航空地勤人员服务规范及岗位职责

航空地勤人员服务规范及岗位职责一、航空地勤服务的核心价值与定位航空地勤作为民航运输体系的“地面枢纽”，承担着保障航空器安全运行、衔接旅客地面服务、统筹货运物流流转的关键职能。其服务质量与职责履行的专业性，直接影响航班准点率、旅客出行体验及航空运营效率，是民航服务链条中不可或缺的“地面守护者”。二、服务规范：从细节到体系的专业要求（一）礼仪规范：塑造职业服务形象地勤人员的仪容仪表需符合民航行业标准：制服整洁挺括、工牌佩戴规范；发型简约干练，妆容淡雅得体（女性避免夸张妆容，男性保持面部清爽）。沟通礼仪上，需使用“请、您好、抱歉、感谢”等礼貌用语，面对旅客咨询时保持目光平视、微笑服务，语速适中且吐字清晰，避免过度使用行业术语，确保旅客清晰理解信息。（二）操作规范：安全与效率的平衡1.安全操作准则：值机岗位需严格核验旅客身份证件与机票信息的一致性，行李托运时按规定检查违禁品、测量行李尺寸与重量；机务人员对航空器进行航前、航后检查时，需遵循“三查三验”流程（检查设备状态、查验维护记录、核查操作规范），确保航空器适航。2.流程合规性：货运岗位收运货物时，需核对运单信息与货物实际状态，执行“开箱验视+安检过机”双重核查；贵宾服务岗需按协议标准执行旅客接待流程，从接机引导到专属休息区服务，每个环节需与航班动态同步，避免因流程延误影响旅客衔接。（三）应急规范：风险处置的专业响应面对航班延误、旅客突发疾病、行李破损等突发情况，地勤人员需启动“三级响应机制”：一级响应（岗位自主处置）如旅客小面积擦伤，现场提供急救包并安抚情绪；二级响应（班组协同处置）如航班延误超2小时，协调餐饮补给与信息通报；三级响应（多部门联动）如航空器故障，机务、签派、地面服务部门同步启动应急预案，快速通报、调配资源、保障旅客改签或住宿。三、岗位职责：细分岗位的职能边界与协同（一）值机服务岗：旅客出行的“第一触点”基础职能：负责旅客登机牌办理、行李托运手续，核对旅客身份信息与航班信息的匹配度，向旅客说明行李限额、中转流程等关键信息。特殊场景处置：遇无成人陪伴儿童、轮椅旅客等特殊群体，需协调专人引导，与机组、目的地地勤做好信息交接；航班超售时，按“自愿改签优先、里程会员优先”原则沟通旅客，同步申请航司补偿政策。（二）行李服务岗：行李流转的“守护者”装卸与分拣：按航班号、行李标签信息分拣托运行李，装卸过程中轻拿轻放，避免暴力操作导致行李破损；国际航班行李需配合海关、检疫部门完成查验。异常处理：发现行李破损、丢失时，第一时间登记信息，调取行李分拣、装卸监控，与旅客沟通赔偿方案或协助查找，24小时内反馈处理进展。（三）机务维修岗：航空器安全的“医生”日常维护：执行航空器航前检查（机身外观、发动机状态、航电系统等）、航后维护（清洁、零部件更换、故障排查），填写《航空器维护记录手册》，确保每架航空器“健康起飞、安全降落”。故障处置：遇航空器突发故障，需在最短时间内定位问题（如液压系统泄漏、轮胎磨损超标），协调备件、工具开展维修，同步通报签派部门调整航班计划，保障运行安全。（四）货运服务岗：航空物流的“调度员”货物收运与安检：核对货运单信息与货物重量、体积，检查货物包装是否符合航空运输标准（如锂电池需防短路包装），协助安检部门完成货物安全检查。运输与交付：按航班舱位容量分配货物，确保“重货在下、轻货在上”的装载原则；航班落地后，优先保障急件、生鲜货物的卸机与交付，同步更新货物运输状态信息。（五）贵宾服务岗：高端体验的“定制者”专属接待：按贵宾协议标准提供接机、送机服务，引导旅客至专属休息区，提供餐饮、报刊、航班动态查询等服务，全程跟进旅客需求（如特殊餐食预订、快速安检通道协调）。需求响应：与航司、机场商务部门联动，处理贵宾旅客的个性化需求（如会议场地预订、地面交通衔接），确保服务体验“无缝衔接、超出预期”。四、职业素养与能力进阶：从“合格”到“卓越”（一）专业知识储备地勤人员需系统掌握《民用航空法》《中国民航旅客、行李国内运输规则》等法规，熟悉所服务机场的航班时刻、航站楼布局、中转流程；机务岗位需精通航空器机型知识（如波音737、空客A320的系统架构），货运岗位需了解危险品运输规则（如锂电池、液态物品的运输限制）。（二）沟通与应变能力面对旅客情绪激动（如航班延误投诉），需先倾听诉求、致歉安抚，再清晰说明解决方案（如改签航班、酒店住宿），避免激化矛盾；遇设备故障（如值机系统崩溃），需快速切换手工值机流程，同步协调技术部门抢修，确保服务不中断。（三）团队协作意识值机岗与行李岗需实时共享旅客行李信息，避免“错装、漏装”；机务岗与签派岗需同步航班动态，确保航空器维护与航班计划匹配；货运岗与安检岗需协同完成货物查验，提升物流效率。五、常见问题处置与服务优化建议（一）旅客投诉的“破局之道”当旅客因行李丢失投诉时，地勤人员需：①立即调取行李分拣、装卸监控，定位问题环节；②向旅客致歉并承诺24小时内反馈进展；③协调航司启动“行李速查”机制，同步为旅客提供临时用品补偿（如洗漱包、换洗衣物）。（二）高峰期服务的“效率密码”早高峰值机柜台排队时，可采取“预办值机+自助设备引导”策略：提前在候机区设置预办值机点，引导无行李旅客使用自助终端，柜台优先处理特殊旅客与行李托运，缩短整体等待时间。（三）设备故障的“应急补丁”值机系统故障时，立即启用手工值机表格，按“航班号、旅客姓名、座位号、行李重量”逐项登记，同步协调技术部门抢修；机务工具缺失时，启动“跨班组工具共享”机制，从邻近机位或维修车间调配工具，保障维修进度。六、结语：以专业守护航空服务的“地面生命线”航空地勤人员的服务规范与岗位职责，是民航服务“安全、高效、温馨”的基石。从旅