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2026年IT支持（远程协助服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共8题，每题5分)1.当远程协助客户解决网络连接问题时，首先应该检查的是（）A.客户的电脑硬件配置B.网络设备的连接状态C.客户的操作系统版本D.远程协助软件的设置2.在远程协助过程中，为了确保操作的准确性，最好（）A.直接按照自己的经验操作B.先询问客户相关操作流程C.随意尝试各种操作D.凭感觉进行操作3.若客户反馈远程协助画面卡顿，可能的原因是（）A.客户电脑性能太好B.网络带宽不足C.远程协助软件版本过低D.客户没有安装杀毒软件4.当客户对远程协助操作存在疑问时，应该（）A.不耐烦地解释B.详细耐心地解答C.让客户自己去摸索D.随便敷衍一下5.进行远程协助时，以下哪种情况需要及时告知客户备份重要数据（）A.进行系统更新操作前B.查看文件时C.聊天交流时D.测试网络时6.远程协助过程中，如果遇到客户电脑死机，应该（）A.立即重启客户电脑B.尝试远程唤醒客户电脑C.等待客户自己重启D.放弃远程协助7.要确保远程协助的安全性，需要注意（）A.随意透露远程协助密码B.不使用加密连接C.确认客户身份D.不检查客户电脑安全状况8.当远程协助成功解决问题后，应该（）A.直接结束远程协助，不做任何后续B.询问客户是否还有其他问题C.要求客户给予好评，但不说明原因D.不再与客户联系第II卷（非选择题共60分）9.简答题：简述远程协助过程中可能遇到的网络问题及解决方法。(15分)10.简答题：如何在远程协助中准确判断客户电脑软件故障的类型？(15分)11.材料分析题：在一次远程协助中，客户表示电脑运行缓慢，打开程序需要很长时间。远程协助人员查看任务管理器后发现CPU使用率一直很高。请分析可能导致这种情况的原因，并给出解决建议。(15分)材料：客户电脑运行缓慢，打开程序需要很长时间。远程协助人员查看任务管理器后发现CPU使用率一直很高。12.案例分析题：有客户寻求远程协助，称自己误删了一个重要文件，希望能恢复。请描述你会采取的步骤来尝试解决这个问题。(15分)答案：1.B2.B3.B4.B5.A6.B7.C8.B9.可能遇到网络连接不稳定、网络带宽不足等问题。对于网络连接不稳定，可检查网线是否插好、路由器是否正常工作等；对于网络带宽不足，可建议客户关闭其他占用大量带宽的设备或升级网络套餐。10.可通过客户描述的具体症状，如程序崩溃、报错信息等初步判断。查看系统日志获取更多线索，运行诊断工具检测软件冲突、文件损坏等情况，还可对比正常电脑软件运行状态来准确判断故障类型。11.可能原因：有病毒或恶意软件在后台运行占用CPU；电脑同时运行多个大型程序；电脑硬件老化性能不足。解决建议：使用杀毒软件全面查杀病毒；关闭不必要的程序；若硬件问题，可考虑升级硬件或优化电脑性能。12.首先询问客户误删文件的时间范围，然后查

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