酒店客房清洁管理工作手册

酒店客房清洁管理工作手册一、总则1.目的：规范客房清洁作业流程，确保客房环境整洁卫生、设施完好，提升宾客入住体验，维护酒店品牌形象。2.适用范围：本手册适用于酒店客房部全体清洁服务人员、领班及管理人员，涵盖客房（含走客房、住客房、空房）、公共区域（走廊、电梯厅、楼梯间等）的日常清洁与专项维护工作。3.管理原则：遵循“安全、高效、优质、环保”原则，落实标准化作业，兼顾清洁质量与服务效率，减少对宾客的干扰。二、岗位职责（一）客房服务员按作业流程完成客房及公共区域的日常清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面清扫/吸尘、垃圾清运等。清洁过程中检查设施设备（如灯具、水龙头、电器等）是否正常运作，发现损坏或异常及时上报领班。规范使用清洁工具与用品，做好工具的日常维护与归位，节约物资消耗。遇宾客在房时，礼貌问候并询问是否需要协助，避免擅自进入或打扰宾客。（二）客房领班统筹当日清洁任务分配，根据房态（走客、住客、空房）合理安排人力，确保清洁效率与质量。每日抽查客房清洁质量，重点检查卫生间洁具、床铺平整度、家具卫生死角等，记录问题并督促整改。监督清洁工具的使用与保管，定期盘点物资库存，及时申购补充。协助主管处理宾客投诉或突发情况，如清洁失误导致的宾客不满，需第一时间致歉并返工整改。（三）客房主管制定清洁作业计划与质量标准，结合酒店星级标准与宾客需求优化流程。组织员工培训，包括清洁技巧、安全操作、服务礼仪等，提升团队专业能力。定期评估清洁服务效果，收集宾客反馈与员工建议，持续改进管理方案。协调与工程、前台等部门的工作衔接，确保设施维修、房态更新等信息传递及时。三、清洁作业流程（一）准备阶段1.工具与物资准备：每日到岗后，领取清洁车、吸尘器、分色抹布（蓝色擦家具、红色擦卫生间、白色擦镜面）、拖把、清洁剂（酸性用于卫生间洁具，中性用于家具，碱性用于地毯污渍）等，检查工具性能（如清洁车滚轮是否灵活、吸尘器滤网是否堵塞）。2.房态确认：通过房态系统或前台交接，明确当日需清洁的客房类型（走客、住客、空房）及数量，优先处理走客房以保障出租效率。（二）客房清洁（以走客房为例，住客房/空房流程见附录）1.进门与通风：敲门并报“客房服务”，30秒无应答后用工作钥匙开门，推开房门后敞开通风，将“正在清洁”牌挂于门外。2.撤换布草：拉开窗帘，检查床铺布草是否需要更换（走客房必须全部更换），将脏布草放入清洁车脏布草袋，注意与干净布草分隔。3.垃圾处理：清空客房垃圾桶及卫生间废纸篓，将垃圾投入指定清运点，检查垃圾桶内壁是否有残留污渍并擦拭。4.家具与物品整理：擦拭书桌、衣柜、电视柜等家具表面，清理抽屉内杂物（如宾客遗留物品需登记上交）；整理客房内摆件、饮品架，确保物品摆放整齐、标签朝向一致。5.卫生间清洁：镜面：用干抹布擦去浮尘，再用玻璃清洁剂喷洒后用刮水器或干抹布擦拭，确保无水渍、指纹。洁具：马桶先刷净内壁，用专用消毒剂喷洒座圈、水箱按钮，作用5分钟后冲洗；面盆、浴缸用百洁布配合中性清洁剂清洁，重点清理下水口毛发；最后用干抹布擦干所有洁具，避免水渍残留。地面：用专用拖把（与客房拖把区分）清洁，重点清理地漏周边积水与污渍。6.客房地面清洁：地毯区域用吸尘器从里到外吸尘，重点清理床底、家具下方；木地板/瓷砖区域用拧干的拖把擦拭，避免积水导致变形或滑倒。7.床铺整理：铺床单时确保中线对齐、四角包紧，被套开口朝向床尾，枕头饱满无褶皱，床品整体平整、无毛发。8.收尾检查：关闭窗帘，检查灯具、电器是否正常，空调调至酒店统一温度，补充洗漱用品、矿泉水等客耗品；最后再次检查卫生间地漏是否畅通、门锁是否正常，确认无误后关灯、锁门，取下“正在清洁”牌。（三）公共区域清洁1.走廊与电梯厅：每日早、中、晚三次清扫，用尘推处理地面灰尘，擦拭墙面装饰、电梯按钮、扶手，清理墙角蜘蛛网，确保地面无垃圾、墙面无污渍。2.楼梯间：清扫台阶垃圾，用拖把清洁台阶边缘积尘，擦拭扶手与栏杆，确保通道畅通、无杂物堆积。3.专项清洁：每周对地毯进行一次深度吸尘（高流量吸尘器），每月一次地毯除渍（视污渍情况选用清洁剂）；每季度对卫生间通风口、空调滤网进行清洁，避免异味与细菌滋生。四、质量标准（一）客房区域床铺：床单、被套平整无褶皱，四角包紧无外露，枕头饱满，床品无破损、毛发、污渍。家具：桌面、柜面光亮无尘，抽屉、衣柜内无杂物，把手无指纹，镜面/玻璃无水印、污渍。卫生间：洁具（马桶、面盆、浴缸）洁净无污垢、水渍、异味，地漏无堵塞，洗漱台物品摆放整齐，毛巾叠放规范（如“孔雀开屏”造型）。地面：地毯无明显污渍、毛发，木地板/瓷砖光亮洁净，无积水、垃圾，床底、家具下方无积尘。（二）公共区域走廊：地面无垃圾、烟蒂，墙面无脚印、涂鸦，电梯按钮无指纹，扶手无积尘，消防器材表面洁净。楼梯间：台阶无杂物、积尘，扶手无污渍，墙面无蛛网，应急灯正常亮起。五、物资管理1.领用与存储：清洁用品由领班统一申领，存储于专用仓库，按“先进先出”原则发放；清洁剂需分类存放（酸性、碱性、中性分开），避免混合反应，仓库保持通风干燥，远离火源。2.使用规范：根据清洁对象选择对应清洁剂（如卫生间洁具用酸性清洁剂，稀释后使用避免腐蚀；地毯污渍用碱性清洁剂，局部测试后使用）；抹布、拖把等工具使用后需清洗消毒，晾干后归位，避免交叉污染。3.消耗控制：制定客耗品（洗漱包、矿泉水等）发放标准，走客房全额补充，住客房按需补充（如宾客提出需求或用品不足时）；清洁剂使用前需稀释，避免浪费。六、安全与应急管理（一）安全操作规范清洁时佩戴手套，避免直接接触强酸强碱清洁剂；使用电器（如吸尘器）前检查电线是否破损，作业时远离水源，防止触电。搬运重物（如布草袋）时采用正确姿势，避免腰部损伤；在湿滑地面作业时放置“小心地滑”提示牌，防止宾客或自身滑倒。（二）应急处理流程宾客返回客房：若清洁时宾客突然返回，立即停止作业，礼貌问候并询问是否需要暂停服务，待宾客确认后退出或继续（需尊重宾客意愿）。设施设备故障：如清洁中发现水龙头漏水、灯具损坏，立即停止操作，关闭相关电源/水源，上报领班并协助工程人员维修。意外伤害：若发生滑倒、割伤等意外，轻微伤势可自行用急救包处理，严重时立即就医并上报主管，保护现场以便后续调查。七、培训与考核（一）培训内容新员工培训：入职后进行3天岗前培训，内容包括清洁流程、质量标准、安全操作、服务礼仪（如与宾客沟通技巧），培训后通过实操考核方可上岗。在岗培训：每月组织1次技能提升培训（如新型清洁剂使用、地毯深度清洁技巧）；每季度开展1次应急演练（如宾客投诉处理、意外伤害应对）。（二）考核方式日常考核：领班每日抽查客房清洁质量，按《客房清洁质量检查表》（见附录）评分，得分低于80分需返工整改，累计3次不达标者扣发绩效。月度考核：结合日常评分、宾客满意度（前台反馈）、物资消耗率进行综合考评，优秀者给予奖金或荣誉表彰，末位者需参加补考培训。八、附则1.本手册自发布之日起实施，由客房部主管负责解释与修订，