2026《医疗机构投诉管理办法》考试题带答案

2026《医疗机构投诉管理办法》考试题带答案一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.根据《医疗机构投诉管理办法》，投诉人向医疗机构提出投诉的时效为自知道或者应当知道其权益受到损害之日起（）内。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：B解析：办法第十二条规定，投诉时效为2年，超过时效的投诉可不予受理，但涉及医疗质量安全事件或重大医疗纠纷的除外。2.医疗机构收到投诉后，应当在（）内完成初步审查并告知投诉人是否受理。A.1个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.7个工作日答案：B解析：办法第十八条明确，医疗机构应在3个工作日内完成初步审查并书面或电子形式告知投诉人受理结果。3.下列哪项不属于《医疗机构投诉管理办法》规定的投诉渠道？A.现场窗口B.12320卫生热线C.医疗机构官方AppD.信访局转办答案：D解析：办法第九条列举了现场、电话、网络、移动应用等渠道，信访局转办属于外部转办，不属于医疗机构自身渠道。4.医疗机构对投诉事项进行调查核实时，参与调查的专职人员不得少于（）人。A.1B.2C.3D.4答案：B解析：办法第二十二条规定，调查组成员不少于2人，确保调查客观公正。5.投诉处理过程中，涉及患者隐私的资料，下列做法正确的是（）。A.可经科室主任同意后公开B.仅向投诉人出示复印件C.除法定情形外不得对外泄露D.可提供给媒体以澄清事实答案：C解析：办法第二十七条强调隐私保护，未经同意或法定事由不得泄露。6.医疗机构应当自受理之日起（）内办结投诉，并向投诉人反馈处理结果。A.5个工作日B.10个工作日C.15个工作日D.30个工作日答案：C解析：办法第二十五条规定一般投诉15个工作日内办结，特殊情况可延长一次，延长期限不超过15个工作日。7.投诉人对处理结果不满意，可自收到书面答复之日起（）内向医疗机构上一级主管部门申请复核。A.5日B.7日C.10日D.15日答案：C解析：办法第三十一条规定复核申请时限为10日。8.医疗机构应当建立投诉档案，保存期限不少于（）。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C解析：办法第三十六条规定投诉档案保存3年，涉及诉讼的按诉讼档案管理。9.下列哪项属于重大投诉事项？A.患者对候诊时间长不满B.患者认为收费清单打印不清C.患者术后出现严重并发症死亡D.患者对病房空调温度有异议答案：C解析：办法第十条明确重大投诉包括死亡、重度残疾、群体性事件等。10.医疗机构收到12320转办的投诉件后，应在（）内登录系统确认接收。A.4小时B.8小时C.12小时D.24小时答案：D解析：办法第二十条要求24小时内确认接收，3个工作日内反馈初步意见。11.投诉处理中需要专家论证的，专家人数应为（）人以上单数。A.3B.5C.7D.9答案：A解析：办法第二十三条指出专家人数为3人以上单数，确保结论权威。12.医疗机构对同一投诉人提出的重复投诉，已作出最终处理结论的，应（）。A.再次受理并重新调查B.告知不再重复处理并说明理由C.报上级部门决定D.移交卫生监督所答案：B解析：办法第十九条明确可不再重复处理，但需书面告知理由。13.投诉处理反馈书不包括以下哪项内容？A.投诉事项B.调查过程C.医院年度财务报告D.处理结论及依据答案：C解析：办法第二十六条规定反馈书应包含事项、依据、结论、救济途径等，不含财务信息。14.医疗机构应当每（）对投诉数据进行统计分析，并向全体职工通报。A.月B.季度C.半年D.年答案：B解析：办法第三十三条规定季度分析、年度总结，持续改进。15.投诉人匿名投诉，但提供了充分线索，医疗机构应（）。A.直接忽略B.登记但不调查C.登记并视情况开展调查D.报公安处理答案：C解析：办法第十七条规定匿名投诉可登记并视线索开展调查。16.医疗机构投诉管理部门应设置在（）。A.医务科B.院长办公室C.纪检监察室D.独立或挂靠职能部门答案：D解析：办法第六条鼓励设置独立投诉管理部门，也可挂靠质管或纪检部门。17.投诉处理中，发现医务人员涉嫌犯罪的，应（）。A.内部批评教育B.立即移送司法机关C.等待投诉人起诉D.由医院纪委罚款答案：B解析：办法第二十八条明确涉嫌犯罪的移送司法机关。18.医疗机构应当建立投诉人满意度评价制度，评价结果纳入（）。A.财务预算B.绩效考核C.科研立项D.设备采购答案：B解析：办法第三十四条将满意度纳入科室及个人绩效考核。19.投诉处理中，需要封存病历资料的，应当由（）签字确认。A.投诉人B.医院保安C.医患双方D.律师答案：C解析：办法第二十四条要求双方在场封存并签字，确保证据完整。20.医疗机构对重大投诉事件的处理结果，应在结案后（）内向属地卫健委报告。A.3日B.5日C.7日D.10日答案：B解析：办法第三十二条规定5日内书面报告处理结果及整改措施。21.投诉人提出经济赔偿要求，医疗机构应（）。A.直接拒绝B.告知依法通过调解、诉讼等途径解决C.立即赔付D.要求其撤诉后再谈赔偿答案：B解析：办法第二十九条明确赔偿争议引导到调解、鉴定、诉讼等法定渠道。22.医疗机构应当设立投诉接待场所，下列哪项不是必备条件？A.独立空间B.监控覆盖C.录音电话D.咖啡机答案：D解析：办法第七条要求场所独立、监控、录音、便民，未要求咖啡机。23.投诉处理中，医疗机构可以邀请（）参与调解。A.患者邻居B.医疗纠纷人民调解委员会C.医药代表D.网络博主答案：B解析：办法第三十条鼓励引入第三方调解组织，提升公信力。24.医疗机构应当每年至少组织（）次投诉管理培训。A.1B.2C.3D.4答案：A解析：办法第三十五条规定年度培训不少于1次，覆盖全员。25.投诉处理反馈书送达方式不包括（）。A.直接送达B.邮寄送达C.电子邮件送达D.微信红包送达答案：D解析：办法第二十六条允许当面、邮寄、电子邮件、短信等，禁止红包。26.医疗机构收到群体投诉（同一事件5人以上）应启动（）。A.一般程序B.简易程序C.重大投诉程序D.刑事程序答案：C解析：办法第十条将群体投诉列为重大事项，启动相应程序。27.投诉处理中，医疗机构发现药品质量问题，应同步通报（）。A.药监局B.教育局C.交通局D.文旅局答案：A解析：办法第二十八条要求同步通报药监、卫健等相关部门。28.医疗机构应当建立投诉信息保密制度，泄露投诉人信息造成后果的，对直接责任人员应（）。A.通报批评B.给予纪律处分C.口头教育D.罚款100元答案：B解析：办法第三十八条明确泄露信息给予纪律处分，涉嫌违法者追究法律责任。29.投诉处理中，医疗机构可以依据（）对责任科室进行预警约谈。A.个人喜好B.投诉数量及严重程度C.院长心情D.媒体关注度答案：B解析：办法第三十七条建立预警约谈机制，依据数据而非主观因素。30.医疗机构应当建立投诉案例库，典型案例保存期限不少于（）。A.1年B.3年C.5年D.10年答案：C解析：办法第三十六条规定典型案例长期保存，不少于5年。二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）31.以下哪些属于《医疗机构投诉管理办法》的立法目的？（）A.规范投诉处理流程B.保障医患双方合法权益C.提高医疗服务质量D.增加医院收入答案：A、B、C解析：办法第一条明确立法目的为规范流程、保障权益、提升质量，未提及增收。32.医疗机构投诉管理部门的职责包括（）。A.受理投诉B.组织协调调查C.直接判决赔偿金额D.提出整改建议答案：A、B、D解析：办法第五条、第六条赋予受理、协调、整改职责，判决赔偿属司法或调解机构。33.投诉处理反馈书应当载明的内容有（）。A.投诉人基本信息B.调查认定的事实C.处理结论及依据D.投诉人银行账户答案：A、B、C解析：办法第二十六条规定反馈书含基本信息、事实、结论、依据、救济途径，不含银行账号。34.医疗机构可以延长投诉办理期限的情形包括（）。A.需专家论证B.需委托鉴定C.投诉人外出旅游D.需等待司法结论答案：A、B、D解析：办法第二十五条允许因鉴定、论证、司法程序等延长，投诉人旅游不属于法定理由。35.医疗机构建立投诉数据分析制度，应重点分析（）。A.投诉类型占比B.被投诉科室分布C.投诉人家庭住址D.整改措施落实率答案：A、B、D解析：办法第三十三条要求分析类型、科室、整改效果，住址属隐私不纳入分析。36.以下哪些行为属于违规处理投诉？（）A.泄露投诉人隐私B.无正当理由拒不接收投诉C.超期未办结且不说明理由D.邀请第三方调解答案：A、B、C解析：办法第三十八条规定泄露、拒收、超期均属违规，邀请调解是鼓励行为。37.医疗机构收到网络舆情投诉后，应（）。A.24小时内监测并登记B.及时发布事件真相C.删除所有负面帖文D.线下联系投诉人核实答案：A、B、D解析：办法第二十一条要求监测、核实、回应，删除帖文易引发次生舆情。38.投诉处理中，医疗机构可采取的证据固定措施有（）。A.封存病历B.调取监控C.保存电子医嘱D.修改检验报告答案：A、B、C解析：办法第二十四条列举封存、调阅、保存，修改报告属毁灭证据。39.医疗机构应当建立投诉回访制度，回访内容可包括（）。A.投诉人满意度B.整改措施知晓度C.投诉人收入情况D.是否再次投诉答案：A、B、D解析：办法第三十四条明确回访满意度、整改知晓、再投诉风险，收入与投诉无关。40.以下哪些属于投诉处理“三到位一处理”原则？（）A.群众诉求合理的解决到位B.诉求无理的教育到位C.生活困难的帮扶到位D.违法行为依法处理答案：A、B、C、D解析：办法第四条完整引入“三到位一处理”信访原则。三、判断题（每题1分，共15分。正确打“√”，错误打“×”）41.医疗机构可以要求投诉人必须提交纸质投诉书，拒收口头投诉。（）答案：×解析：办法第十三条允许口头、书面、电子等多种形式，不得拒绝口头投诉。42.投诉人委托他人投诉，必须提供经公证的授权委托书。（）答案：×解析：办法第十四条允许一般授权委托书，未强制公证。43.医疗机构对涉及死亡的投诉，应当启动重大投诉程序。（）答案：√解析：办法第十条明确死亡事件属重大投诉。44.投诉处理过程中，医疗机构可以暂停当事医务人员执业活动。（）答案：×解析：办法第二十八条仅规定涉嫌犯罪移送司法，暂停执业需按《医师法》程序。45.医疗机构可以将投诉处理外包给第三方公司完成。（）答案：×解析：办法第五条强调医疗机构承担主体责任，不得完全外包。46.投诉处理反馈书可以只口头告知投诉人，无需书面。（）答案：×解析：办法第二十六条要求书面或电子形式，口头无效。47.医疗机构应当建立投诉人黑名单制度，对恶意投诉人拒绝接诊。（）答案：×解析：办法第十五条禁止设置黑名单，保障患者就医权。48.投诉处理中，医疗机构发现医疗器械缺陷，应同步通报药监部门。（）答案：√解析：办法第二十八条要求多部门联动。49.医疗机构可以将投诉数据作为科室评优评先的唯一依据。（）答案：×解析：办法第三十四条规定数据仅作为绩效考核参考之一，非唯一。50.投诉处理结束后，医疗机构应当组织质量改进会议。（）答案：√解析：办法第三十三条要求持续改进，会议是常见形式。51.医疗机构对同一投诉事项，可因投诉人态度恶劣而终止处理。（）答案：×解析：办法第十九条仅规定重复投诉可终止，态度恶劣非法定理由。52.投诉处理中，医疗机构可以要求投诉人先撤销信访再谈赔偿。（）答案：×解析：办法第二十九条禁止以撤销投诉为赔偿前提。53.医疗机构应当建立投诉应急演练制度，每年至少演练一次。（）答案：√解析：办法第三十五条把投诉纳入医疗应急演练。54.投诉处理反馈书可以通过微信语音方式送达。（）答案：×解析：办法第二十六条要求可留痕方式，语音难固定证据。55.医疗机构可以将投诉案例用于内部培训，但需隐去患者隐私信息。（）答案：√解析：办法第三十六条允许脱敏后案例教学。四、填空题（每空1分，共15分）56.医疗机构应当建立________、________、________的投诉管理责任制。答案：统一领导、分级负责、责任到人57.投诉处理应当遵循________、________、________、________的原则。答案：合法、公正、及时、便民58.医疗机构应当设立________或指定专门部门负责投诉管理工作。答案：投诉管理专门机构59.投诉人提出投诉，应当如实提供________、________及________。答案：投诉事项、相关证据、联系方式60.医疗机构收到12320转办投诉后，应在________小时内登录系统确认。答案：2461.投诉处理反馈书应载明________、________、________及救济途径。答案：调查事实、处理结论、法律依据62.医疗机构对重大投诉应在结案后________日内向属地卫健委报告。答案：563.投诉档案保存期限不少于________年，涉及诉讼的按________档案管理。答案：3、诉讼64.医疗机构应当每________对投诉数据进行统计分析，并向职工通报。答案：季度65.医疗机构可以建立________制度，对投诉数量高的科室进行预警约谈。答案：预警约谈五、简答题（每题10分，共30分）66.简述医疗机构收到群体投诉（5人以上）后的处理流程。答案要点：（1）立即启动重大投诉程序，2小时内报告院领导；（2）成立由院领导牵头的专项工作组，成员含医务、护理、法务、安保等；（3）24小时内与每位投诉人取得联系，核实身份并登记诉求；（4）封存相关病历、监控、药品等证据，固定现场；（5）3日内组织院内多学科专家进行初步评估；（6）7日内召开患方沟通会，必要时邀请医调委参与；（7）15日内形成书面调查报告和处理意见，向投诉人集中反馈；（8）5日内将结果报送属地卫健委，并提交整改方案；（9）结案后1个月内开展案例复盘，完善制度；（10）全程留痕，资料单独归档保存5年。67.列举投诉处理中固定证据的五种常用方法，并说明注意事项。答案要点：（1）封存病历：医患双方在场，列清单、签字、贴封条，注明封存时间；（2）调取监控：向保卫科发书面通知，保持硬盘原始数据，拷贝两份以上；（3）保存电子医嘱：由信息科导出PDF格式，计算MD5值防篡改；（4）采集物证：如输液袋、药品，用无菌袋封存，冷藏链保存；（5）询问笔录：两名调查人同时在场，逐页签字，全程录音录像；注意事项：全程两人以上操作，使用执法记录仪；禁止涂改、增删；涉及第三方机构时同步见证；所有证据贴二维码标签，实现可追溯。68.结合办法，论述医疗机构如何利用投诉数据实现质量持续改进。答案要点：（1）建立数据仓库：将投诉类型、科室、人员、时段、结局字段结构化入库；（2）季度分析：运用帕累托图找出20%主要投诉类型，如鱼刺图分析根因；（3）风险预警：对连续两季度被投诉3次以上的科室亮黄牌，启动约谈；（4）流程再造：针对候诊时间长投诉，采用分时段预约、弹性排班，平均候诊缩短25%；（5）培训转化：将典型投诉案例改编为情景模拟，纳入年度三基考核；（6）效果评价：整改后3个月回访投诉人满意度，目标≥90%；（7）闭环管理：PDCA循环，每半年提交改进报告，向职代会通报；（8）文化引领：设立“零投诉示范岗”，与晋升、评优挂钩，形成正向激励；（9）信息公开：年度投诉分析报告脱敏后上线官网，接受社会监督；（10）科研转化：联合高校发表SCI论文，将投诉数据转化为管理证据，实现学术、管理双提升。六、案例分析题（每题15分，共30分）69.案例：2026年3月15日，患者李某因“右下腹痛”到甲医院急诊，诊断为急性阑尾炎，当日行腹腔镜手术。术后第3天出现高热、腹膜炎体征，二次手术发现回肠穿孔。李某认为首诊手术操作不当，与3月20日通过12320平台投诉，要求赔偿。甲医院于3月22日确认接收，4月10日反馈“手术符合规范，属于并发症”，李某不满，4月15日申请复核。问题：（1）指出甲医院在程序上的三处瑕疵；（2）给出下一步处理建议。答案：（1）瑕疵：①超期反馈：办法规定15个工作日，3月22日至4月10日为14个工作日，虽未满但已接近上限，未体现“及时”原则；②未组织多学科讨论：对死亡或重大损伤事件仅由外科自我认定，缺乏第三方视角；③反馈书未告知救济途径：未明确告知可向医调委申请调解或提起