快递企业揽件流程标准化手册

快递企业揽件流程标准化手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范快递企业揽件全流程操作，明确各环节标准要求，提升揽件效率与服务质量，确保揽件作业符合法律法规及行业规范。适用于快递企业揽件人员、区域管理人员及相关业务支持岗位，为日常揽件作业及管理提供操作指引。二、揽件流程各环节标准（一）接单环节1.订单接收揽件人员通过企业官方平台（官网、APP）、客户电话、第三方合作平台等渠道接收寄件订单时，需完整记录关键信息：寄件人姓名、联系方式、寄件地址；收件人姓名、联系方式、收件地址；寄递物品的名称、数量、性质（如是否易碎、是否含电池等）；客户要求的寄递时效（如标准件、加急件）及特殊服务需求（如保价、代收货款）。信息记录需确保准确无误，避免因信息缺失导致后续操作延误或失误。2.订单审核接单后需立即对订单信息进行合规性审核：信息完整性：检查寄件人、收件人地址是否清晰可辨，联系方式是否有效，物品信息是否明确；合规性筛查：初步判断寄递物品是否属于《禁止寄递物品管理规定》中的禁运品（如易燃易爆品、管制器具等）。若存在疑似禁运品或信息存疑，需及时与寄件人沟通核实，必要时拒绝接单。（二）上门揽收环节1.预约与准备审核通过的订单，揽件人员需在约定时间（或1小时内）联系寄件人确认上门时间，再次核对寄件地址、物品信息及服务需求。上门前准备必要工具：经校准的电子秤、各类规格的包装材料（纸箱、气泡膜、防水袋等）、快递运单（电子或纸质）、便携式终端（用于信息录入）、防护用具（如雨雪天气的雨具）。2.上门服务规范形象与礼仪：着企业统一工服、佩戴工牌，言行礼貌得体，主动向客户问好并说明身份；安全与效率：携带工具轻拿轻放，避免影响客户周边环境；到达客户指定地点后，快速有序开展揽收工作，减少客户等待时间；沟通确认：再次与客户确认寄递物品、数量及服务需求，确保与订单信息一致。（三）快件验视环节1.实名查验依据《快递暂行条例》要求，对寄件人实行100%实名查验。请寄件人出示有效身份证件（居民身份证、驾驶证等合法证件），核对证件信息与寄件人本人是否一致，通过便携式终端或手工登记证件关键信息（如姓名、证件类型、证件号码后几位，确保隐私合规），留存查验记录（可通过电子拍照或纸质登记）。2.物品合规性验视开箱验视：要求寄件人配合开箱（包），检查物品与申报信息是否一致，确认物品无禁运、夹藏情况；对于不便开箱的物品（如密封礼盒），需寄件人书面承诺内容合规，并拍照记录物品外观及包装状态；特殊物品处理：对于易碎品、液体、电子产品等特殊物品，需重点检查包装是否符合运输要求，物品是否存在破损、泄漏风险，必要时建议客户加固包装或更换寄递方式。（四）包装处理环节1.包装要求根据物品性质、重量、运输距离选择合适的包装材料：普通物品：选用厚度≥3层的优质纸箱，内填缓冲材料（如气泡膜、泡沫粒），确保物品在箱内无晃动；易碎品：采用“防震膜+缓冲垫+硬纸箱”的多层包装，箱内空隙用缓冲材料填满，外箱粘贴“易碎品”标识；液体/膏体物品：需密封于防漏容器内，再装入防水袋，外箱标注“液体”并粘贴向上标识；电子产品：需拆除电池（若可拆卸），电池单独绝缘包装，主机用防静电袋包裹后装箱，箱内填充缓冲材料。2.包装操作规范包装过程中轻拿轻放，避免暴力操作导致物品损坏；包装完成后，需晃动箱体检查内部是否稳固，封箱时使用足量胶带（宽度≥4.5cm），确保箱体密封无破损；在外箱显著位置粘贴快递运单，确保运单平整、信息清晰，避免被胶带覆盖关键信息。（五）称重与计费环节1.重量测量使用经校准的电子秤测量快件实际重量，对于体积较大、重量较轻的快件（如泡沫箱），需同时测量体积（长×宽×高，单位：厘米），并按企业规定的体积重量系数计算体积重量，最终计费重量取实际重量与体积重量中的较大值。2.费用计算与确认根据计费重量、寄递距离（首重+续重）、时效要求（标准、加急）及增值服务（保价、代收货款等），按照企业公开的价目表计算费用；向寄件人清晰说明费用构成（如首重费、续重费、保价费等），出示价目表或电子报价单供客户核对，确认无误后收取费用（支持现金、移动支付等方式），并开具正规票据（电子或纸质）。（六）单据处理与交接1.运单填写与录入纸质运单：准确填写寄件人、收件人信息，物品信息，重量，费用，服务类型等，要求字迹清晰、无涂改；电子运单：通过便携式终端录入订单信息，自动生成运单编号，与纸质运单（若有）信息保持一致；信息录入后，需立即上传至企业信息系统，确保快件信息可追踪。2.揽收交接揽件人员需在当日（或企业规定时效内）将揽收的快件交接至中转站点：交接前按目的地、时效类型对快件进行分拣，确保分类清晰；与中转站点工作人员核对快件数量、重量及运单信息，双方签字确认交接单，完成实物与信息的同步交接。（七）后续跟踪与反馈1.信息跟踪揽件完成后，需持续关注快件在企业系统中的状态（如揽收完成、中转、派送等）。若出现异常（如中转延误、地址错误），需及时与中转环节、客户沟通协调，确保快件流转顺畅。2.客户反馈处理主动向寄件人提供运单编号及查询方式，告知其可通过官网、APP查询快件状态；对于客户的查询、投诉或建议，需在2小时内响应，72小时内反馈处理结果，确保客户满意度。三、注意事项1.合规性要求：严格执行实名制、开箱验视制度，严禁揽收禁运品，确保作业符合《快递暂行条例》《禁止寄递物品管理规定》等法律法规；2.服务质量保障：遵守与客户约定的上门时间，避免无故迟到、爽约；包装、称重、计费等环节需做到公开透明，杜绝乱收费、暴力分拣等行为；3.安全操作规范：上门揽收时注意交通安全，佩戴头盔（骑行时），遵守交通规则；妥善保管客户信息，严禁泄露或滥用。四、附则1.