超高压海口分局客户回访制度

超高压海口分局客户回访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》等相关国家法律法规，参照行业内先进管理实践，结合集团母公司关于风险防控与合规经营的管理要求，以及超高压海口分局在客户服务领域的业务特点与内部管理需求，制定。为进一步规范客户回访工作，提升服务质量，防范操作风险，促进业务健康发展，特制定本制度。第二条本制度适用于超高压海口分局全体部门、下属单位及员工，涵盖客户回访工作的全过程，包括计划制定、执行实施、结果分析、问题整改等环节。具体适用场景包括但不限于客户满意度调查、服务投诉处理、业务需求核实、安全风险提示、营销活动反馈等。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”是指针对客户回访工作建立的全流程、系统化、规范化的管理模式，旨在通过制度约束与流程优化，实现客户服务质量的持续提升与风险的有效防控。（二）“XX风险”是指客户回访过程中可能出现的合规风险、操作风险、安全风险等，包括但不限于信息泄露、服务不规范、流程违规、投诉处理不当等情形。（三）“XX合规”是指客户回访工作必须严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度，确保业务操作合法合规、权责清晰、流程规范。第四条客户回访专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保客户回访工作覆盖所有业务场景与服务对象，不留管理死角。（二）责任到人原则：明确各部门、各岗位的回访职责，确保责任主体可追溯、可考核。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节与关键节点，强化风险识别与防控措施。（四）持续改进原则：定期评估回访效果，优化流程机制，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对客户回访专项管理工作负总责，承担领导责任；分管领导对专项管理工作负直接责任，负责统筹协调与监督考核。第六条设立超高压海口分局客户回访专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关职能部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹规划客户回访工作，制定总体工作思路与方向。（二）协调解决回访工作中的重大问题，决策审批重要事项。（三）监督评价回访工作的成效，确保管理要求落实到位。第七条明确专项管理职责分工如下：第八条牵头部门（市场部）负责客户回访专项管理的统筹协调，主要职责包括：（一）制定客户回访管理制度与操作细则，报领导小组审批后实施。（二）组织开展回访需求分析与流程设计，优化回访方式与频率。（三）监督回访工作的执行情况，定期通报进度与问题。（四）组织业务培训与合规宣贯，提升全员回访意识与技能。第九条专责部门（合规部、技术部）负责客户回访领域的合规审核与技术支持，主要职责包括：（一）合规部负责审核回访流程与操作标准，确保符合法律法规要求。（二）技术部负责提供数据分析与系统工具支持，实现回访数据的智能化管理。第十条业务部门/下属单位（如供电部、客户服务部）负责落实本领域的客户回访工作，主要职责包括：（一）根据业务需求制定具体回访计划，明确回访对象、内容与方式。（二）执行回访任务，记录客户反馈，及时处理服务问题。（三）配合领导小组开展评估与改进工作，持续优化回访效果。第十一条基层执行岗（如客户服务专员、营销人员）承担直接操作责任，主要职责包括：（一）严格遵守回访操作规范，确保信息采集准确、沟通礼貌专业。（二）主动识别并上报回访过程中的风险隐患，配合处置问题。（三）签署岗位合规承诺书，明确个人责任与义务。第三章专项管理重点内容与要求第十二条制定回访计划需明确目标、范围、方式、频次等要素，确保计划合理性。第十三条回访方式应多样化，包括电话回访、线上问卷、现场访谈等，并确保客户知情同意。第十四条回访内容应聚焦客户需求、服务满意度、风险提示等，避免过度营销或无关信息干扰。第十五条信息采集必须遵守隐私保护规定，严禁未经授权获取或泄露客户敏感信息。第十六条客户反馈处理需建立闭环机制，记录问题、责任部门、整改措施与完成时限。第十七条回访结果分析应定期开展，形成报告并提交领导小组，作为服务改进的依据。第十八条禁止性行为包括但不限于：（一）强制或诱导客户配合回访，损害客户利益。（二）编造或篡改回访数据，误导管理层决策。（三）利用回访之机推销无关产品或服务，违反职业道德。第十九条专项风险防控重点包括：（一）数据安全风险：加强信息采集与存储的保密措施，防止泄露。（二）服务规范风险：统一回访话术与标准，避免因操作不当引发投诉。（三）流程合规风险：确保回访各环节符合内部制度与外部法规要求。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：每年至少开展一次专项评估，根据法规变化、业务调整及时修订本制度及配套细则。第十三条风险识别预警机制：每季度组织一次专项风险排查，对发现的问题进行分级评估，发布预警通知并明确整改要求。第十四条合规审查机制：将客户回访纳入业务决策前置审查环节，未通过合规审查的不得实施，确保全程受控。第十五条风险应对机制：建立分级处置预案，一般问题由业务部门负责整改，重大风险由领导小组协调解决，并要求及时上报处置过程与结果。第十六条责任追究机制：对违规行为界定处罚标准，轻者通报批评，重者取消评优资格或纪律处分，并联动绩效考核扣减分数。第十七条评估改进机制：每年12月开展年度总结，评估回访工作成效，形成报告提交领导小组，作为制度优化的依据。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：各层级领导需定期研究回访工作，协调资源，确保专项管理要求落实。第十九条考核激励机制：将回访工作成效纳入部门年度考核指标，与绩效、评优直接挂钩，鼓励主动发现问题与改进服务。第二十条培训宣传机制：分层级开展专项培训，管理层侧重合规履职要求，一线员工侧重操作规范与沟通技巧，每年至少培训两次。第二十一条信息化支撑：利用业务系统实现回访计划自动推送、数据实时采集、风险智能预警等功能，提升管理效率。第二十二条文化建设：定期发布客户回访合规手册，组织签署合规承诺书，通过宣传栏、内部会议等营造全员合规氛围。第二十三条报告制度：要求业务部门每月提交回访工作小结，重大风险事件需在2小时内上报至领导小组，年度管理情