高速公路收费站服务标准手册

高速公路收费站服务标准手册第一章总则为规范高速公路收费站服务行为，提升服务质量与通行效率，树立行业文明服务形象，依据《中华人民共和国公路法》《收费公路管理条例》及交通运输行业服务规范，结合高速公路运营实际，制定本手册。本手册适用于全国（或XX区域）高速公路各收费站及全体一线服务人员（含收费员、班长、监控员等）。服务理念以“安全、便捷、文明、高效”为核心，践行“以人为本、客户至上”宗旨，为司乘人员提供优质、规范、暖心的通行服务。第二章岗位职责2.1收费员岗位职责严格执行收费政策与操作规范，“应征不漏、应免不征”，准确、快速完成车辆通行费征收，确保票款、票据管理合规。规范使用服务礼仪与文明用语，主动为司乘提供咨询、路线指引等服务，妥善处理简单现场问题（如设备疑问、政策咨询）。负责收费设备日常检查与维护，发现故障/异常立即上报；做好收费区域卫生清洁与秩序维护，保持窗口及周边环境整洁。如实填写《收费日志》《特殊情况登记表》，配合班长、监控员的工作监督与数据核对。2.2班长岗位职责统筹班组日常管理，合理排班、备岗，确保收费现场秩序井然、服务规范落地。监督收费员服务质量与操作合规性，及时纠正不规范行为；牵头处理收费纠纷、疑难问题（如绿通核验、政策争议）。组织岗前训示、岗后总结，传达上级要求，开展业务培训与应急演练，提升班组服务能力。协助设备故障报修、特殊车辆（如应急救援、大件运输）的现场处置，保障车道通行效率。2.3监控员岗位职责实时监控车道、广场运行状态，通过视频巡查发现异常（拥堵、纠纷、设备故障），第一时间通知现场处置。做好收费数据监控与备份，核对特殊交易记录，协助处理收费争议，留存视频、录音等证据。接听服务咨询/投诉电话，耐心解答、记录诉求，转办责任部门并跟踪结果，反馈司乘。定期分析监控数据，总结服务短板与风险点，向管理部门提优化建议，完善服务流程。第三章服务流程规范3.1岗前准备着装礼仪：统一着工作制服，佩戴工牌、肩章，仪容整洁（发型得体、妆容淡雅），禁止奇装异服或夸张饰品。设备检查：提前15分钟到岗，检查收费电脑、打印机、栏杆机等设备运行状态，备足票据、零钱；调试对讲机、摄像头，确保“零故障”上岗。岗前训示：班长传达当日重点（如特殊天气应对、政策调整），全员演练服务礼仪（微笑、手势），以饱满状态投入工作。3.2迎车服务车辆驶入车道（距窗口3米）时，收费员起身站立，面带微笑注视驾驶员，右臂自然摆动（肘关节为轴，小臂与身体呈45°），使用文明用语：“您好，请出示通行卡（或缴费）！”遇特殊车辆（如绿通、大件车），提前预判并引导至安全区域核验。3.3收费操作接卡/接钱：双手接过通行卡或现金，动作轻柔；若司乘递物较远，可前倾身体或用接物盘，体现尊重。操作效率：核对卡信息（车型、入口站），准确计费，移动支付需清晰指引（如“请扫屏幕二维码”），全程操作≤15秒（特殊情况除外）。找零/递票：现金、票据正面朝上，双手递至司乘手中，同步告知：“找您XX元，请收好！”或“这是您的发票，请核对。”3.4送车服务收费完成后，收费员左臂自然摆动（与身体呈45°），微笑目送车辆驶离，使用文明用语：“祝您一路平安！”遇雨雪天气/司乘疑问，可温馨提醒：“雨天路滑，请注意安全！”或“前方XX公里施工，请减速。”若车辆故障（如无法启动），立即报告班长，协助摆放警示标志、联系救援，安抚司乘并提供必要帮助（如热水、简易工具）。3.5岗后整理下班前，整理设备、关闭电源，清点票据、现金，填写《收费日报表》，确保账实相符、数据准确。清洁收费窗口及周边（擦拭玻璃、清理垃圾），设备归位；向班长汇报当日工作（特殊事件、设备故障），参加岗后总结。第四章服务质量标准4.1礼仪规范微笑服务：自然微笑（嘴角上扬、眼神温和），做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，避免机械或夸张表情。肢体礼仪：站姿端正（挺胸收腹，双手轻握于腹前），坐姿规范（不跷腿、不瘫坐），手势指引准确轻柔，与语言服务同步。表情管理：面对质疑/不满时，保持耐心、眼神专注，禁止皱眉、撇嘴等负面表情，传递“解决问题”的诚意。4.2语言规范文明用语：统一使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字用语，结合场景拓展（如高峰拥堵：“请稍等，我们快速处理！”政策咨询：“根据XX规定，您的情况需缴纳XX费用，这是政策摘要。”）。禁忌语言：禁止推诿（“不知道、别问我”）、刺激（“急什么、催什么”）类语言，禁用方言/俚语，确保语言简洁清晰。特殊话术：投诉处理：“非常抱歉给您带来不便，我们立即核实，1小时内反馈（或留联系方式），请放心。”绿通核验：“麻烦配合打开车厢，我们快速核验，不耽误您时间，感谢理解！”4.3操作规范准确性：通行费征收差错率≤0.1%（按笔数），票据打印清晰、信息完整；特殊交易（U转、超时）处理合规，无违规减免/漏征。效率性：平均单车服务时间≤20秒（ETC车道≤3秒），高峰时段（车流量≥200辆/小时）车道排队≤5辆；设备故障响应≤5分钟，修复≤30分钟（无法修复时启备用车道）。合规性：严格“一车一杆一落”，禁止私自放车、篡改数据；特殊车辆（军车、抢险车）凭有效证件/指令操作，留存影像并备案。4.4环境规范收费广场：车道标线清晰，无杂物；绿植养护良好，便民服务箱（急救包、地图、针线包）配备齐全、物品有效；公示牌（收费标准、服务电话）醒目。收费亭内：桌面整洁（仅放必要设备），墙面无污渍、张贴物规范；地面干净，垃圾及时清理。卫生间：定时清洁（每小时一次），无异味、积水；洗手液、卫生纸充足，设施完好，张贴文明提示。第五章应急处理规范5.1设备故障处理系统故障：立即切换备用设备（手持终端），摆放“设备维护，稍候服务”提示牌，致歉并说明：“系统临时故障，已启备用设备，尽快办理，感谢等待！”修复后优先处理滞留车辆。栏杆机故障：若无法抬起，手动操作应急开关（确保安全），引导车辆通行；若无法落下，设警示锥桶、专人值守，防止逃费，同步联系维修。5.2特殊车辆处理绿通车辆：按规核验（货物种类、装载比例、新鲜度），拍摄车厢照片/视频留存；符合政策快速放行，不符合的耐心解释：“根据《绿通政策》，您的货物未达减免标准，需正常缴费，这是政策文件。”欠费/逃费车辆：禁止强行拦车或冲突，记录车牌、司机特征，上报监控与交警，通过系统追缴或法律途径解决，现场疏导后续车辆。应急救援车辆：凭有效证件/指令快速放行，敬礼并说：“感谢付出，祝您平安！”记录车辆信息与通行时间，上报备案。5.3突发情况处理恶劣天气：提前摆防滑垫、警示标志，开雾灯/爆闪灯；提醒司乘：“雨雪天路滑，减速慢行、保持车距！”若发生碰撞，立即报班长、交警，协助抢救伤员、疏导交通、保护设施。司乘纠纷/投诉：班长第一时间到现场，引导至安全区域，倾听诉求、记录细节；现场能解决的立即处理（如重新核算、道歉补偿），无法解决的承诺时限（24小时内），留联系方式跟踪反馈，必要时调监控佐证。疫情防控（特殊时期）：收费员戴口罩、手套，定时消毒设备与窗口；遇发热司乘，报防疫部门，协助转移至隔离点，做好自身防护。第六章服务考核与持续改进6.1考核机制日常考核：班长现场巡查、监控回放，每日抽查服务礼仪、操作规范，记录违规行为，每周反馈、与绩效挂钩。月度考核：结合差错率、投诉率、设备完好率、通行效率等指标，评选“服务之星”，奖励（奖金、证书）；连续两次不达标者，待岗培训。年度考核：综合全年表现，与职称评定、岗位晋升、年终奖金直接关联，树立“以服务促发展”导向。6.2持续改进客户反馈：每月通过线上问卷、线下意见箱收集建议，分类整理（服务态度、操作效率、便民设施），形成《服务改进清单》，明确责任部门与整改时限。内部复盘：每季度召开复盘会，分析典型案例（投诉处理、设备故障），总结经验，优化流程（如简化绿通核验、增设