旅馆业住宿登记制度

旅馆业住宿登记制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国旅游法》《旅馆业治安管理办法》等国家相关法律法规，以及行业主管部门关于住宿服务管理的规范性文件、集团母公司关于风险防控和合规经营的管理规定，结合本公司旅馆业务实际运营需求，为规范住宿登记行为、防范安全风险、保障客户权益、维护企业声誉，制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在旅馆经营活动中涉及住宿登记、信息采集、安全检查、服务提供等环节的管理工作，覆盖所有营业门店、分店及线上预订渠道的住宿服务流程。第三条本制度下列术语含义：（一）“XX专项管理”指公司针对住宿登记活动中的治安风险、信息安全、服务合规等关键领域实施的全流程风险防控与管理活动。（二）“XX风险”指在住宿登记与服务过程中可能出现的客户身份冒用、信息泄露、治安案件、服务纠纷等潜在危害。（三）“XX合规”指住宿登记活动严格遵守法律法规、行业规范及公司内部制度，确保经营行为的合法性、安全性与规范性。第四条住宿登记管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：确保所有住宿登记环节纳入管理范围，无死角、无遗漏。（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的管理职责与操作要求，确保责任可追溯。（三）风险导向原则：重点关注高风险环节与领域，实施差异化管控措施。（四）持续改进原则：定期评估管理有效性，根据内外部环境变化优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司住宿登记专项管理的第一责任人，对住宿登记活动的合规性、安全性负总责；分管负责人为直接责任人，负责组织落实专项管理制度，督导各部门履行职责。第六条公司设立住宿登记专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管负责人任组长，相关职能部门负责人为成员，统筹协调住宿登记管理工作的决策审批、监督评价与应急处置。领导小组下设办公室，由【牵头部门名称】负责日常管理。第七条各部门职责分工如下：（一）牵头部门（【牵头部门名称】）：负责统筹住宿登记专项管理制度建设，组织风险识别与评估，监督考核各部门落实情况，开展培训宣贯与案例警示教育。（二）专责部门（【安保部门名称】）：负责住宿登记活动的合规审核，制定并优化操作流程，指导门店风险处置，定期组织安全检查与应急预案演练。（三）业务部门及下属单位：落实住宿登记管理要求，开展日常风险防控，收集客户信息时严格遵循“最小必要”原则，及时上报异常情况。第八条基层执行岗位（前台接待、客房服务等）人员应履行以下职责：（一）严格遵守住宿登记操作规程，如实采集、核对客户身份信息。（二）对可疑情况（如身份信息矛盾、行为异常等）及时上报专责部门。（三）完成岗位合规培训，签署合规承诺书，确保操作行为合法合规。第三章专项管理重点内容与要求第九条客户身份核验环节客户入住时，必须严格核验客户身份证件原件，通过信息系统核录身份信息，确保真实有效。对无证件人员或证件异常者，应拒绝登记并及时上报。第十条住宿信息采集管理（一）采集信息范围限于身份信息、联系方式、住宿时长等必要内容，不得超出法律法规规定范围。（二）建立客户信息安全台账，明确保管期限与销毁标准，严禁泄露或用于非授权用途。第十一条治安风险防控要求（一）对有违法犯罪前科、被列入重点关注名单的客户，应加强登记核查，必要时报警处置。（二）定期排查客房安全隐患（如消防设施、门窗安全），发现隐患及时整改并上报。第十二条上网行为监管规范（一）客房网络服务应设置安全防护措施，禁止客户从事违法违规网络活动。（二）员工不得协助客户绕过安全监管，发现异常行为及时制止并上报。第十三条客户投诉处理机制（一）建立24小时投诉受理渠道，对客户投诉及时响应，首问负责到底。（二）重大投诉（如纠纷升级、涉嫌违法）应立即上报专责部门，并保留相关记录。第十四条服务标准与禁止性行为（一）服务标准：提供规范化的入住登记、在住服务、退房结账流程，确保服务态度与效率达标。（二）禁止行为：严禁私自泄露客户信息、违规收费、强制推销、对特定客户歧视性服务。第十五条专项风险重点防控点（一）信息泄露风险：加强信息系统权限管理，定期检查数据传输与存储安全。（二）治安隐患风险：强化客房巡检频次，对异常行为（如夜不归宿、非法藏匿）重点关注。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制（一）每年至少开展一次制度评估，根据法规变化、行业动态调整管理要求。（二）重大政策调整（如身份识别标准变更）应在30日内完成制度修订并发布。第十七条风险识别预警机制（一）每月组织专责部门与门店开展风险排查，对发现的问题进行分级管理。（二）发布风险预警时需明确处置措施、责任部门与时限，并跟踪整改落实。第十八条合规审查机制（一）将住宿登记合规性审查嵌入业务流程，签订合同时需附查身份证件记录。（二）未经合规审查的登记行为一律不得实施，并列入绩效考核扣分项。第十九条风险应对机制（一）一般风险（如客户投诉）由门店自行处置，重大风险（如涉嫌违法犯罪）立即上报并报警。（二）建立应急响应小组，明确职责分工与联络方式，确保快速协同处置。第二十条责任追究机制（一）违规情形包括但不限于：身份核验失职、信息泄露、服务违规等。（二）处罚标准：轻微违规通报批评，严重违规取消评优资格；涉嫌违法的移交司法机关。第二十一条评估改进机制（一）每半年对专项管理制度执行情况开展评估，形成分析报告提交领导小组。（二）根据评估结果优化管理流程，对反复出现的问题进行专项整治。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障（一）各级领导应定期研究住宿登记管理工作，解决跨部门协调难题。（二）专责部门应配备专职人员，确保风险防控力量充足。第二十三条考核激励机制（一）将住宿登记合规情况纳入部门年度考核，与绩效奖金直接挂钩。（二）设立“合规服务明星”奖项，对表现突出的门店及个人予以奖励。第二十四条培训宣传机制（一）管理层每年参加合规履职培训，重点学习法律法规与政策要求。（二）一线员工每月接受操作规范培训，通过考核后方可上岗。第二十五条信息化支撑（一）开发住宿登记管理系统，实现身份信息自动核验与风险预警。（二）利用大数据技术分析客户行为，提前识别潜在风险。第二十六条文化建设（一）编制《住宿登记合规手册》，人手一册并定期更新。（二）每年开展合规宣誓活动，强化员工责任意识。第二十七条报告制度（一）门店每日上报异常情况，专责部门每月汇总形成分析报告。（二