毁8.1鉴定组织集团档案中心牵头，成立5人鉴定小组：档案、法务、财务、业务、纪检各1人。8.2鉴定流程（1）系统提前180天自动推送到期清单；（2）鉴定小组逐条核实，确无保存价值且不含未决诉讼、税务稽查、质量保修、舆情风险的，填写《鉴定意见表》；（3）绝密、永久类不得销毁；（4）机密、秘密类须报集团档案管理委员会审批；（5）内部、公开类由项目档案员、项目经理、区域对接人三级审批。8.3销毁方式（1）纸质：使用符合保密局BMB21-2007标准的碎纸机，碎纸尺寸≤2×2mm，现场双人监督，全程录像，录像保存3年；（2）光盘：物理破碎，破碎粒径≤5mm；（3）硬盘：消磁+钻孔，消磁场强≥8500Gs；（4）电子数据：使用DoD5220.22-M标准擦除，写入随机码7次，生成销毁报告。8.4销毁记录填写《档案销毁清册》，含全宗号、题名、份数、页数、销毁方式、时间、地点、监督人签字、录像编号，一式两份，一份存集团档案中心，一份存区域公司，保存期限永久。第九章信息化与系统管理9.1系统架构采用“私有云+本地缓存”混合部署，应用层含收集、整理、检索、借阅、鉴定、统计、预警、水印、日志、接口十大模块；数据库采用主从热备，RPO≤15秒，RTO≤5分钟。9.2命名规则文件名=编码+“_”+题名+“_”+日期+“_”+版本号，如：Z0517GC32024Y012003_电梯监督检验报告_20240315_V1.0.pdf。9.3版本控制任何电子文件修改后须更新版本号，旧版本自动冻结，仅保留只读权限，系统记录修改人、时间、原因、差异比对。9.4接口对接与OA、财务、合同、采购、能耗、CRM、BIM、IoT、监控、工单、税务、电子发票、银行回单系统打通，通过ESB总线实现单点登录、待办推送、自动归档。9.5数据安全（1）传输：HTTPS+TLS1.3，双向证书校验；（2）存储：AES256加密，密钥托管在HSM硬件加密机；（3）备份：本地快照+异地容灾，每天增量、每周全量、每月磁带库冷备，保留12个周、6个月、7年；（4）审计：所有操作写日志，日志哈希上链，防止篡改；（5）脱敏：客户身份证号、银行卡号、手机号、人脸、车牌自动识别并脱敏，脱敏算法不可逆。第十章考核与奖惩10.1指标（1）归档及时率=按期归档件数/应归档件数×100%，目标≥98%；（2）完整率=实际页数/应归档页数×100%，目标≥99%；（3）准确率=字段空值≤3%，编码错误≤1‰；（4）借阅归还准时率=准时归还件数/总借阅件数×100%，目标≥95%；（5）库房环境达标率=达标次数/抽检次数×100%，目标100%。10.2评分权重归档及时率30%、完整率25%、准确率15%、借阅管理10%、库房环境10%、整改闭环10%。10.3奖励年度得分≥95分，奖励项目团队5000元，档案员个人1000元，优先推荐评优；年度得分≥90分，通报表扬；年度得分≥85分，不奖不罚；年度得分＜85分，限期30日整改，整改后仍＜85分，扣减项目经理年度绩效5%，扣减档案员月度绩效20%。10.4处罚（1）因档案缺失导致诉讼败诉、税务罚款、质保索赔，按损失金额10%—30%对相关责任人进行经济处罚，情节严重者解除劳动合同并追究法律责任；（2）私自销毁、涂改、伪造、泄露档案，一经发现，立即停职，移交纪检或公安机关；（3）擅自携带绝密、机密档案外出，未造成后果的，记大过一次，扣减全年绩效50%；造成后果的，解除劳动合同并赔偿损失。第十一章培训与宣传11.1入职培训所有新员工入职3日内须完成《档案管理基础》线上课程并通过考试，满分100分，80分合格，不合格者补考一次，仍不合格延迟转正。11.2专项培训（1）项目接管前30日，针对开发、施工、监理、物业四方开展“竣工资料移交”沙盘演练；（2）每年6月举办“档案宣传周”，组织档案知识竞赛、破损档案修复体验、