电子商务基础分析 2

第七单元

客户服务与管理案例分析电子商务案例分析（AI+慕课版

第2版）客户服务与管理案例分析第七单元学前准备目录Contents京东智能客服——京小智案例一用心为客户服务的品牌——华为案例二客户关系经营——胖东来案例三课后实训一、京小智的服务模式01机器人独立接待模式该模式由机器人独立接待客户，可实现24小时不停歇的在线服务，用于大促高峰期和夜间无人接待的情况，能够帮助商家抵挡高频、常规问题，提高接待效率、大幅降低网店人工服务成本。02辅助人工接待模式该模式适用于有人工客服接待时，机器人自动推荐答案，辅助人工客服接待，通过人机协作提高人工客服的回复效率和回答专业度，有效提高30秒应答率和降低平均响应时长。京小智有两种服务模式，可以满足商家不同的客户服务需求。二、京小智的服务功能●

多项智能服务功能为

商

家

提

供

售

前、售中、售后一体化解决方案，成为提升客户服务能力的有效助力。京小智提供智能推荐、智能导购、产品属性应答、关联订单状态回复、智能尺码助手、智能诊断分析与建议等特色功能。●

技术融合打造双模型引擎，为智能客服提供更优方案。升级后的京小智成为“商家服务智能体平台”，将在多种功能的支持下，构建起面向“售前导购、售中后服务、运营管理”全流程的专业数字员工矩阵。（1）升级后的应答功能（2）智能导购（3）智能洞察分析（4）全面升级的全链跟单功能三、京小智的作用小智凭借强大的客户服务能力及多种特色服务功能，成为众多京东商家的智能客服选择。例如，华为京东自营官方旗舰店曾面临高咨询量、高人力成本和低咨询转化的难题，引入京小智后，华为京东自营官方旗舰店节省了超50%的人力成本。此外，借助京小智的导购和催拍功能，华为京东自营官方旗舰店的纯机咨询转化率显著提升至14%以上，客户服务有了显著的改进。不仅如此，小米京东自营旗舰店自2019年起便开始使用京小智。例如，在京东“6·18”大促期间，当客户咨询小米的活动和产品优惠时，京小智能够自动获取当前产品的优惠信息，若无法直接识别，则会智能反问产品链接再进行智能应答，确保客户获得准确的促销详情信息。四、案例总结学有所思智能客服赋能电子商务成为一大趋势，AI技术驱动客户服务能力升级、优化客户体验势在必行。京小智主动与AI技术相拥，利用大模型焕新功能，以高效、便捷、智能的客户服务能力，为商家提供了服务方案，显著提升客户体验并降低商家成本，树立了智能客服的标杆。电子商务领域智能客服频出，且功能大体相似，京小智应该采取哪些策略来保持和提升自身的市场竞争力？目录Contents京东智能客服——京小智案例一用心为客户服务的品牌——华为案例二客户关系经营——胖东来案例三课后实训一、华为简介华为是一家生产、销售通信设备的民营通信科技公司，专注于ICT领域，坚持开放式创新，着力构建友好、健康的产业环境，为电信运营商、企业和客户提供有竞争力的ICT解决方案和服务，并提升客户的使用体验，为客户创造更大的价值。

2017年，华为推出HUAWEIMate10智能手机，为客户带来真正意义上的，足以由AI主导的智能手机

；同年，华为成立华为云（CloudBU）。截至2017年底，华为云已上线14大类99个云服务，以及包括制造、医疗、电子商务等在内的50多个解决方案。2025年3月，据全球咨询与分析机构Gartner发布的《2025年GartnerPeerInsightsTM企业备份与恢复软件解决方案“客户之声”》报告，华为OceanProtect数据保护以最高评分获得“客户之选”殊荣。二、华为的客户服务以客户为中心的理念为华为的成功奠定坚实的客户基础。1．客户服务理念华为要求员工以客户为中心，在工作中尊重、重视、关心、贴近客户，并尽力满足客户的需求。华为强调产品的发展以客户需求为导向，在决策时也以客户市场需求为基础。在其公布的质量方针中，提到“把客户要求与期望准确传递到华为整个价值链，共同构建质量”“与客户一起平衡机会与风险，快速响应客户需求，实现可持续发展”“承诺向客户提供高质量的产品、服务和解决方案，持续不断让客户体验到我们致力于为每个客户创造价值”。二、华为的客户服务为提高客户服务质量，华为制定了严格的管理制度，明确各岗位人员的职责。此外，华为还明确规定客服部的管理制度与不同岗位的职责，要求客服人员必须树立“以客户为中心”的服务理念，牢记“客户永远是对的”的服务原则，明确“让客户满意”的工作职责，并做好“问声、应声、送声”三声服务。2．客户服务管理制度华为为客户提供多项服务支持，针对不同的客户，提供的服务不同。针对个人及家庭，华为提供维修、上门安装、在线客户服务等，并推出华为服务日，在服务日活动期间，客户可在“我的华为App”中注册会员，到店享受华为手机/穿戴设备/笔记本电脑/平板电脑免费贴膜、清洁、保养等服务，且享受维修免人工费，购买产品8.8折优惠等权益。3．客户服务项目三、智能客服为提高问题解决效率，华为将AI技术应用到客户服务中，推出华为云智能客服。华为云智能客服主要基于华为云服务平台和知识库模式提供智能问答。下图所示为华为云智能客服。针对企业客户及伙伴，华为推出智能客服WeiKnow（见上图），为企业客户及伙伴提供便捷、高效、智能的多渠道自助服务，构建人与人、人与知识的连接。四、案例总结学有所思华为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，严格执行客服管理制度，用技术提高客户服务效率，真正做到将客户需求“内化于心、外化于行”，既赢得了客户的满意，也铸就了良好的口碑。1．查阅华为客户服务管理其他方面的内容，结合上述案例，分析客户服务管理对企业的影响。2．假设你是某网店的店主，你会如何进行客户服务管理？目录Contents京东智能客服——京小智案例一用心为客户服务的品牌——华为案例二客户关系经营——胖东来案例三课后实训一、客户服务理念1．产品选择精准的选品和优质的产品成为胖东来吸引客户的“利器”。胖东来认为，客户群体决定产品的品类范围。在产品选择上，胖东来通过细致深入的市场调研，分析细分市场的变化和挖掘客户的喜好和潜在需求，并据此选择优质产品，确保产品符合客户的期待以及市场的变化趋势。在选品时，胖东来会根据客户群体的特征和门店规模来规划所需产品品类的多少，并根据功能、价格区间、产品来源、品牌类型等细分维度确定单品。同时，胖东来有着非常严格的产品质量标准，旗下产品几乎均公开了供应商，且建立了质检实验室，高于国家检测标准，产品一旦检测不达标便立即公示下架。一、客户服务理念2．细致的售中服务胖东来致力于为客户提供细致入微的服务，从客户准备进入胖东来购物到购物时以及其他环节，均提供了完善的服务。购物前购物时其他环节010203一、客户服务理念3．完善的售后服务胖东来具有相对完善的售后服务，解决了客户的后顾之忧。例如，针对产品退换货问题，胖东来提出“用真品换真心

不满意就退货”的全新经营理念，表示不管是客户对产品颜色、款式、价格、质地等不满意，还是出于自身原因想要退货，在产品售出后的3天内，均可退货。针对差价问题，胖东来承诺，7天内产品正常调价的，给予退差价。此外，胖东来还提供免费送货、免费维修、免费干洗、免费锁边、免费熨烫等售后服务。二、重视客户反馈胖东来高度重视客户的反馈，包括投诉和建议，并将其视为改进和提升服务的机会。为此，胖东来在官网首页设置“顾客建议”专栏，并建立了投诉处理机制，确保客户的反馈能够及时、有效地得到解决。在“顾客建议”专栏中，胖东来会根据客户反馈的信息，公示反馈的处理进度、处理结果及回复内容，如右图所示

；对于已处理的反馈，胖东来会打上“已处理”的标签。三、员工培训高标准的客户服务要求需要员工增强服务意识，具备专业的素养和能力。为此，胖东来会对新入职的员工进行全面的岗前培训，包括但不限于服务理念、业务知识和沟通技巧等。员工上手后，胖东来还会定期组织培训以及考核，以促进员工服务水平的提升。胖东来一直坚持“以人为本”的服务文化，引导员工热爱自己，热爱工作，带着爱为客户服务。同时，提供与高标准要求相对应的高薪酬，以及优厚的福利待遇，提高员工工作的积极性和忠诚度，进而提高客户服务质量。四、案例总结学有所思胖东来凭借“客户至上”的服务理念在众多零售品牌中脱颖而出，并获得客户的广泛认可与好评。同时，胖东来将“客户至上”的服务理念贯穿于售前、售中、售后服务的全流程，通过从多个细微之处入手，从客户的需求中寻找商机，这种无微不至的客户关怀，正是胖东来取得成功的关键所在，值得其他零售品牌学习。结合胖东来的案例，思考电子商务企业如何让服务理念落地？目录Contents京东智能客服——京小智案例一用心为客户服务的品牌——华为案例二客户关系经营——胖东来案例三课后实训2025年1月，网经社电子商务研究中心发布《2024年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，报告涉及数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）、数字教育、金融科技、物流科技等领域，并公布了2024年第4季度网络消费投诉数据和数字零售方面的10起典型投诉案例。报告显示，投诉问题主要集中在任意仅退款，其余问题有退款问题、产品质量、售后服务、网络欺诈、网络售假等。课后实训【实训背景】报告公布的“2024年Q4全国数字零售消费评级榜”中，仅有6家的客户满意度较高，建议下单，其中就有苏宁易购（见右图）。苏宁易购以“专注设计，用心服务”为核心价值，以客户需求为中心，不断升级客户服务。本实训主要分析苏宁易购的客户服务。课后实训【实训思路】搜索“苏宁易购官网”与“苏宁易购客户服务”，查询苏宁易购官网对客户服务的描述，以及“苏宁易购客户服务”相关资料。总结苏宁