物业服务质量考核办法

物业服务质量考核办法为规范物业服务行为、提升服务品质、保障业主合法权益，依据《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》及物业服务合同约定，结合本区域（或项目）实际管理需求，制定本考核办法。一、考核主体与对象（一）考核主体由业主委员会（或街道办事处、社区居委会、行业主管部门联合组建的考核小组）牵头，吸纳业主代表、专业技术人员（如工程、环境领域专家）参与，组成考核工作组。工作组需保持中立性与专业性，成员应熟悉物业管理法规及服务标准，确保考核过程公平公正。（二）考核对象本办法适用于为本区域（或项目）提供物业服务的企业（以下简称“物业服务企业”）。考核对象需在考核周期内持续履约，且无重大违法违规或恶意违约行为。二、考核内容与标准考核围绕基础服务、客户服务、管理规范三大维度展开，具体标准如下：（一）基础服务维度1.环境卫生管理公共区域（楼道、广场、绿化带等）每日清扫，垃圾日产日清，垃圾桶外观整洁无异味；电梯轿厢、楼梯扶手等高频接触区域每周至少消毒2次，消毒记录完整可查；建筑垃圾定点堆放、48小时内清运，无长期堆放或占用公共通道现象。2.秩序维护管理实行24小时门岗值守，外来人员、车辆登记率100%，消防通道保持畅通；园区内每月至少开展1次夜间巡逻，巡逻轨迹（或台账）可追溯；监控设备运行正常，录像资料保存不少于30日，突发安全事件响应时间≤15分钟。3.设施设备维护电梯、消防、供水供电等共用设施每月至少巡检1次（电梯需2次/月），巡检记录详实可查；设施故障报修后，一般问题24小时内响应修复，重大故障48小时内出具解决方案并公示进展；公共区域照明、道路设施完好率≥95%，损坏后24小时内启动维修流程。4.绿化养护管理绿化植被每季度修剪1次，死株、枯黄区域10日内补种；草坪杂草率≤5%，绿化垃圾24小时内清理，灌溉设施运行正常。（二）客户服务维度1.投诉处理设立24小时服务热线，业主投诉1小时内响应，一般投诉3个工作日内办结反馈，复杂投诉明确解决方案及时间节点；投诉回访率100%，业主满意度≥85%（以回访结果为准）。2.沟通反馈每月公示物业服务月报（含收支明细、服务动态、待解决事项等）；每季度组织1次业主沟通会，收集的意见建议10个工作日内反馈处理结果；停水停电、设施改造等重要事项提前48小时公示通知。（三）管理规范维度1.制度建设建立消防、防汛、疫情防控等应急预案，每年至少开展1次应急演练；服务流程、岗位责任制度上墙公示，员工熟悉岗位职责与操作规范。2.人员管理电梯安全员、电工等特殊岗位人员持证上岗，服务人员着装统一、行为规范；每月至少组织1次业务或安全培训，培训记录（含签到、课件、考核）完整可查。三、考核流程（一）考核周期采用“月度检查+季度考评+年度总评”的递进式考核：月度检查：考核工作组随机抽查基础服务执行情况，形成《月度检查记录表》；季度考评：结合月度检查结果、业主评价（线上问卷/线下调研）、第三方评估（可选）进行综合评分；年度总评：汇总季度考评结果，结合年度服务改进情况确定最终等级。（二）评分方法考核采用百分制，各维度权重为：基础服务（50分）、客户服务（30分）、管理规范（20分）。单项扣分以该项目分值为限（例如：环境卫生管理总分15分，垃圾清运不及时扣3分，扣完为止）。（三）结果公示考核结果于每季度结束后15个工作日内，在小区公告栏、业主群等渠道公示，公示期不少于5日。公示期间接受业主质询，考核工作组需对质疑内容7个工作日内复核反馈。四、考核结果应用（一）物业费调整年度考核得分≥90分，下一年度物业费可按合同约定上浮不超过5%；得分＜60分，业主委员会可与物业服务企业协商降低物业费，协商不成可启动合同解除程序。（二）评优与惩戒年度考核前两名的企业，优先推荐参与“市级/区级优秀物业服务企业”评选；连续两个季度得分＜60分，企业需提交整改方案，考核工作组跟踪整改3个月；整改后仍未达标，业主委员会可依据合同终止服务。（三）业主知情权保障年度考核报告（含服务亮点、问题不足、改进计划）需向全体业主通报，作为续聘、选聘物业服务企业的重要依据。五、保障机制（一）申诉机制物业服务企业对考核结果有异议的，可在公示期内提交书面申诉（附证明材料），考核工作组7个工作日内复核答复。（二）监督机制街道办、社区居委会对考核工作进行监督，确保过程公平；业主可通过合理渠道反馈意见，对违规操作可向主管部门举报。（三）培训