旅馆业巡查制度

旅馆业巡查制度第一章总则第一条为贯彻落实国家关于旅游市场秩序规范、安全生产监管及消费者权益保护的相关法律法规，严格执行《旅馆业治安管理办法》《消防法》等行业规范标准，并响应集团母公司关于强化重点领域风险防控的指导意见，结合本企业旅馆业务实际运营需求，特制定本巡查制度。本制度旨在建立健全旅馆业风险防控长效机制，规范经营行为，提升服务质量，防范重大安全事件、服务质量事故及合规风险，保障公司资产安全与品牌声誉。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属运营单位及全体员工，涵盖旅馆业务全流程，包括但不限于前厅接待、客房服务、餐饮管理、设备维护、安全监控、客户投诉处理等场景。任何部门及个人均须严格遵守本制度规定，确保旅馆业各项管理工作依法合规、有序高效。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”指本企业针对旅馆业运营过程中存在的安全、消防、治安、服务质量、合规风险等特定领域，实施的全流程风险识别、评估、防控与改进的管理活动。其外延包括但不限于日常巡查、专项检查、应急处置、培训宣贯等管理措施。（二）“XX风险”指在旅馆业运营中可能引发安全事故、服务质量缺陷、法律纠纷或经济损失的不确定性因素，如消防隐患、治安案件、设施故障、投诉处理不当等。（三）“XX合规”指旅馆业经营活动严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部规章制度的行为要求，涵盖消防安全合规、治安管理合规、价格管理合规、消费者权益保护合规等方面。第四条旅馆业巡查管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：巡查范围覆盖旅馆经营各环节、各区域、各部门及全体员工，确保无死角、无盲区。（二）责任到人原则：明确各级管理主体及执行岗位的巡查职责，建立“谁主管、谁负责”的责任体系。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节与重点领域，优先配置巡查资源，强化风险预警与管控。（四）持续改进原则：通过巡查发现管理漏洞，及时优化制度流程，完善防控措施，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司旅馆业巡查管理工作负总责，承担全面领导责任；分管经营、安全、合规的领导为公司巡查管理工作的直接责任人，负责具体组织协调与监督落实。第六条公司设立XX专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），作为旅馆业巡查管理的决策与统筹机构。领导小组由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括运营管理部、安全管理部、合规风控部、财务部等部门负责人。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹制定与修订本巡查制度，审批重大风险防控方案；（二）协调解决跨部门巡查管理中的重大问题，监督制度执行情况；（三）定期听取专项巡查工作报告，研究部署重点工作任务；（四）对重大风险事件处置及责任追究进行最终审核。第七条领导小组下设办公室，办公室设在运营管理部（或指定牵头部门），负责领导小组日常工作，具体职责包括：（一）组织编制年度巡查计划，统筹推进专项检查与日常监督；（二）汇总分析巡查数据，形成风险态势研判报告；（三）协调跨部门联合巡查，督办整改落实情况；（四）组织相关培训与宣传，提升全员巡查意识。第八条牵头部门（运营管理部）作为旅馆业巡查管理的牵头单位，主要职责包括：（一）牵头制定巡查标准与流程，建立巡查检查清单；（二）组织开展常态化巡查，督导下属单位落实管理要求；（三）定期评估巡查工作成效，提出优化建议；（四）协调处理巡查中发现的普遍性问题，推动系统整改。第九条专责部门（安全管理部、合规风控部等）作为专项领域的业务监督单位，主要职责包括：（一）安全管理部负责消防、治安、用电等安全风险的审核与监督；（二）合规风控部负责价格、合同、消费者权益保护等合规风险的审核；（三）财务部负责资金审批、税务申报等财务风险的监督；（四）对专责领域巡查发现的问题提出整改意见，跟踪落实。第十条业务部门及下属单位作为巡查管理的执行主体，主要职责包括：（一）落实本部门、本单位的巡查制度，开展岗位自查；（二）配合总部组织的专项检查，提供真实完整资料；（三）制定整改方案，及时消除巡查发现的问题隐患；（四）对员工进行巡查标准培训，确保执行到位。第十一条基层执行岗位（如前厅接待、客房服务员、维修技师等）作为巡查管理的末端落实者，须履行以下责任：（一）严格遵守岗位巡查操作规程，做好日常检查记录；（二）发现重大安全隐患或违规行为时，立即报告并协助处置；（三）签署岗位合规承诺书，保证业务操作合法合规；（四）积极参加培训，掌握风险识别与应急处置技能。第三章专项管理重点内容与要求第十二条前厅接待环节巡查管理。业务操作合规标准：（一）严格执行实名登记制度，核对身份证件信息，按规定留存登记资料；（二）规范接待流程，禁止诱导消费、强制推销等行为；（三）妥善保管客户信息，禁止泄露或用于商业用途。禁止性行为：（一）严禁伪造、篡改登记信息；（二）严禁对客户进行歧视性服务；（三）严禁私自转借客房钥匙。重点防控点：（一）防范冒用他人身份登记入住的风险；（二）关注可疑人员滞留情况，及时向公安机关报告。第十三条客房服务环节巡查管理。业务操作合规标准：（一）每日清扫消毒客房，保持设施完好；（二）按标准配备并更换床上用品、洗漱用品；（三）保障客房隐私，禁止随意进入他人房间。禁止性行为：（一）严禁偷换、损坏客户遗留物品；（二）严禁未经允许拍摄或传播客户影像；（三）严禁在客房内存放违禁品。重点防控点：（一）防范客户财物失窃风险；（二）关注客房设施安全隐患，如电路、水管问题。第十四条消防安全管理巡查。业务操作合规标准：（一）保持消防通道畅通，禁止堆放杂物；（二）定期检查消防设施设备，确保完好有效；（三）对员工开展消防知识培训，会使用灭火器材。禁止性行为：（一）严禁占用、堵塞消防设施；（二）严禁违规使用明火；（三）严禁在禁烟区吸烟。重点防控点：（一）防范火灾初期蔓延风险；（二）关注电气线路老化问题；（三）确保紧急疏散预案可执行。第十五条食品安全与餐饮服务巡查。业务操作合规标准：（一）食材采购索证索票，禁止使用过期变质食品；（二）餐厅操作间保持清洁卫生，符合卫生标准；（三）员工持健康证上岗，穿戴清洁工服。禁止性行为：（一）严禁采购来源不明的食材；（二）严禁超范围经营餐饮服务；（三）严禁在餐厅内吸烟。重点防控点：（一）防范食源性疾病传播风险；（二）关注餐具消毒流程规范；（三）妥善处理客户食物中毒投诉。第十六条设施设备维护巡查。业务操作合规标准：（一）每日巡检电梯、空调、供水等关键设备；（二）定期委托专业机构进行设备检测；（三）建立设备维护台账，记录检修情况。禁止性行为：（一）严禁擅自拆卸、改装设备；（二）严禁未报修继续使用故障设备；（三）严禁占用设备用房堆放杂物。重点防控点：（一）防范设备故障引发的安全事故；（二）关注特种设备的年检情况。第十七条治安防范巡查。业务操作合规标准：（一）安装监控设备，覆盖重点区域，确保录像有效；（二）夜间加强巡视，及时处置异常情况；（三）与辖区派出所建立联动机制。禁止性行为：（一）严禁删除监控录像；（二）严禁对报案客户进行刁难；（三）严禁参与或纵容黄赌毒活动。重点防控点：（一）防范盗窃、诈骗等案件发生；（二）关注夜间值班人员履职情况。第十八条客户投诉处理巡查。业务操作合规标准：（一）24小时内响应客户投诉，及时跟进处理；（二）记录投诉内容，落实专人负责；（三）妥善解决争议，避免矛盾升级。禁止性行为：（一）严禁推诿客户投诉；（二）严禁对投诉客户进行“拉拢”或“封口费”行为；（三）严禁泄露投诉客户信息。重点防控点：（一）防范因投诉处理不当引发的群体性事件；（二）关注投诉整改措施的落实效果。第十九条价格管理巡查。业务操作合规标准：（一）公示收费标准，明码标价，禁止价格欺诈；（二）客房定价与实际服务内容相符，禁止虚标套餐；（三）接受市场监督，配合价格主管部门检查。禁止性行为：（一）严禁对老客户或特定群体进行价格歧视；（二）严禁不按规定明码标价；（三）严禁收取“小费”等额外费用。重点防控点：（一）防范价格违法行为被举报曝光风险；（二）关注线上平台价格公示的准确性。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制。（一）运营管理部每年联合合规风控部、安全管理部等，根据法规变化、行业动态及管理需求，修订完善本制度；（二）修订后的制度经领导小组审批后发布，总部各部门、下属单位须同步更新存档版本；（三）重大修订需组织全员培训，确保执行到位。第二十一条风险识别预警机制。（一）运营管理部牵头，每年第四季度开展全面风险排查，形成风险清单；（二）安全管理部、合规风控部等对重点领域开展专项排查，如消防隐患、食品安全等；（三）风险排查结果按“低、中、高”三级评估，高风险项纳入重点监控。第二十二条合规审查机制。（一）重大决策（如扩建项目、新业态引入）需经合规审查，未经审查不得实施；（二）合同签订前由合规风控部审核关键条款，防范法律风险；（三）每月抽查业务部门合规审查记录，纳入绩效考核。第二十三条风险应对机制。一般风险：由业务部门制定整改方案，3日内完成处置，并向领导小组办公室报备；重大风险：立即启动应急预案，由领导小组牵头协调处置，必要时上报当地主管部门；责任协同：涉及多部门的，成立临时处置小组，明确牵头单位与配合单位；上报要求：风险处置结果须形成书面报告，由直接责任人向领导小组汇报。第二十四条责任追究机制。违规情形及处罚标准：（一）违反实名登记规定，处1000元以下罚款，情节严重移送公安机关；（二）消防隐患未整改，处5000元罚款，对主要负责人约谈；（三）价格欺诈被举报，处违法所得3倍罚款，取消评优资格；（四）重大投诉未妥善处理引发舆情，处部门负责人降级，相关责任人解除劳动合同；联动措施：处罚与绩效考核挂钩，构成犯罪的依法移送司法机关。第二十五条评估改进机制。（一）每年12月开展巡查工作评估，重点考核风险防控成效、制度执行率；（二）评估结果作为次年巡查计划的依据，对发现的管理漏洞制定专项整改方案；（三）评估报告提交领导小组审议，经批准后印发全公司执行。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障。（一）公司主要负责人每年至少听取一次专项巡查工作汇报；（二）分管领导每月组织召开1次跨部门协调会，解决巡查难题；（三）下属单位设立巡查管理岗，纳入公司统一管理。第二十七条考核激励机制。（一）将巡查工作纳入部门年度绩效考核，权重不低于10%；（二）对巡查工作突出的部门和个人予以奖励，奖励标准与风险防控成效挂钩；（三）连续3次巡查考核不合格的部门，取消次年评优资格。第二十八条培训宣传机制。（一）管理层培训：每半年开展1次合规履职培训，内容涵盖法律法规、制度流程；（二）一线员工培训：每月开展1次岗位操作规范培训，重点讲解风险识别与应急处置；（三）宣传载体：制作巡查合规手册、张贴警示标语，利用内网发布典型案例。第二十九条信息化支撑。（一）开发巡查管理系统，实现检查任务自动化派发、问题整改全流程跟踪；（二）系统对接监控平台，实现隐患预警实时推送；（三）建立风险数据可视化平台，为公司决策提供依据。第三十条文化建设。（一）发布《旅馆业巡查合规手册》，明确行为规范与处罚标准；（二）每年5月开展“合规月”活动，组织全员签署合规承诺书；（三）设立“合规标兵”评选，营造“人人讲合规”的氛围。第三十一条报告制度。（