餐饮服务人员岗位职责与工作规范

餐饮服务人员岗位职责与工作规范餐饮服务人员作为餐厅运营的核心力量，其岗位职责的履行与工作规范的遵守，直接影响顾客体验、品牌口碑与经营效益。本文结合行业实践，系统梳理不同岗位的职责要点与通用工作规范，为餐饮从业者提供实操指引。一、岗位职责：分岗履职，保障服务闭环餐饮服务涵盖前厅接待、餐中服务、后厨支持等环节，不同岗位需明确分工，形成服务合力。（一）前厅服务员：顾客体验的“第一窗口”1.接待与引导：在餐厅入口主动迎接顾客，根据人数、需求（如靠窗、包间、用餐时长）安排合适餐位，递上菜单并简要介绍餐厅特色与当季推荐。2.点单与沟通：耐心倾听顾客需求，结合口味偏好、预算推荐菜品，准确记录订单（含特殊要求：忌口、烹饪方式调整等），重复订单内容与顾客确认，及时传递至后厨或收银台。3.餐中服务：按上菜顺序传递菜品，报菜名并提醒食用注意事项（如热汤、刺身）；关注餐桌动态，及时添茶、换骨碟，响应顾客加菜、催菜、退换菜等需求。4.餐后收尾：协助顾客核对账单、完成结账，礼貌送客并提醒携带物品；快速清理餐桌，分类整理餐具（回收可复用器具、丢弃垃圾），为下一批顾客做好环境准备。5.卫生维护：餐前清洁责任区域（桌面、地面、餐位摆件），餐后消毒餐具、归位设施，确保环境整洁无油污、无杂物。（二）收银员：营收管理的“核心枢纽”1.账单结算：核对前厅传递的订单与实际消费是否一致，熟练操作收银系统，处理现金、移动支付、团购券等付款方式，准确找零并开具发票（如需）。2.账目管理：每日营业结束后，统计营收总额，整理现金、单据与电子支付记录，与财务部门或店长对账，确保账实相符。3.顾客沟通：面对账单疑问，耐心解释收费明细（如服务费、餐位费）；处理优惠活动、折扣券时，严格按规则操作，避免纠纷。4.设备维护：班前检查收银机、打印机、扫码设备的运行状态，班后清理设备表面，发现故障及时上报维修，保障收银流程顺畅。（三）传菜员：前厅后厨的“桥梁纽带”1.餐品传递：从后厨取餐时，核对菜品名称、数量与订单是否匹配，检查摆盘、温度是否达标；采用规范端托姿势，快速、平稳地将菜品传至对应餐桌，避免洒漏。2.信息传递：及时传递前厅需求（如催菜、退菜原因）至后厨，同时将后厨出餐进度、菜品沽清情况反馈给前厅服务员，确保双方信息同步。3.餐品保护：传菜过程中避免剧烈晃动，对汤品、刺身等特殊餐品额外注意，若出现洒漏、损坏，及时与后厨沟通更换。4.区域管理：维护传菜通道整洁，及时清理洒落的餐渣、水渍；回收的餐具分类暂存，协助后厨或洗碗间完成初步整理。（四）后厨辅助岗（配菜/打荷）：出品质量的“幕后保障”1.食材准备：根据当餐菜单，按标准分量清洗、切配食材（如蔬菜改刀、肉类腌制），确保食材新鲜度与处理精度（如切丝粗细一致）。2.烹饪协助：配合厨师完成烹饪前的备料传递（如将切配好的食材送至灶台），烹饪中根据需求调整火候、添加辅料，保障出餐效率与口味稳定。3.卫生与安全：每日清洁后厨操作区（灶台、案台、地面），按“生熟分开”原则储存食材，定期检查库存，清理过期或变质原料；规范使用刀具、电器，避免操作事故。4.成本控制：协助厨师统计食材损耗，优化备料流程减少浪费，及时上报缺货情况，保障菜单供应稳定。二、工作规范：标准化操作，提升服务品质规范的服务流程与职业素养，是餐饮服务人员的“职业底色”，需从仪容仪表、操作流程、安全卫生等维度严格践行。（一）职业素养规范1.仪容仪表：统一穿着干净整洁的工服，佩戴工牌；男员工头发短而整齐，女员工发型利落（长发需束起），指甲修剪整齐无油垢，女员工可化淡妆（避免浓妆），保持精神饱满的状态。2.服务态度：全程使用礼貌用语（“您好”“请稍等”“感谢光临”“慢走”），微笑服务，耐心回应顾客疑问（如菜品做法、辣度）；面对投诉时，先道歉安抚，不推诿责任，及时上报主管处理。3.团队协作：前厅与后厨需建立高效沟通机制（如晨会同步当日客情、菜单变动），服务员、传菜员、收银员之间主动补位（如高峰时收银员协助引导顾客），信息传递准确无偏差。（二）操作流程规范1.接待流程：迎宾需在餐厅入口1米内微笑迎接，询问顾客人数与需求；引座时注意拉椅让座，递菜单后介绍“本店招牌菜为XX，今日推荐XX”，时间不超过1分钟。2.点单流程：确认顾客人数后，推荐2-3道特色菜（结合预算与口味），记录订单时清晰标注特殊要求（如“微辣”“不要香菜”），重复订单内容请顾客确认，避免漏单、错单。3.上菜流程：遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”的顺序，上菜时侧身站立，报菜名（如“这是您点的XX，请慢用”），放置菜品时轻拿轻放，避免打扰顾客用餐。4.结账流程：账单打印后，先自查金额是否正确，再双手递交给顾客；收款时唱收唱付（如“您消费XX元，实收XX元，找零XX元”），找零硬币需放在纸币上方，方便顾客拿取。（三）卫生安全规范1.个人卫生：岗前必须洗手消毒（按“七步洗手法”操作），佩戴口罩（制作冷食、处理生食时必须佩戴）；若出现感冒、腹泻等症状，主动报备换岗，避免污染餐品。2.食品安全：食材储存需“生熟分开、荤素分开”，冷藏食材标注入库时间，超过保质期立即丢弃；加工过程中，刀具、砧板严格区分（生肉、熟食、蔬菜专用），避免交叉污染。3.操作安全：使用刀具时集中注意力，切割食材保持稳定姿势；操作电器（如烤箱、电磁炉）前检查线路，避免湿手触碰；地面有水渍、油渍时，立即放置“小心地滑”提示牌并清理。（四）应急处理规范1.顾客投诉：第一时间道歉（“非常抱歉给您带来不好的体验”），记录投诉要点（如菜品问题、服务失误），3分钟内上报主管，跟进处理结果后及时反馈顾客（如“已为您更换菜品/退款，感谢您的谅解”）。2.突发状况：遇停电时，开启备用照明（如应急灯），安抚顾客并说明情况；若菜品出现异物，立即撤下菜品，赠送果盘或优惠券致歉，根据顾客需求更换菜品或退款。3.安全事件：发生火灾时，使用就近灭火器初期扑救，同时引导顾客从安全通道疏散；地震时，协助顾客躲在餐桌下或承重墙旁，待震动停止后有序撤离。三、总结：以规范促服务，以责任树口碑餐饮服务人员的职责履行与规范遵守，是餐厅“软