物业管理服务质量考评表模板

物业管理服务质量考评表模板物业管理服务质量的科学考评是提升服务水平、保障业主权益、推动物业企业规范化运营的核心抓手。一份完善的考评表需覆盖基础管理、设施维护、安全保障、客户服务等全维度，既为物业自查提供依据，也为业主监督、行业评估提供量化标准。以下结合行业实践与管理需求，梳理物业管理服务质量考评表的核心模块与考评要点，供物业企业、业主委员会及相关方参考使用。一、基础管理模块基础管理是物业服务的“骨架”，决定服务体系的规范性与可持续性，占总评分的20%~30%。（一）制度建设与执行考评内容：是否建立涵盖人员管理（岗位职责、考勤考核）、服务流程（报修、投诉、巡检）、应急处置（防汛、消防、停电）的管理制度体系；制度是否定期修订（每年至少1次）并向员工宣贯（培训记录完整）；日常工作是否严格执行制度要求（如巡检流程、报修响应时限）。评分标准：制度体系完整（含核心流程）得基础分，缺1项核心制度扣3分；宣贯不到位（无培训记录或员工对制度不熟悉）扣2~5分；执行过程中出现明显违规（如未按制度处理投诉），每例扣2分。（二）人员管理考评内容：员工持证上岗率（如电工、电梯安全员、消防管理员等特种岗位）；员工培训计划（年度培训次数、内容覆盖服务技能、安全操作等）；员工服务形象（着装规范、礼仪标准）；人员配置合理性（如门岗、保洁、维修岗位是否满足服务需求）。评分标准：特种岗位持证率100%得基础分，每低5%扣2分；年度培训≥4次且记录完整得3分，否则按次数扣分；服务形象抽查合格率＜90%扣2分；人员配置不足导致服务响应延迟，每例扣1分。（三）档案与财务管理考评内容：业主档案（房屋信息、产权资料）、设施设备档案（维保记录、巡检日志）、服务档案（投诉处理、报修记录）是否完整且分类归档；财务公开透明度（物业费收支、公共收益使用是否定期公示，公示形式合规）；费用收取合规性（无违规收费、欠费催缴方式合理）。评分标准：档案缺失率＞5%扣3分，分类混乱扣2分；财务未按季度公示扣3分，公示内容不清晰扣2分；违规收费每例扣5分，催缴方式不当（如威胁、骚扰业主）扣3分。二、公共区域与环境维护模块环境维护直接影响业主体验，占总评分的25%~35%，分为环境卫生、绿化养护、秩序维护三个子项。（一）环境卫生管理考评内容：公共区域（楼道、电梯、园区道路）清洁频率（如楼道每日清扫、电梯轿厢每日消毒）；卫生死角（地下室、垃圾桶周边、绿化带）处理情况；垃圾清运及时性（无满溢、异味）；公共区域消杀（蚊虫、鼠害防治，频率符合季节需求）。评分标准：清洁频率达标得基础分，每发现1处未按时清洁扣1分；卫生死角每处扣2分，垃圾满溢扣3分；消杀未按计划执行（如夏季每月＜2次）扣3分。（二）绿化养护管理考评内容：绿植存活率（乔木、灌木、草坪存活率≥95%）；绿化修剪及时性（造型植物每季度修剪、草坪每月修剪）；病虫害防治（无大面积病虫害）；绿化设施（花坛、喷灌系统）完好率。评分标准：存活率每低3%扣2分；未及时修剪导致造型杂乱扣2分，病虫害未处理扣3分；绿化设施损坏未修复，每处扣1分。（三）公共秩序维护考评内容：门岗管理（外来人员登记率、车辆出入管理）；园区巡逻频次（安防人员每日巡逻≥4次，有巡逻记录）；违规行为劝阻（如私搭乱建、占用消防通道）；公共区域照明（路灯、楼道灯完好率≥98%）。评分标准：外来人员登记率＜90%扣2分，车辆管理混乱（如乱停乱放未劝阻）扣3分；巡逻频次不足扣2分，无记录扣1分；照明损坏未修复，每处扣0.5分。三、设施设备管理模块设施设备是物业服务的“心脏”，关乎安全与服务效率，占总评分的20%~30%，涵盖共用设施、特种设备、巡检维修三个维度。（一）共用设施维护考评内容：给排水系统（管道无跑冒滴漏、二次供水水箱定期清洗）；供电系统（配电箱无积尘、线路规整，停电应急方案完善）；消防设施（灭火器、消火栓完好率100%，消防通道畅通）；公共区域弱电（监控、门禁系统运行正常）。评分标准：跑冒滴漏每处扣2分，二次供水未按季度清洗扣3分；停电预案无演练记录扣2分；消防设施损坏每处扣1分，通道堵塞扣3分；监控/门禁故障未24小时内修复扣2分。（二）特种设备管理考评内容：电梯（定期维保，维保记录完整；应急救援电话24小时畅通，困人救援≤30分钟到场）；中央空调（季节转换前调试，滤网定期清洗）；锅炉（若有）（年检合格，运行参数合规）。评分标准：电梯维保超期扣5分，救援超时每例扣3分；中央空调未调试扣2分，滤网脏污扣1分；锅炉未年检扣5分，参数超标扣3分。（三）巡检与维修管理考评内容：设施设备巡检计划（每日/周/月巡检覆盖所有设施）；巡检记录完整性（含问题描述、处理措施、责任人）；维修响应时间（一般报修≤24小时响应，紧急报修≤1小时到场）；维修完成率（≤3个工作日完成，复杂项目有进度公示）。评分标准：巡检计划未覆盖全部设施扣3分，记录缺失扣2分；响应超时每例扣2分，维修超期每例扣3分，无进度公示扣1分。四、安全管理与应急处置模块安全是物业服务的底线，占总评分的15%~25%，包括治安防范、消防管理、应急响应三个子项。（一）治安防范管理考评内容：安防人员配置（门岗、巡逻岗24小时值守）；监控系统覆盖范围（园区出入口、电梯、主干道无盲区）；可疑人员/事件处置（及时上报、联动公安）；非机动车/快递管理（无丢失、损坏投诉）。评分标准：岗亭无人值守扣5分，监控盲区每处扣2分；处置不及时每例扣3分；非机动车/快递投诉每例扣2分。（二）消防管理考评内容：消防设施年检（第三方检测报告合规）；消防通道畅通（无杂物堆积、占用）；消防演练（每年≥1次，员工参与率≥80%）；动火作业管理（审批流程、现场监护）。评分标准：年检超期扣5分，通道堵塞每处扣3分；演练未开展扣4分，参与率不足扣2分；动火作业违规每例扣3分。（三）应急响应管理考评内容：应急预案体系（防汛、火灾、停电、疫情等专项预案）；应急物资储备（沙袋、灭火器、急救箱等齐全且在有效期）；应急演练（每半年≥1次，演练后复盘改进）；突发事件处置（响应时间≤30分钟，处置过程合规）。评分标准：缺1项专项预案扣3分，物资缺失扣2分；演练未开展扣3分，无复盘记录扣1分；响应超时每例扣3分，处置不当扣5分。五、客户服务与满意度模块客户服务是物业服务的“灵魂”，占总评分的15%~25%，聚焦业主体验与需求响应。（一）投诉与报修处理考评内容：投诉渠道畅通（电话、APP、线下接待台）；投诉响应时间（≤2小时）；投诉解决率（≥95%）；报修响应时间（同设施设备模块）；报修回访率（≥90%）。评分标准：渠道不通畅扣3分，响应超时每例扣2分；解决率每低5%扣3分，回访率不足扣2分。（二）业主沟通与参与考评内容：沟通渠道（季度业主大会、月度简报、微信群互动）；意见征集（每年≥1次业主满意度调查）；整改反馈（针对投诉、建议的整改措施公示）；社区活动组织（节日活动、便民服务等，每年≥4次）。评分标准：沟通渠道缺失1项扣2分，满意度调查未开展扣4分；整改未公示扣2分，活动次数不足扣2分。（三）满意度与口碑考评内容：业主满意度（调查得分≥85分）；媒体/政府负面通报（无重大负面舆情、行政处罚）；行业荣誉（如市级/省级示范项目）。评分标准：满意度每低5分扣3分，负面通报每例扣5~10分，获行业荣誉加3~5分。六、考评实施与结果应用（一）考评周期与主体周期：月度自查（物业内部）、季度考评（业委会+业主代表+物业）、年度总评（引入第三方或街道办参与）。主体：业主代表（占比≥50%）、业委会、物业自查组、第三方机构（可选，提升公正性）。（二）评分与等级划分总分100分，按得分划分为：优秀（≥90分）、良好（80~89分）、合格（60~79分）、不合格（＜60分）。（三）结果应用奖惩机制：对优秀项目团队给予奖金、晋升激励；不合格项目限期整改，整改后仍不达标可更换物业。服务改进：考评结果与下阶段服务计划挂钩，针对扣分项制定专项提升方案。合同续约：年度考评结果作为物业服务合同续约的核心依据，不合格项目触发解约条款。附：考评表填写说明1.评分采用“扣分项”逻辑，基础分对应各项“达标状态”，未达标则扣除对应分数，扣完为止。2.证据留存：每项考评需附照片、记录、文件等佐证材料（如巡检记录、培训