卫生院投诉管理相关制度

PAGE卫生院投诉管理相关制度一、总则1.目的为加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院及其全体工作人员与患者及家属之间发生的投诉处理。3.投诉管理原则合法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准。公正公平原则：对待每一起投诉都秉持公正、公平的态度，客观调查，合理处理。及时高效原则：及时受理投诉，快速响应，高效处理，减少投诉对患者及卫生院工作的不良影响。预防为主原则：通过不断改进医疗服务，加强管理，预防投诉的发生。二、投诉受理1.投诉渠道设立专门投诉接待窗口：在卫生院显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待投诉患者及家属。开通投诉电话：公布投诉电话号码，确保24小时畅通。设置意见箱：在卫生院各科室、候诊区域等适当位置设置意见箱，定期收集投诉信息。网络投诉平台：利用卫生院官方网站、微信公众号等网络平台，设立投诉专栏，接受患者及家属的在线投诉。2.投诉受理条件投诉事项属于本卫生院职责范围且有明确的被投诉对象和具体事实。投诉人提供真实姓名、联系方式及投诉相关证据材料。3.投诉受理流程接待登记：投诉接待人员热情接待投诉患者及家属，认真听取投诉内容，详细记录投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项等，并填写《投诉登记表》。初步审核：对投诉事项进行初步审核，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的投诉，向投诉人说明原因，做好解释工作。受理告知：对于符合受理条件的投诉，告知投诉人将在规定时间内予以处理，并向投诉人提供投诉处理的流程及反馈方式。三、投诉调查1.调查人员组成成立投诉调查小组，成员包括相关科室负责人、医疗专家、护理人员等，根据投诉事项的性质确定具体调查人员。2.调查方法查阅资料：查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录等医疗资料。实地查看：对投诉涉及的科室、场所等进行实地查看。询问当事人：与投诉人、被投诉对象及相关工作人员进行询问，了解事件经过。组织讨论：调查小组对调查情况进行讨论分析，梳理问题关键。3.调查要求调查人员应客观、公正地开展调查工作，如实记录调查情况，收集相关证据。调查过程中要注意保护投诉人、被投诉对象及相关工作人员的合法权益，避免对当事人造成不必要的影响。对于复杂投诉事项，应在规定时间内完成调查，并及时向上级领导汇报调查进展情况。四、投诉处理1.处理依据根据调查结果，依据国家法律法规、医疗卫生行业规范及卫生院相关制度，对投诉事项进行处理。2.处理方式沟通解释：对于因误解或沟通不畅导致的投诉，向投诉人做好解释说明工作，消除误解。道歉赔偿：对于卫生院存在过错给患者造成损害的，向患者赔礼道歉，并按照相关规定给予赔偿。整改措施：针对投诉反映出的问题，制定切实可行的整改措施，明确责任部门和整改期限，加强管理，防止类似问题再次发生。教育培训：对相关工作人员进行教育培训，提高服务意识和业务水平。3.处理流程提出处理意见：投诉调查小组根据调查结果，提出具体的处理意见，报卫生院投诉管理领导小组审核。审核批准：投诉管理领导小组对处理意见进行审核，批准后形成最终处理决定。反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，反馈方式可采用电话、书面回复等，确保投诉人知晓处理情况。跟踪整改落实：对整改措施的落实情况进行跟踪检查，确保整改工作取得实效。五、投诉记录与档案管理1.投诉记录投诉接待人员应及时、准确地记录投诉处理过程中的每一个环节，包括投诉受理时间、调查过程、处理结果等信息。2.档案建立对每一起投诉建立专门档案，档案内容包括投诉登记表、调查记录、处理意见、反馈结果等相关资料。3.档案保管投诉档案由专人负责保管，按照档案管理规定进行分类、编号、装订，确保档案资料的完整性和安全性。档案保管期限按照国家相关规定执行。六、投诉预防1.加强医疗质量管理严格执行医疗质量管理制度，规范医疗服务行为，确保医疗安全。加强医护人员业务培训，提高医疗技术水平和服务能力。定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和解决存在的问题。2.强化医患沟通将医患沟通纳入医护人员绩效考核内容，提高沟通意识和能力。建立健全医患沟通制度，规范沟通流程，确保医患之间信息传递准确、及时。加强对患者及家属的健康教育，提高患者对医疗服务的认知度和理解度。3.完善内部管理优化卫生院工作流程，减少患者排队等候时间，提高工作效率。加强后勤保障工作，确保医疗设备正常运行，物资供应充足。建立健全投诉预警机制，对可能引发投诉的潜在风险进行提前研判，采取有效措施加以防范。七、监督与考核1.监督机制卫生院设立投诉管理监督小组，定期对投诉处理工作进行监督检查，确保投诉处理程序规范、处理结果公正。接受患者及社会各界对投诉管理工作的监督，及时处理监督反馈意见。2.考核制度将投诉管理工作纳入科室和个人绩效考核内容，对投诉处理及时、得当，投诉率低的科室和个人给予奖励。