卫生监督所规范服务制度

PAGE卫生监督所规范服务制度一、总则（一）目的为加强卫生监督所服务规范化建设，提高卫生监督执法水平和服务质量，保障公众健康权益，依据相关法律法规和行业标准，制定本规范服务制度。（二）适用范围本制度适用于本卫生监督所全体工作人员在履行卫生监督职责过程中的各项服务活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家有关卫生法律法规、规章和标准，确保监督执法和服务行为合法合规。2.公正公平原则：对待所有被监督对象一视同仁，公正执法，公平对待，不偏袒、不歧视。3.优质高效原则：以提供优质、高效的服务为宗旨，简化办事流程，提高工作效率，及时解决问题。4.便民利民原则：方便被监督对象办事，主动提供服务，切实维护群众利益。二、服务内容与标准（一）卫生许可服务1.申请受理设立专门的受理窗口，公布卫生许可申请所需材料、办理流程、办理时限等信息。对申请人提交的申请材料进行当场审核，材料齐全、符合法定形式的，予以受理；材料不齐全或不符合法定形式的，一次性告知申请人需要补正的全部内容。2.现场审查根据卫生许可项目的不同，按照规定的程序和标准，在规定时间内安排卫生监督员进行现场审查。审查内容包括经营场所的卫生条件、设施设备、人员健康状况等是否符合卫生标准和要求。现场审查结束后，及时向申请人反馈审查意见。3.许可决定根据现场审查结果，在规定时限内作出卫生许可决定。对符合卫生许可条件的，颁发卫生许可证；对不符合条件的，书面说明理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。4.服务标准申请受理及时、准确，一次性告知补正内容清晰明确。现场审查严格按照标准进行，审查结果客观公正。许可决定作出及时，符合法定程序，无超期办理情况。（二）日常监督检查服务1.计划制定根据辖区内卫生监督工作实际，制定年度、季度和月度监督检查计划，明确监督检查的对象、内容、频次等。计划应具有科学性、合理性和针对性，确保全面覆盖各类被监督单位。2.监督检查实施卫生监督员按照监督检查计划，依法对被监督单位进行现场检查。检查过程中，认真填写监督检查记录，如实记录发现的问题，并要求被监督单位负责人签字确认。对发现的违法行为，依法予以查处，下达监督意见书，责令限期整改。3.跟踪复查对责令限期整改的单位，在规定时间内进行跟踪复查，确保整改措施落实到位。复查合格的，解除整改要求；复查仍不合格的，依法采取进一步措施。4.服务标准监督检查计划科学合理，全面覆盖。检查过程规范，记录详实准确。违法行为查处及时、公正，整改跟踪到位。（三）投诉举报处理服务1.举报受理设立专门的投诉举报电话、邮箱等渠道，并向社会公布。对接到的投诉举报，及时进行登记，详细记录举报内容、举报人信息等。属于本所职责范围的，予以受理；不属于本所职责范围的，告知举报人向相关部门反映。2.调查处理受理投诉举报后，及时安排卫生监督员进行调查核实。通过现场检查、询问当事人、查阅资料等方式，查明事实真相。根据调查结果，依法作出处理决定，并及时向举报人反馈处理情况。3.结果反馈处理投诉举报结束后，将处理结果以书面或电话形式告知举报人。对举报人要求保密的，严格为其保密。4.服务标准投诉举报渠道畅通，受理及时。调查处理过程严谨，结果公正。反馈及时，举报人满意度高。三、服务流程（一）卫生许可流程1.申请人提交申请材料2.受理窗口审核材料3.符合受理条件的，发放受理通知书；不符合的，一次性告知补正内容4.安排现场审查5.根据审查结果作出许可决定6.颁发卫生许可证或告知不予许可理由（二）日常监督检查流程1.制定监督检查计划2.卫生监督员按照计划实施现场检查3.填写监督检查记录4.发现违法行为的，下达监督意见书并依法查处5.责令限期整改的，进行跟踪复查（三）投诉举报处理流程1.受理投诉举报2.安排调查核实3.查明事实后作出处理决定4.向举报人反馈处理结果四、服务行为规范（一）仪表举止规范1.卫生监督员在执行公务时，应着装整齐、规范，佩戴统一的执法标志。2.举止端庄，语言文明，态度和蔼，不得使用粗俗、歧视性语言。3.站立、就座、行走姿势端正，符合职业礼仪要求。（二）工作纪律规范1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关事宜。3.遵守保密制度，不得泄露在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。（三）执法程序规范1.严格按照法定程序进行卫生监督执法活动，亮证执法，告知当事人权利和义务。2.调查取证合法、充分，证据确凿，能够证明违法行为的事实。3.作出行政处罚决定前，依法告知当事人拟作出的行政处罚内容及事实、理由、依据，并告知其依法享有的陈述、申辩、听证等权利。（四）廉洁自律规范1.严禁接受被监督单位的礼品、礼金、宴请等不正当利益。2.不得利用职务之便谋取私利，不得向被监督单位推销产品或服务。3.公正执法，不办人情案、关系案，维护卫生监督执法公正形象。五、服务监督与考核（一）内部监督1.设立专门的服务监督科室，负责对本所工作人员的服务行为进行日常监督检查。2.定期对卫生许可、日常监督检查、投诉举报处理等服务工作进行抽查，发现问题及时督促整改。3.建立服务质量跟踪机制，对已办结的服务事项进行回访，了解被监督对象和群众的满意度。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过公布监督举报电话、邮箱等方式，广泛收集社会各界对本所服务工作的意见和建议。2.定期召开座谈会，邀请被监督单位代表、群众代表等参加，听取他们对卫生监督服务工作的评价和改进建议。3.积极配合上级部门和相关职能部门的监督检查，对提出的问题及时整改落实。（三）考核评价1.建立完善的服务考核评价体系，对工作人员的服务质量、工作效率、群众满意度等进行量化考核。2.考核结果与工作人员的绩效工资、评先评优、职务晋升等挂钩，激励工作人员提高服务水平。3.定期对服务考核评价情况进行总结分析，针对存在的问题，制定改进措施，不断完善服务制度。六、培训与学习（一）法律法规培训1.定期组织全体工作人员参加法律法规培训，邀请法律专家、学者进行授课2.培训内容包括新出台的卫生法律法规、规章及规范性文件，以及与卫生监督执法相关的法律知识3.通过案例分析、模拟执法等方式，提高工作人员运用法律法规解决实际问题的能力（二）业务技能培训1.根据不同岗位需求，开展卫生许可、监督检查、检验检测等业务技能培训。2.培训形式包括内部培训、外出进修、参加学术交流活动等。3.定期组织业务技能考核，检验培训效果，促进工作人员业务水平提升。（三）职业道德培训1.加强职业道德教育，培养工作人员的敬业精神、责任感和服务