酒店前厅接待流程标准作业指导书

酒店前厅接待流程标准作业指导书一、前言本指导书旨在规范酒店前厅接待服务全流程，提升宾客体验与服务效率，确保接待工作标准化、专业化。适用于酒店前厅部全体接待人员及相关服务岗位，通过明确各环节操作规范，助力打造优质服务形象，维护酒店品牌口碑。二、岗前准备流程（一）仪容仪表规范接待人员需按酒店制服管理要求着工装，保持服装整洁无褶皱、无破损；妆容以自然得体为原则，女士化淡妆，男士面部清爽；发型整齐，长发需束起或盘发（女士），不得染夸张发色；配饰简约合规，避免佩戴过多或夸张首饰，指甲修剪整齐且无艳丽甲油。（二）环境与设施准备提前15分钟到岗，检查前厅大堂卫生（地面无杂物、前台台面整洁、休息区沙发/桌椅无污渍）；调试前台设备（电脑、打印机、电话）确保运行正常；检查灯光、空调、背景音乐等环境系统，营造舒适接待氛围。（三）物资与单据准备整理前台物资：房卡（含备用卡）、房卡套、押金单、入住登记表、笔、计算器、发票（按需）等，确保数量充足、摆放有序；核对单据版本为最新，房卡与客房系统信息匹配（可通过PMS系统抽查验证）。（四）系统与信息核查登录酒店PMS（物业管理系统），检查系统运行状态，确认房态（已清洁、待清洁、已预订等）更新及时；核对当日预订名单，标注VIP、特殊需求（如无烟房、加床）等宾客信息，提前与客房部、餐饮部等部门沟通特殊需求准备情况。三、宾客到店接待流程（一）迎接与问候当宾客步入大堂5米范围内，接待人员需起身微笑，目光注视宾客，使用规范问候语（如“您好，欢迎光临XX酒店！请问您有预订吗？”），语气亲切、音量适中；若为熟客或VIP，可称呼姓氏（如“王先生，欢迎再次光临！”），增强亲切感。（二）需求初步确认通过询问“您是办理入住吗？”“是否有预订信息？”快速明确宾客需求；若宾客无预订，需礼貌询问入住日期、房型偏好、人数等信息，同步查看实时房态推荐合适房型，语言简洁清晰，避免过度推销。（三）引导至前台办理若宾客携带行李，可示意行李员协助（如“这边请，我们的行李员会帮您照看行李”）；引导时保持侧身1.5米左右距离，步速适中，途中可简单介绍酒店设施（如“前台在前方，我们酒店的健身房在X楼，您入住后可体验”），避免冷场。四、入住办理流程（一）预订信息确认在PMS系统中调取宾客预订信息（或根据无预订宾客提供的信息录入），核对姓名、入住日期、房型、房价等核心信息，口头复述确认（如“张先生，您预订的是豪华大床房，入住2晚，对吗？”），确保信息无误。（二）证件查验与登记请宾客出示有效身份证件（身份证、护照等），核对证件照片与本人是否一致，信息与预订是否匹配；使用酒店指定登记系统录入宾客信息（含姓名、证件号、住址、入住日期等），确保字迹清晰、信息完整，双人入住需登记所有住客信息。（三）房型房价再次确认向宾客展示房型图或说明房型特点（如“您的房间在12楼，朝南带阳台，含双人早餐”），再次确认房价及付款方式（如“房价为每晚680元，您是选择现金、刷卡还是移动支付？”），避免后续纠纷。（四）押金收取与单据出具根据酒店政策收取押金（通常为房价的1.5-2倍，或按需调整），开具押金单，注明押金金额、支付方式、退房退还条件；押金单需双手递交给宾客，同步说明“这是您的押金单，请妥善保管，退房时凭此单和房卡办理退款”。（五）房卡与入住资料发放制作房卡（确保房卡与客房系统绑定成功，可通过测试开门验证），将房卡、押金单、入住指南（含酒店设施、早餐时间、紧急联系人等）装入房卡套，双手递交给宾客；用简洁语言告知房号、电梯位置（如“您的房间是1208，电梯在前台左侧，刷房卡可直达楼层”）。（六）客房引导与交接若宾客需要引导，联系行李员或亲自陪同（根据酒店人力安排）；引导途中介绍客房设施（如“房间内有免费矿泉水和茶包，电视可点播电影”），到达房间后协助开门，确认房间设施正常（如灯光、空调、卫浴），并告知“若有任何需求，可拨打前台电话X”，待宾客确认后礼貌离开。五、在住宾客需求响应流程（一）信息咨询服务接到宾客咨询（电话或当面），需在3声内回应，使用“您好，前台，请问有什么可以帮您？”的规范用语；对于酒店设施、周边交通、餐饮等问题，需准确回答，若不确定需致歉并承诺查询后回复（如“很抱歉，我需要核对一下，5分钟内给您回电可以吗？”），避免误导宾客。（二）行李服务协调宾客提出行李搬运需求时，立即联系行李员，告知宾客房号、行李数量及需求（如“1506房客人需要送行李到房间，共2件行李箱”）；行李员到达后，需与宾客确认行李信息，确保交接清晰，避免丢失或错拿。（三）特殊需求处理针对加床、延迟退房、接送机、特殊餐饮等需求，接待人员需记录详细信息（如“李女士需要明早8点的送机服务，车型为轿车”），第一时间与相关部门（客房部、礼宾部、餐饮部）沟通协调，2小时内反馈处理结果给宾客，确保需求落实。六、离店接待流程（一）退房提醒与准备提前1天（或根据酒店政策）通过电话提醒宾客退房时间（如“您好，这里是XX酒店前台，提醒您明天退房时间为中午12点，若需要延迟退房可提前告知”）；退房当天上午，检查PMS系统中该客房消费记录（如迷你吧、洗衣服务），确保信息准确。（二）退房手续办理宾客到达前台后，收回房卡和押金单，核对房号、姓名；通过PMS系统查询客房消费，口头告知宾客（如“您的房间共消费迷你吧20元，房费总计1360元，押金1500元，退还您120元”）；若有异议，立即联系客房部核查，避免与宾客争执。（三）押金退还与单据出具根据支付方式退还押金（现金直接退还，刷卡/移动支付需告知到账时间），开具退房结算单，注明消费明细、退还金额，双手递交给宾客；同步感谢宾客入住（如“感谢您选择我们酒店，期待下次光临！”）。（四）宾客送别与关怀若宾客携带行李，示意行李员协助搬运；送别时目送宾客至大堂门口，使用告别语（如“王先生，祝您旅途愉快，欢迎再来！”）；若为VIP或长住客，可赠送小礼品（如酒店定制书签、当地特产），提升宾客好感。七、后续工作流程（一）单据整理与归档将当日入住登记表、押金单、退房结算单按房号或时间顺序整理，核对数量与系统记录是否一致；分类归档（如按日期、房型），移交财务或档案管理岗，确保单据完整可追溯。（二）系统信息更新在PMS系统中更新客房状态（已退房、待清洁），录入宾客消费明细（如迷你吧、杂费）；标记宾客特殊需求、偏好（如“喜欢无烟房、红茶”）至客史档案，为后续服务提供参考。（三）客史记录与分析汇总当日宾客反馈（如对房型、服务的评价），记录典型案例（如投诉、表扬）；每周/月分析客史数据，提炼服务优化点（如某房型投诉率高，需反馈至客房部整改），提升服务针对性。（四）交接与班会总结下班前与接班人员交接未完成事项（如待处理的宾客需求、系统异常），填写《前厅交接表》；参与每日班会，汇报当日接待情况、问题与解决方案，共同提升服务质量。八、注意事项1.服务态度规范：全程保持微笑、眼神交流，使用礼貌用语（如“请、谢谢、抱歉”），避免使用命令式语气；遇到宾客投诉，需先致歉安抚（如“很抱歉给您带来不便，我们会立即处理”），再协调解决，不得推诿。2.信息安全管理：宾客证件信息、入住记录等需严格保密，仅授权人员可查询；系统操作后及时锁屏，避免信息泄露。3.应急情况处理：遇系统故障（如PMS瘫痪），立即启用手工登记单，同步联系IT部门抢修；宾客突发疾病或纠纷，第一时间联系安保、医务室或值班经理，配