护工行业人员被病人家属辱骂维权案例

护工行业人员被病人家属辱骂维权案例2023年9月17日下午3点15分，市三院神经外科307病房里，52岁的护工王秀兰正半蹲着给76岁的张淑芬翻身。老人因脑梗塞术后卧床，身上插着鼻饲管和导尿管，王秀兰右手垫着软枕托住老人腰背部，左手臂从腋下穿过，动作放得极慢——这是她上周参加医院护理培训时学的“三步翻身法”，专门针对术后病人。“你他妈轻点！没长眼啊？”病房门被猛地推开，张淑芬的儿子李建国冲进来，手里还攥着刚买的保温桶。他额头挂着汗，声音里带着明显的颤音，“我妈疼得直抽抽，你当是搬麻袋呢？”王秀兰的手顿在半空，软枕滑落在床单上。她抬头时，李建国的食指已经戳到她鼻尖：“乡巴佬就是没良心，拿了钱不好好干事！我妈要是被你弄出个好歹，我跟你没完！”“李先生，我真没使劲。”王秀兰站起身，后背抵着病床护栏，“刚才护士教的手法，我......”“少他妈狡辩！”李建国的唾沫星子溅在她脸上，“我在走廊都听见我妈哼唧了，你当我聋啊？你这种人就该被扫出医院，缺德！”他越说越激动，抬手推了王秀兰肩膀一下，她踉跄着撞在床头柜上，塑料水杯“哐当”掉在地上。隔壁床的家属赶紧过来拉架，护士小陈听到动静跑进来，手机刚好录到李建国喊“你这种护工就该被雷劈”的画面。王秀兰弯腰捡水杯时，眼眶已经红了，但她没哭——这三年她在医院见过太多家属情绪崩溃，儿子上大学的学费还指着这份每月5800的工资，她不敢跟病人家属起大冲突。当天傍晚交接班时，王秀兰把这事告诉了护士长。护士长调取了307病房外的监控：15点12分，李建国在护士站问“我妈怎么样了”，护士回答“刚翻完身，状态稳定”；15点14分，他提着保温桶走向病房，脚步急促；15点15分，病房门被推开，随后传来大声争吵。监控虽没录到室内声音，但能看到李建国手指戳向王秀兰，接着有推搡动作。“兰姐，你得维权。”护士小陈把手机里的录像传给她，“我刚才问了法务科，辱骂他人涉嫌侵犯名誉权，要是有肢体接触还能算人身攻击。”王秀兰捏着手机犹豫：“要是闹大了，家属投诉我，医院会不会......”“不会的。”护士长拍拍她后背，“现在护工也是医院签约的，咱们有责任保护员工。”第二天上午，医院调解室里，李建国红着眼圈坐下：“我妈昨晚疼得整宿没睡，抓着我手直掉泪......我不是故意的，就是急火攻心。”王秀兰把监控截图和小陈的录像推过去：“我理解您着急，但骂人‘乡巴佬’‘缺德’，还推我......”她掀起袖子，胳膊上有片淡红的印子，“我要是真弄疼阿姨，您骂我我认，但我按护士教的做的，您看这个。”她翻开随身带的护理记录，9月1日到17日的翻身时间、老人反应都详细记着，“每次翻身我都记了，阿姨今天状态比昨天还好。”李建国盯着护理记录沉默了五分钟，突然说：“我妈昨天疼是因为尿管堵了，护士后来通了才缓解......是我搞错了。”他搓了搓脸，“对不起，我......我媳妇在外地照顾孩子，我白天上班晚上守着我妈，已经半个月没睡整觉了......”调解最终没达成一致——王秀兰坚持要书面道歉，李建国觉得“当面说句对不起就行”。一周后，在医院法务的建议下，王秀兰带着监控录像、护士小陈的证人证言、护理记录原件，以及当天被推搡后在急诊做的《伤情登记》（显示“左肩部软组织挫伤”），向区劳动人事争议仲裁委员会提交了仲裁申请，主张李建国侵犯其人格尊严，要求赔礼道歉并赔偿精神损害抚慰金5000元。11月2日仲裁开庭时，李建国的代理律师辩称“当事人因母亲病情焦虑，属于情绪失控的正常反应”，但仲裁庭认为：监控显示李建国在未核实情况时即使用“乡巴佬”“缺德”等侮辱性语言，推搡行为超出合理情绪表达范围；王秀兰提供的护理记录、护士证言相互印证，证明其操作符合规范；结合《民法典》第1032条（隐私权）、第1179条（人身损害赔偿），认定李建国构成对王秀兰人格权的侵害。最终裁决：李建国于15日内向王秀兰出具书面道歉信（需经仲裁委审核），并赔偿精神损害抚慰金2000元。拿到裁决书那天，王秀兰把信拍给老家的儿子看：“你妈没给你丢脸。”儿子回了个大拇指的表情，附带一句：“妈，以后要是再受委屈，咱们接着告。”这件事之后，市三院在护工培训里新增了“如何应对家属情绪”课程，要求护工每日护理记录必须由病人或家属签字确认；医院