餐饮服务题库含参考答案

餐饮服务题库含参考答案一、单项选择题（每题2分，共30题）1.餐饮服务中，客人用餐结束后，服务员应首先（）。A.清理桌面餐具B.递上账单C.询问是否需要打包D.致谢并道别参考答案：B（根据服务流程，客人示意结账时，应先递账单确认，再处理后续事项）2.中餐宴会中，主宾的位置应安排在（）。A.主人正对面B.主人右侧C.主人左侧D.餐桌最内侧参考答案：B（中餐礼仪中，主宾通常位于主人右侧以示尊重）3.斟倒葡萄酒时，酒液应占酒杯容量的（）。A.1/2B.1/3C.2/3D.3/4参考答案：B（葡萄酒斟倒量以1/3为宜，便于摇晃醒酒和观察酒色）4.自助餐服务中，冷菜与热菜的餐台温度应分别控制在（）。A.0-4℃，60℃以上B.4-8℃，50℃以上C.8-10℃，40℃以上D.10-15℃，30℃以上参考答案：A（食品安全要求，冷菜需冷藏（0-4℃），热菜需保温（60℃以上）防止细菌滋生）5.客人投诉菜品中有异物，服务员正确的处理流程是（）。A.立即否认责任→更换菜品→上报主管B.道歉并倾听→更换菜品→提出补偿→上报C.解释是客人误解→坚持不更换→请主管处理D.直接更换菜品→不做其他回应参考答案：B（投诉处理需遵循“倾听-道歉-解决-反馈”原则）6.儿童用餐时，服务员应特别注意（）。A.提供一次性餐具，调整座椅高度B.推荐辛辣菜品增加食欲C.将热汤热菜直接放在儿童面前D.不干预儿童行为避免投诉参考答案：A（儿童服务需考虑安全，如防烫、适用餐具和座椅）7.团体用餐服务中，若客人到达时间比预定晚30分钟，服务员应（）。A.直接取消备餐B.保持菜品温度，每10分钟检查一次C.将热菜改为冷盘避免浪费D.通知厨房停止制作参考答案：B（团体用餐需灵活调整，保持菜品质量等待客人）8.餐厅地面湿滑时，服务员应首先（）。A.放置“小心地滑”提示牌B.立即拖地擦干C.通知清洁人员处理D.继续服务客人不做提醒参考答案：A（安全第一，先设置提示牌防止客人滑倒）9.西餐服务中，主菜餐具应在（）撤下。A.客人用餐完毕后立即B.上甜点前C.上咖啡前D.客人离开后参考答案：B（西餐服务流程中，主菜盘需在上甜点前撤换）10.服务员在与客人交流时，视线应（）。A.俯视客人B.平视客人眼睛至三角区（双眼到鼻尖）C.看向其他位置避免尴尬D.紧盯客人面部参考答案：B（服务礼仪中，平视三角区是尊重且自然的交流视线范围）11.食品留样的要求是（）。A.每样不少于50克，保存24小时B.每样不少于100克，保存48小时C.每样不少于150克，保存72小时D.每样不少于200克，保存12小时参考答案：B（《餐饮服务食品安全操作规范》规定，留样量≥100克，保存48小时）12.客人醉酒后，服务员应（）。A.继续提供酒精饮品B.联系其同行人员或家属C.强制要求客人离开D.不予理睬任其自行休息参考答案：B（醉酒客人需联系陪同人员或家属，避免安全隐患）13.餐厅背景音乐的音量应控制在（）。A.30-40分贝B.50-60分贝C.70-80分贝D.80分贝以上参考答案：A（舒适的用餐环境音量应控制在30-40分贝，避免干扰交流）14.分餐服务中，公筷公勺的放置位置应为（）。A.与私筷混放B.放在菜品左侧，勺柄朝右C.放在转盘边缘，柄部朝向客人D.固定在餐台中央参考答案：C（公筷公勺需方便取用，柄部朝向客人便于拿取）15.服务员在工作中手部有伤口时，应（）。A.用创可贴包裹后继续服务B.戴清洁手套并避免接触直接入口食品C.隐瞒伤情继续工作D.停止接触食品，仅做传菜工作参考答案：B（手部受伤需戴手套防止污染，且避免接触直接入口食品）16.客人点单后要求更改菜品，服务员应（）。A.以“已下单”为由拒绝B.立即联系厨房，尽量满足需求C.要求客人支付改单费D.告知客人“改单可能影响出餐时间”参考答案：B（客人需求优先，及时与厨房沟通调整）17.冬季餐厅温度应控制在（）。A.16-18℃B.18-22℃C.22-26℃D.26-30℃参考答案：B（冬季舒适温度为18-22℃，夏季为24-26℃）18.服务员递拿菜单时，应（）。A.单手随意递送B.双手呈递，文字正向客人C.扔在桌上让客人自取D.用指尖夹菜单递给客人参考答案：B（递物礼仪要求双手呈递，文字方向便于客人阅读）19.客人询问菜品原料中是否含过敏原（如花生），服务员应（）。A.随意回答“不含”B.查看菜单备注或询问厨房确认C.表示“不清楚”D.转移话题参考答案：B（涉及食品安全，需准确确认后回复）20.餐厅营业结束后，服务员需检查的内容不包括（）。A.关闭电器设备电源B.清理垃圾并上锁C.核对当日营收D.将剩余食品直接丢弃参考答案：D（剩余食品需按规范储存或处理，不可直接丢弃）21.中式早餐服务中，茶水区应（）。A.客人入座后3分钟内上茶B.客人点单后再上茶C.客人用餐结束后上茶D.仅提供一种茶品参考答案：A（早餐服务需快速，客人入座后3分钟内上茶提升体验）22.服务员在服务过程中打喷嚏时，应（）。A.用手遮挡后继续服务B.转身用肘部遮挡，更换口罩并清洁C.背对客人直接打喷嚏D.离开现场处理后返回参考答案：B（卫生规范要求，打喷嚏需用肘部遮挡，更换防护用品）23.客人携带宠物进入餐厅，服务员应（）。A.允许宠物进入并提供食物B.礼貌告知“本店不允许宠物入内”C.要求客人将宠物拴在门外D.不予理睬参考答案：B（多数餐厅规定禁止宠物入内，需礼貌说明）24.团体用餐中，若客人数量比预定多5人，服务员应（）。A.拒绝接待额外客人B.调整餐台，增加餐具并通知厨房加菜C.要求客人分开就座D.告知“无法接待”参考答案：B（灵活调整，满足客人实际需求）25.服务员在记录点单时，应（）。A.只记录菜品名称B.标注特殊要求（如少辣、忌口）C.凭记忆无需记录D.用潦草字迹记录参考答案：B（点单需详细记录特殊要求，避免出错）26.餐厅发生火灾时，服务员应首先（）。A.抢救财务B.引导客人从安全通道撤离C.自行逃离D.关闭电源参考答案：B（安全第一，优先疏散客人）27.客人赠送小礼品给服务员，正确的处理方式是（）。A.直接收下并致谢B.礼貌拒绝，说明“公司规定不能收礼”C.收下后不上报D.索要更多礼品参考答案：B（职业规范要求，应礼貌拒绝客人馈赠）28.服务员的工服应（）。A.随意搭配，体现个性B.干净整洁，无污渍破损C.佩戴过多饰品D.工牌佩戴在裤袋位置参考答案：B（工服需保持专业形象，干净整洁是基本要求）29.客人投诉上菜速度慢，服务员应（）。A.解释“厨房忙，耐心等待”B.道歉并告知预计时间，提供小食补偿C.指责客人催单D.不做回应参考答案：B（投诉处理需安抚情绪并提供解决方案）30.西餐中，甜品叉应摆放在（）。A.餐刀右侧B.餐叉左侧C.餐刀左侧D.餐盘上方参考答案：D（西餐餐具中，甜品叉/勺通常摆放在餐盘正上方，柄部朝右）---二、判断题（每题1分，共20题）1.服务员可以在客人面前整理工服或补妆。（）参考答案：×（服务中应避免在客人面前整理个人仪容，需到后台调整）2.客人未用完的酒水，服务员应主动询问是否打包。（）参考答案：√（尊重客人财产，主动提供打包服务）3.自助餐台的食品展示超过4小时未更换是允许的。（）参考答案：×（食品安全要求，自助餐食品需2小时内更换，或采取保温/冷藏措施）4.服务员可以用手直接接触直接入口食品。（）参考答案：×（需使用工具或戴清洁手套接触直接入口食品）5.客人用餐时，服务员应站在餐桌旁随时等待服务。（）参考答案：×（应保持适当距离，避免干扰客人用餐）6.斟倒白酒时，应倒至酒杯满杯。（）参考答案：×（白酒斟倒以8分满为宜，避免溢出）7.餐厅可以将过期食品重新包装后继续销售。（）参考答案：×（过期食品必须销毁，禁止销售）8.客人要求开发票时，服务员可以拖延至次日提供。（）参考答案：×（应在客人结账时当场提供发票，特殊情况需说明并约定时间）9.服务员在服务过程中可以接打私人电话。（）参考答案：×（工作时间应专注服务，私人电话需到后台接听）10.团体用餐中，主桌与其他桌的服务顺序应同步进行。（）参考答案：×（主桌优先服务，其他桌可稍后但需保持整体节奏）11.餐厅地面有污渍时，应立即清理，无需设置提示牌。（）参考答案：×（清理前需设置“小心地滑”提示牌，防止滑倒）12.服务员可以将客人未用完的一次性餐具回收再利用。（）参考答案：×（一次性餐具不可重复使用，需按垃圾分类处理）13.客人醉酒后，服务员应继续提供酒精饮品以增加营收。（）参考答案：×（醉酒客人需停止提供酒精，避免安全风险）14.餐厅背景音乐应选择节奏快、音量大的流行歌曲以活跃气氛。（）参考答案：×（背景音乐需轻柔舒缓，音量适中，避免干扰交流）15.服务员在服务中可以称呼熟客的昵称（如“老张”）。（）参考答案：√（熟悉的客人可使用亲切称呼，但需确认客人接受）16.食品留样只需针对肉类菜品，蔬菜无需留样。（）参考答案：×（所有供应的菜品均需留样，包括主食、汤品等）17.客人点单时，服务员应重复确认菜品名称和数量。（）参考答案：√（确认点单避免出错，提升服务准确性）18.服务员可以将客人遗忘的物品自行保管，无需上报。（）参考答案：×（客人遗失物品需立即上报并登记，等待客人认领）19.餐厅可以使用非食品级清洁剂清洗餐具。（）参考答案：×（需使用食品级清洁剂，避免化学残留）20.客人投诉时情绪激动，服务员应与其争论对错。（）参考答案：×（投诉处理需倾听和安抚，避免争论激化矛盾）---三、简答题（每题5分，共10题）1.简述中餐宴会服务中“三了解”的具体内容。参考答案：①了解客人身份（主宾、主人及其他客人的关系）；②了解客人需求（饮食禁忌、特殊要求）；③了解宴会主题（如生日、庆典等，调整服务细节）。2.餐厅服务中，如何处理客人突发疾病？参考答案：①立即停止服务，保持冷静；②询问客人症状，判断是否需要急救；③联系同事拨打120，同时通知管理人员；④疏散周围客人，保持空气流通；⑤若客人意识清醒，提供温水或急救药品（如有）；⑥记录事件经过，配合后续处理。3.简述自助餐服务中“三分开”原则。参考答案：①生熟分开（生食与熟食分台摆放，避免交叉污染）；②冷热分开（冷菜与热菜分区域，配置相应保温/冷藏设备）；③餐具分开（公筷公勺与私筷分开放置，避免混用）。4.服务员在服务过程中如何体现“主动服务”？参考答案：①主动观察客人需求（如餐具掉落时及时补充，茶水不足时主动续杯）；②主动介绍菜品（推荐特色菜、告知食材过敏信息）；③主动解决问题（提前发现潜在需求，如带儿童的客人主动提供儿童椅）。5.简述餐厅食品安全“四隔离”要求。参考答案：①生与熟隔离（生食品与熟食品分存）；②成品与半成品隔离（避免交叉污染）；③食品与杂物、药物隔离（防止化学污染）；④食品与天然冰隔离（天然冰不可接触食品）。6.客人用餐时要求服务员帮忙照看孩子，应如何处理？参考答案：①礼貌说明“我们可以协助照看，但建议您尽量陪伴”；②将孩子带到餐厅公共区域（如儿童区），保持视线范围内；③避免单独带孩子离开客人视线；④若孩子哭闹，及时通知家长；⑤不承诺“完全负责”，注意安全边界。7.简述西餐服务中“女士优先”的具体体现。参考答案：①引座时，先为女士拉椅让座；②点单时，先询问女士需求；③斟酒时，先为女士斟倒；④上菜时，先为女士服务；⑤离座时，先为女士拉椅。8.餐厅如何预防客人逃单？参考答案：①观察客人行为（如频繁张望、未点主食却催促结账）；②对于多人用餐，提前确认由谁结账；③大额消费可提前收取定金；④包厢服务时，安排专人关注；⑤客人离座时礼貌询问“是否需要现在结账”；⑥安装监控设备，记录用餐过程。9.简述服务员仪容仪表的基本要求。参考答案：①发型整洁（长发盘起，不染夸张颜色）；②面容干净（化淡妆，无明显体味）；③工服统一（无污渍、破损，纽扣齐全）；④手部清洁（指甲短且无彩绘，戴清洁手套接触食品）；⑤鞋子干净（穿黑色平底鞋，避免噪音）。10.客人因菜品过咸要求免单，应如何处理？参考答案：①立即道歉，倾听客人具体意见；②询问是否需要更换菜品或调整口味；③若客人坚持免单，上报主管；④根据餐厅规定，可提供部分免单（如该菜品免单）或赠送果盘补偿；⑤避免直接拒绝，保持态度诚恳；⑥记录投诉内容，反馈厨房调整口味。---四、案例分析题（每题10分，共5题）案例1：某餐厅晚餐高峰时段，客人A点了一份牛排，要求五分熟，但上菜后发现牛排煎至全熟。客人A非常不满，要求免单并投诉。如果你是值班服务员，应如何处理？参考答案：①立即道歉：“非常抱歉，给您带来不好的体验，这是我们的失误。”②倾听需求：询问客人是否接受更换一份五分熟的牛排，或尝试调整其他菜品。③提出补偿：若客人坚持免单，可说明“我们可以为您免单这份牛排，另外赠送一份甜品表达歉意”。④上报主管：确认处理方案是否符合餐厅规定，避免擅自承诺。⑤跟进服务：更换的牛排优先制作，确保质量；用餐结束后再次致谢，询问是否满意。⑥记录反馈：将问题反馈厨房，强调按客人要求调整熟度，避免类似问题。案例2：周末家庭聚餐中，一位3岁儿童在餐厅跑动时撞倒了服务员手中的热汤，导致儿童手臂轻微烫伤。家长情绪激动，要求餐厅赔偿。作为现场服务员，应如何处理？参考答案：①立即处理伤情：安抚家长和儿童，用流动冷水冲洗烫伤部位15-20分钟，若情况严重立即联系120。②道歉担责：“非常抱歉发生这样的意外，我们会全力配合处理。”③上报主管：通知管理人员到场，协调后续赔偿事宜（如医药费、餐费减免）。④安全提示：向家长说明“餐厅地面较滑，建议看管好小朋友”，避免矛盾激化。⑤记录事件：详细记录时间、地点、经过，留存监控录像作为依据。⑥改进措施：后续加强高峰时段服务动线管理，热汤类菜品由专人端送，设置儿童活动区引导。案例3：某商务宴请中，主宾对服务员说：“这瓶红酒口感不对，可能是假酒。”在场所有客人停止用餐，气氛紧张。作为服务员，应如何应对？参考答案：①保持冷静，礼貌回应：“非常抱歉给您带来困扰，我们立即为您核实。”②确认酒品：查看酒瓶标签、防伪标识，联系吧台核对进货记录。③若为误判：解释“这是我们从正规渠道采购的XX年份红酒，您看这是进货凭证，可能是口感差异导致误会，我们可以为您更换一瓶同类型红酒尝试。”④若确有问题：立即撤下该酒，道歉并更换其他高档酒品，免单该酒费用，赠送果盘或点心，同时上报管理人员追查酒源。